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1、標準服務流程手冊目 錄1. 顧客預約2. 接車服務3. 顧客來廠準備4. 服務零件5. 個人化顧客接待6. 道路救援服務7. 維修程序8. 完工品質檢查9. 車輛交車10. 送車服務11. 顧客關懷服務12. 附件顧客預約為何重要顧客預約在售後服務中是第一個關鍵步驟，共有九項核心作業，茲說明如下：1. 接聽電話2. 辨認顧客身份與其車輛身份3. 確認客戶須求4. 記錄客戶須要5. 就客戶的須求提供零件或估價服務6. 討論禮貌性服務7. 安排預約8. 確認預約9. 重排預約顧客預約是售後服務中的關鍵步驟，因為這通常是與顧客的第一部接觸，所以最高品質的接待服務是很重要的。由此，顧客將在整個服務過程
2、中，保持這個良好的第一印象。 顧客預約主要是關於顧客方便性與個人話接待 快速確認顧客身份與過去曾經提供的服務 確認與瞭解顧客目前須求 個人話服務提供自我評估標準稽核作業為了推斷作業程序是否運作順暢，建立某種型式的措施標準是極為重要的。使顧客能得到最大滿意是實施這些措施標準的最高目標，但是這些並不能為持續的改善，提供詳細的說明。顧客預約步驟，伴隨著一套措施標準，你必須使用顧客預約標準稽核表，執行顧客預約標準，定期自我評估。執行定期自我評估，將確保實施達成的目標與日俱增。作業標準稽核的結果，能彙編為標準執行總結報告，進而用來評估執行與成果進步的情形。顧客期待有些作業的程序並不一定具有可稽核的標準，
3、但它們的重要性，決不亞於具有可稽核的標準。你的顧客在售後服務顧客預約步驟時，會有一些特定的期待， 為了確保你使終滿足所有的顧客期待，你應該使用顧客期待檢查表顧客預約單， 定期評估顧客預約步驟。再必要時，這個檢查表能當作Mystery Shopping Exercise的基礎，用來確認問題的根源。顧客預約作業程序1 4作業程序1 接聽電話關鍵性要求l 客服顧問接聽電話的技巧需經過完整訓練l 尖峰時間準備的支援設備安排，例如：早晨第一件事情l 當客服顧問正忙於處理顧客預約或尖峰時段的來電轉接l 顧客關懷人員提供必要的支援l 客服與其他支持人員的接聽電話技巧，亦需經過完整訓練如何達成l 盡快接聽電話
4、，理想時間為35鈴聲響l 主動問候、有善的歡迎顧客l 介紹你的部門l 介紹你自己l 常問請問有何貴事可以為您效勞作業程序2辨認顧客身份與其車輛關鍵性要求l 客服顧問應利用經銷商管理系統或類似顧客記錄，來辨認顧客與他們的車子l 他或她應詳查顧客資料是否正確與進行必要的修正l 特別注意聯絡方式 電話號碼(公司住家)、行動電話號碼與電子郵件信箱如何達成l 隨時講話口齒清楚，語帶溫和並且態度和藹可親l 仔細聆聽顧客正在說些什麼話l 詢問顧客名字與地址l 詢問顧客車型與車牌號碼l 詢問顧客其它任何有助於辨認顧客，與其車輛資訊l 不必擔心、介意複誦任何資訊、以卻保資料正確顧客預約作業程序3 確認顧客需要關
5、鍵性要求l 客服顧問應使用顧客資料表 (附件2) 來確保無資料遺漏l 對於舊顧客曾在本公司維修的忠實顧客，應特別關心他們的需要需求如何達成l 隨時講話口齒清楚，語帶溫和並且態度和藹可親l 讓顧客說明他們的需要並依照他們的話去執行l 仔細聆聽顧客說的話l 當需要進一步解釋時，應再提問題，例如： 誰碰到過這個問題？ 這個問題可能發生在這部車子的什麼位置？ 發出的聲音像什麼？ 這個問題已經多久了？ 這部車子的這個問題以前修理過嗎？ 如何影響這部車子的操作？ 自從你第一次發現至今問題有改變嗎？l 必免使用技術用詞l 不必擔心、介意複誦任何資訊、以卻保資料正確l 確定顧客知道你已經充分瞭解他們的需要作業
6、程序4 記錄顧客需要如何達成l 將顧客需要登記在顧客資料表 (附件2)l 當可行時，將顧客需要需求直接鍵入電腦系統l 使用顧客的話語，記錄他們要求的工作l 不必擔心、介意複誦任何資訊、以卻保資料正確l 確定顧客知道你已經充分瞭解他們的需要顧客預約作業程序5 就顧客的需求提供零件或估價服務關鍵性要求l 保管有效期內的估價單 (附件三)l 依時間次序保管有效期內的估價單l 確保所有的估價單，僅有一個參考號碼如何達成l 依顧客要求，提供估價單l 當可行可能時，使用經銷商管理系統產生估價單l 提供顧客該估價單唯一的參考號碼l 向顧客解釋估價單確時包含那些工作項目l 向顧客確認估價單是外加或內含稅捐，例
7、如營業稅等l 向顧客確認估價單有效期限，例如30天l 得到顧客確認他們已經瞭解估價單作業程序6 討論禮貌性服務關鍵性要求l 顧客能被提示有關是否需要禮貌性服務？l 顧客的車輛發生故障時，有足夠的禮貌性服務人員車輛，來提供禮貌性服務l 顧客必須注意知道適用 (該項服務) 的任何條件l 禮貌性服務必須符合本公司的標準l 顧客預約時間需從早到晚，以方便利用所有禮貌性服務顧客預約如何達成l 確認完成服務，修理需要的時間l 查明可利用的禮貌性服務項目(以下為一般提供的禮貌性服務)l 核對顧客檔案經銷商管理系統，以確定以前曾經提供顧客何種禮貌性服務l 考慮以下項目，提供顧客適當的禮貌性服務：l 完成服務修
8、理時間l 可利用的禮貌性服務l 以前曾提供的禮貌性服務l 正式跟顧客確認，以前提供的禮貌性服務能被他接受l 如果以前提供的禮貌性服務，是為顧客所不能接受的，找出不能接受的原因。可能的話，修正禮貌性服務l 登記已同意的禮貌性服務於顧客資料表 (附件二) 維修單工作卡 (附件四)以及適當的記錄，例如車輛出借登記表 (附件五)使用禮貌性服務選項顧客休息區的使用 任何顧客都能使用顧客等待區，它對於車輛服務維修時，選擇等待的顧客特別有用 顧客等待區應該方便地靠近顧客接待區 提供與本廠品牌一致水準的舒適空間l 多樣且有品質的雜點l 當期的報紙與雜誌l 電視l 銷售與服務資訊l 促銷資訊l 為商業型顧客準備
9、電話、電腦及傳真設備服務l 定期檢查 (每天至少兩次) 以確保顧客等待區既整潔又整齊，也提供新鮮茶點等通勤服務l 當車輛服務維修時，具有其他優先事項待處理的顧客，交通服務對這些顧客特別適合。交通服務包括： 借用車輛：免費或顧客付費 接車服務：到顧客住家或工作地點 區間往返：到大眾轉運站 計程車代客服務：到顧客住家或工作地點顧客預約作業程序7 安排預約 關鍵性要求l 確認服務接待的營業時間應符合當地作息時間l 在討論預約時，應提醒顧客服務接待的營業時間l 當客服中心開始營業時，盡可能引導客戶利用該中心的服務l 確認預約與服務的前置時間一般不超過5個工作天如何達成l 提供顧客至少兩個預約時間，再由
10、顧客挑選一個最方便的時間(讓顧客挑選時間，會比較容易讓顧客記住)l 預約排程時應該注意： 對顧客可能是比較方便的時間 預留充分時間以便完成工作 考慮服務廠產能利用最大化原則 如果預約雙方都不方便時，則協調雙方互相方便的時間 向顧客解釋預約的好處：不用等待、最少的不方便、個人化服務等 確保前後預約時間有充分的間隔時間，以便客服顧問提供個人化的服務 提供顧客免費車輛預先檢查 將所有以確認的預約列入顧客預約單 (附件一)作業程序8 確認預約如何達成l 如果已同意預約是4個工作天以內，則打電話確認l 如果已同意預約超過4個工作天，則用名信片、電子郵件、或提醒信件等確認l 確實再釐清、確認時是否清楚表達
11、 如果顧客不能準時赴約時，他應該做什麼顧客預約作業程序9 修改預約關鍵性要求l 對於需要修改的預約，應盡快採取行動l 修改原因是因為本廠所造成時，這些顧客於修改預約時，可以得到某些優先權如何達成l 當下列原因發生時，可能需要修改排約： 顧客通知他們不能履行已確認預約 顧客無法在已同意的約定時間或日期赴約 其他意外情況，例如，由於生病所產生技術人力不足等 使用電話聯絡顧客，重新安排預約 提供顧客至少兩個預約時間，再由顧客挑選一個最方便的時間(讓顧客挑選時間，會比較容易讓顧客記住)l 排約時應該注意 對顧客可能是比較方便的時間 預留充分時間以便完成工作 考慮服務廠產能利用最大化原則l 如果預約雙方
12、都不方便時，則協調雙方互相方便的時間l 向顧客解釋預約的好處：不用等待、最少的不方便、個人化服務等l 確保前後預約，有充分的間隔時間，以便你的客服顧問提供個人化的服務l 提供顧客免費車輛預先檢查l 將所有以確認的預約列入顧客預約單 (附件一)接車服務為何重要接車服務是售後服務中第二個關鍵步驟，有兩項核心作業，茲說明如下：1. 提供接車服務2. 執行接車服務接車服務主要是關於，如何提供顧客服務方便與個人化接待自我評估標準稽核作業為了推斷作業程序是否運作順暢，建立某種型式的措施標準是極為重要的。使顧客能得到最大滿意，是實施這些措施標準的最高目標，但是這些並不能為持續的改善，提供詳細的說明。接車服務
13、步驟，伴隨著一套措施標準，你必須使用接車服務標準稽核表，執行接車服務標準，定期自我評估。執行定期自我評估，將確保實施達成的目標與日俱增。作業標準稽核的結果，能彙編為標準執行總結報告，進而用來評估執行與成果進步的情形。顧客期待有些作業的程序並不一定具有可稽核的標準，但它們的重要性，決不亞於具有可稽核的標準。你的顧客在售後服務顧客預約步驟時，會有一些特定的期待， 為了確保你使終滿足所有的顧客期待，你應該使用顧客期待檢查表取車與交車服務， 定期評估接車與送車服務步驟。再必要時，這個檢查表能當作Mystery Shopping Exercise的基礎，用來確認問題的根源。作業程序1 2接車服務作業程序
14、1 提供接車服務關鍵性要求l 客服顧問應該被充分知會，可以運用何種接車服務l 取車與交車日誌 (附件六) 必須正確記錄，以反映可供調度的車輛與司機，來執行接車服務l 既定的接車服務有任何改變時，客服顧問應該被充分告知，以便聯絡顧客並作適切的說明如何達到l 在顧客預約時，接車服務是可能與顧客討論的禮貌性服務項目之一l 執行接車服務是高成本的服務，除非有隨處可得的資源，通常顧客請求時才提供l 在確認接車服務可供調度使用能力之前，客服顧問或客服人員應依據取車與交車日誌(附件六) ，以安排適當的資源 (車輛與司機) 提供當天既定的接車服務l 既定的接車服務當天，如果不能提供資源 (車輛與司機) 時，客服顧問應與顧客討論，以便改其他方便的時間l 可
