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1、广东爱华新光电科技有限公司GUANGDONG AWARD NEW OPTOELECTRONICTECHNOLOGY CO., LTD.客户接待流程和规定一、目的 为树立公司良好形象，显示管理水平，扩大公司对外联系和交流，本着“热 情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待，身份对等，严格标准，统一管理”的 原则。二、范围适用于公司各种接待工作和相关部门。三、管理行政人事部或总经办为公司接待工作的归口管理部门，负责接待工作的安排 和管理，拟定重要来宾的接待计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障； 公司各部门在接到重要来访预约后，须报行政人事部或总经办，并协助拟定接待 计划，需公司领导出面、行政人
2、事部和总经办协调的重要接待应提前 2 天告知。四、流程和规定流程：接待准I 接送和酒店安I 会谈和参时 用餐宴请、娱乐 f后续工作第一 接待准备接待前的准备是做好接待工作的重要组成部分，是整个接待工作能够顺利进 行的基础。准备工作包括来访信息的确认、补充；确定接待规格；制定接待计划 等方面。（一）确认来访信息客户信息的收集，是做好接待准备工作的基础。在接到客户来访的信息后， 首先应确认来访人员的信息，包括以下几个方面：1、来访客人情况：包括来访人数；主要成员姓名、身份（职务、级别等）、 性别、民族（在食宿等方面有无特殊要求和风俗习惯）、随行联系人及联系方式 等。国外客户还要说明是否有国内代理随
3、行和翻译2、来访计划：包括来访目的、来访时间、离开时间、来去的交通方式及班 次、是否需要订房、订票、接送等。3、国外客户到访，需要我方发送邀请函办理签证的，要请对方提供来访人 员的护照全名，护照号码，并请客户确认内容后发送正式的邀请函。此外，还应告知客户我方接待人员的姓名、联系方式等信息，便于双方的沟 通和信息的及时更新。联系时要注意复述关键信息，如人名、电话号码、日期、 航班班次等，请对方确认，以保准确。（二）补充相关信息为了保证接待效果。因此，对客户，特别是重要新客户，对口人员要了解客 户更多的信息。包括客户的详细资料，公司背景，公司实力，经营状况，经营范 围，区域市场，经营模式，客户此次
4、来访的目的，主要对什么感兴趣，国家习俗， 习惯和喜好，以及需注意的细节。对口接待人员/部门在提交客户来访接待申 请表的时候，须将这些资料一并提交，以便公司领导参考。（三）规格定位一般来讲，接待规格依据实际情况分为三种形式。1、对等接待，这是最常见的接待规格，指我方出面接待的领导和客人的职 务、级别大体相同而采取的一种接待形式。2、高格接待，是指我方出面接待的领导比客人职务高而采取的一种接待形 式。3、低格接待，是指陪客比来客职务低而采取的一种接待形式。 在接待工作的准备中，只有对接待规格做出正确的定位，才能确定应该邀请 哪些领导出席，如何安排车辆和行程，从而完成接待计划。见： 接待级别及标准定
5、义表：（四）行程安排 与客户商讨参观访问行程表, 发送邮件货传真让客户确认, 同时让生产等相关 部门做好接待准备。特别要注意看哪些产品和车间, 扬长避短, 把想展示给客户 的东西充分安排进去。特别是国外客户商务性的、务实的、紧凑的行程安排总是 最受欢迎的。实际到访的时候，严格按照行程计划来做（甚至故意严格去做也无妨），常能给 外商以好的印象。行程安排表（Visiting Schedule）（五）公司信息的把握主要接待人员首先应该对公司产品，生产流程，技术参数了解了才有可能带领客 人参观。特别是国外客户到访，事前最好准备一些关于公司的英文介绍，产品和 整个生产流程的英文，以免到时候翻译出现困难。
6、另外，对于一些客人可能问到 的问题要提前准备好。如果有总经理或者董事长出席的情况，最好事先跟领导沟 通谈话内容。（六）准备接待材料和工作1. 参观和谈判可能用到的物品：数码相机、预先准备好的CD盘刻录的产品目录和企业介绍（包括常用的付款方 式，生产周期等），产品册子，易于携带的小样品，色板，计算器，尺，笔记本 订书机，图册还有针对性的报价单。公司大厅的欢迎客户来访之类的接待牌， 让客人感觉其受到重视。提前告诉前台接待有XX公司客来访，并在客户到达时提前在LED灯牌上显示。3. 会议室的安排，谈判资料的预备，包括企业演示文稿的准备，以及相关需要 展示客户的文件资料以证明公司实力。企业演示文稿内容
7、要美观详尽，至少包括： 企业的竞争优势，清晰的组织结构图，生产流程，企业服务标准，投诉渠道，研 发队伍的实力， 历史荣誉，开发的项目介绍，实验室的参观，负责人的资力介 绍， 荣誉证书，各种认证。4. 事先准备好接机牌，公司大厅接待牌，打扫公司接待谈判室，样品卡的准备， 客人感兴趣的其他产品的准备。5. 咖啡茶及一些小食品糖果的准备。6. 客人小礼物及样品的准备。7. 提前确定与客户谈判的三个方案，最佳方案，折中方案和妥协方案；准备好 为达到上述三个方案的策略和手段。注意：有时候需要打印接待通知，下发给相关部门或工厂！8. 对附近娱乐设施及购物休闲设施，特色旅游点等也要了解。准备工作完成后，应查
8、漏补缺。提前半天或一天须再次落实人员、地点、车辆 等的准备情况。第二接送和酒店安排（1）如需接送，人事部行政部根据要求安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安 全性能良好，并保证车内的必要物资准备，如：纸巾，矿泉水，打火机等。（2）确认时间，并提前到达机场候客区，如果是新客户，要备好接待牌提示客 人。（3）接到客人后，应热情主动地自我介绍，帮助客户拿行李。待来宾到齐、行 李件数确认后，接待人员应尽快带领客户返回。（4）车上和客户所聊话题可以是轻松愉快的，比如问客户旅途状况，简单城市 特色或者文化特点等，如果客户比较疲倦，要保持车内安静让客户短暂休息。（5）如果客户自行驾车来到公司。接待人员要提前与客
9、户约定好时间和下车地 点，向来宾清晰介绍公司的地理位置和行车路线。当日，接待人员应提前致电来 访方的联系人，询问对方位置，再次确认下车地点并表明自己将在那里等候。如 有需要，还应邀请出席接待的领导一同前往等候。（6）接待人员要在车上再次征询客人的行程打算，然后再具体定订，如果有变 动，要及时通知负责的后勤人员。（7）根据接待级别和标准：1. 一级接待： 陪同人员：总经理、副总经理、总监、部门经理 总经理、副总经理、部门经理在机场、车站、公司门口迎接，提前等候于迎 接地点，由对口接待人员引见介绍主宾时，在接待外国来访者时，若宾主双方皆 不止一个，则为其双方进行介绍时，要先介绍主人一方，后介绍来宾
10、一方。不过 在介绍各方人士时，通常应当由尊而卑，按照其职务的高低，依次而行。来访时 主人先伸手表示欢迎。告辞时，待客人先伸手后，主人再相握。初次见面时，时 间一般控制在3秒内。2. 二级接待：陪同人员：副总经理、总监、部门经理 副总经理、部门经理在机场、车站、公司门口迎接。3. 三级接待：相关对口的部门经理及人员（8）如果直接将客户送到酒店，办理好入住手续后，要再跟客户确认下一步的 行程安排，并按约定时间提前到酒店等候。（9）如果是中午时段到达公司，要征询客户用餐意见，国外客户一般是简便的 快餐，比如肯德基，麦当劳等，接待人员要迅速通知后勤人员安排。（10）客人离开公司时，司机和车辆要提前5-
11、10分钟到门口等待，客户不可出 现客户等车的现象，特别是一级和二级接待，陪同人员也要到门口送行，至于到 机场送行人员，视实际情况安排。（11）如有需要后勤人员应根据情况提前为客户购买车票及机票。第三 会谈和参观（一）当天的准备工作（1）由所需会谈部门配合行政人事部人员确保公司环境、楼道、室内、洗手间 清洁、室温适度、灯光合适，将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果等（按 接待级别和标准）摆放于接待室。根据需要制作领席签、欢迎牌、指示牌，调试 好音响设备、投影设备、摄影摄像设备。（2）国外客户，最好是有国外品牌的矿泉水（如依云），咖啡、可口可乐（有 些客户要求不含糖分的可口可乐），还有一些甜食
12、（如小糖果，巧克力），特别 是可以下午3、4 点到公司的，如果有一些精致的小蛋糕，谈话气氛会更好。（三）会谈接待人员将来宾引领至会谈地点后，先进行主客之间的相互介绍。按照礼仪， 应先把宾客介绍给主人，再把主人介绍给宾客。会谈期间，接待人员应坐在出入方便的位置，根据领导和来宾的需要随时提 供服务。接待人员应注意会谈的节奏，如需要，委婉地提醒相关人员把握时间。（四）会谈结束会谈结束，接待人员应注意清理会场的工作，如回收会议资料；领导姓名座 位牌；如有需要，尽快整理完成会议纪要，及时传递给与会人员。（五）参观根据客户的要求及公司的实际情况，可安排一些参观活动和陪同人员。1.公司内部参观路线：展厅-试
13、验中心-一楼楼车间-二楼车间-三楼车间-体验馆2. 如果客户有多余的时间，也可以适当安排参观地方特色的景点。如果公司外部参观，根据具体情况决定是否需要全程陪同。如果需要陪同，应事 先策划好参观路线，收集要参观景点或地区的有关信息，届时为来宾介绍。同时 还要安排车辆，准备充足的饮水，还应根据天气情况准备雨伞。注意：接待中涉及机要事务、秘密文电、重要会议，要特别注意保密，接待中既要熟练介绍公司情况，又要内外有别，严守本公司商业机密，对不宜摄影摄像 的场合，应向参观人员说明。第四 用餐和宴请接待餐饮的主要原则为：节俭大方、具有地方特色、兼顾双方饮食习惯、 重点照顾客人饮食爱好，避免铺张浪费。（一）确
14、定宴请规格和形式宴请的规格，以宴请目的和主要宾客的身份地位而定。宴请形式的确定要参 考宴请的缘由、被邀请主宾的职务身份及宴请对象的饮食习惯而定，例如是采用 中餐还是西餐，以酒会还是茶会方式举办等。（二）确定宴请地点确定宴请地点应遵循以下原则：与宴请目的、性质和主宾的身份地位相适应； 能够充分表达对客人的敬意；同时交通便利、环境优雅、菜肴精美、价格合理、 服务到位。接待人员应准备好经费和车辆。接待人员应根据就餐人数提前预定进餐地点，用餐房间或席位，并预留余地。 提前将用餐的时间和地点通知有关参加人员，举行正式宴请应发请柬。若是级别 较高的宴请，还需制作领导姓名座位牌，考虑桌次安排、领导排位等工作
15、。（三）现场布置若较正式的宴请，工作人员应提前到场进行布置。其具体工作内容有：在餐 厅门口设立欢迎指示牌，调试灯光音响等设备，如重要宴请，应布置领导致辞稿； 席位的分配和摆放；领导桌座位排位。现场布置应庄重大方，可适当点缀鲜花。（四）中餐宴请1、点菜：接待人员应提前联系餐厅，确定菜单。同时充分考虑客人、尤其 是主宾的饮食习惯、口味好恶、宗教禁忌、健康状况等具体情况。点菜应量力而 行，适当控制，略有盈余，用餐标准应按有关规定执行。在宴请重要客人时，可 以采用分餐上菜的形式。要准备适当的酒水饮料，规模较大的宴会，酒水最好准 备三种以上。2、进餐：宴请前，主人应提前到达宴会地点迎接客人；有一定级别的客户 到来后，应先将其迎进接待室休息，并安排身份相同的人员陪同，待客人到齐后， 主人再陪同贵宾一同进入宴会厅。接待人员坐在餐桌最靠外的位上，并在自己身 旁略腾出空间以方便上菜。开餐后，接待人员应留意上菜、饭的进度，适时提醒服务员上茶水、饮料、 饭菜和水果。如饭菜数量不够，应及时加菜。宴会一般控制在一个半小时左右为宜，最多不超过两个小时。如果在外就餐 工作人员应避免当着客人面看帐或付款。（五）自助餐自助餐，是目前国际上所通行的一种非正式的西式宴会。自助餐具有如下几 条明显的长处。其一，可以免排座次。正规的自助餐，往往不固定用餐者的座次。这样既可 免除座次排列之劳，也便于用餐
