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1、东北财经大学21秋服务管理在线作业一答案参考1. 服务补救与顾客抱怨的区别表现在( )A.服务补救具有实时性特点B.服务补救具有主动性特点C.服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作D.抱怨是建立在顾客导向基础之上参考答案：ABC2. 服务质量只是构成顾客满意的一部分。( )A.错误B.正确参考答案：B3. 服务价值链是一种表明( )者关系的链A.利润B.顾客C.员工D.组织参考答案：ABCD4. 租赁开始日租赁资产公允价值与最低租赁付款额现值两者中较低者作为租入资产的入账价值，将最低租赁付款额作租赁开始日租赁资产公允价值与最低租赁付款额现值两者中较低者作为租入资产的入账价值，将最低租赁付款
2、额作为长期应付款的入账价值，其差额作为()。A固定资产成本B财务费用C营业外支出D未确认融资费用D5. “服务质量差距模型”提出了( )服务质量差距。A.服务质量标准差距B.管理者认知差距C.感知服务质量差距D.服务交付差距参考答案：ABCD6. 以传统的投入产出比来衡量服务生产力是完全可行的。( )A.正确B.错误参考答案：B7. 在管理措施的制定和实施中，导致服务质量不高的原因主要有( )。A.难以保持长期的努力B.把服务质量作为专业人士的问题C.角色模糊D.企业高层管理人员不重视服务质量参考答案：ABCD8. 服务管理理论研究的阶段划分( )A.服务觉醒B.跳出产品模式C.跨学科研究D.
3、回归本原参考答案：ABCD9. 标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法。( )A.正确B.错误参考答案：B10. ( )现代仓库的功能己由保管型向流通型转变，即仓库由原来的存储、保管货物的中心向流通、销售的( )现代仓库的功能己由保管型向流通型转变，即仓库由原来的存储、保管货物的中心向流通、销售的中心转变。参考答案：11. 服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。该组合包括( )。A.显性服务B.隐性服务C.辅助物品D.支持性设备参考答案：ABCD12. 服务质量的特点包括( )。A.务过程质量比产出质量更重要B.服务质量具有很强的主观性C.形象是影响顾客
4、感知服务的重要因素D.顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的参考答案：ABCD13. 相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念。( )A.正确B.错误参考答案：A14. 在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的。( )A.正确B.错误参考答案：B15. 有关顾客满意说法正确的有( )。A.情绪化判断B.更全面的判断C.建立在实际需要的基础上D.认知性判断参考答案：ABC16. 影响服务过程的因素有( )A.服务时间的分布B.服务台的设置C.管理政策D.提供服务者的行为参考答案：ABCD17. 服务产业化的实质是将服务生产制造化。( )A.错误B.正确参考答案
5、：B18. 瑞土教授罗伍劳克从( )角度对服务进行了细致的分类。A.服务自动化程度和服务人员主观判断程度B.服务需求性质C.服务行业性质D.服务业与顾客的关系参考答案：ABCD19. 针对“价值就是全部付出能得到的全部东西”的策略有( )A.价格结构B.价格束C.俘获定价D.双部定价E.结果导向定价参考答案：ABCDE20. 洛伍劳克认为营销部和经营部之间的矛盾主要是由( )因素引起的A.收入导向与成本导向的不同B.不同的时间幅度C.对目前的服务操作体系是否能推出新服务项目有不同的看法D.职务轮换参考答案：ABC21. 下列应该确认为企业的收入的是( )。 A出售生产产品所用机器的所得 B出售
6、专利权所得 C其他单位捐赠的下列应该确认为企业的收入的是()。A出售生产产品所用机器的所得B出售专利权所得C其他单位捐赠的资产所得D出租机器收到的租金D22. “可供出售金融资产”项目，反映持有的以公允价值计量的可供出售的股票投资、债券投资等金融资产。本项目应根据“可供出售金融资产”项目，反映持有的以公允价值计量的可供出售的股票投资、债券投资等金融资产。本项目应根据“可供出售金融资产”科目的期末余额，减去“可供出售金融资产减值准备”科目期末余额后的金额填列。()正确23. 下列各项中，可以用于明细分类账的格式有( )。 A三栏式 B多栏式 C数量金额式 D数量式 E设置对方科下列各项中，可以用
7、于明细分类账的格式有()。A三栏式B多栏式C数量金额式D数量式E设置对方科目的多栏式ABCD24. 关于采购任务，职责和权力的分配，有以下几个不同的层次需要加以区分( )。 A操作层次 B战略层次 C战术关于采购任务，职责和权力的分配，有以下几个不同的层次需要加以区分()。A操作层次B战略层次C战术层次D业务层次E决策层次BCD25. 影响企业生产能力的因素不包括( )。A.固定资产的数量B.固定资产的工作时间C.固定资产的价值D.固影响企业生产能力的因素不包括( )。A.固定资产的数量B.固定资产的工作时间C.固定资产的价值D.固定资产的生产效率本题答案：C本题解析：本题考查影响企业生产能力
8、的因素。影响企业生产能力的因素包括固定资产的数量、固定资产的工作时间、固定资产的生产效率。26. 服务业是一个进入障碍较高的行业。( )A.正确B.错误参考答案：B27. D组的贸易术语和EXW、FAS交货时间是装运时间，卖方对何时到货并不承担责任。( )D组的贸易术语和EXW、FAS交货时间是装运时间，卖方对何时到货并不承担责任。()错误28. 服务接触指的是任何发生在人和人之间的面对面接触。( )A.错误B.正确参考答案：A29. 执行UFO报表舍位操作后，工作界面展示的报表是生成的舍位报表。( )执行UFO报表舍位操作后，工作界面展示的报表是生成的舍位报表。()正确30. 服务管理研究方
9、法主要有( )A.跨学科的研究方法B.理论联系实践的方法C.系统分析的方法D.数量分析法E.管理学研究的方法参考答案：ABCDE31. 管理者可以在( )方面考虑消除瓶颈问题。A.通过细分流程可以使流程流动更加通畅有序B.富余能力的处置C.服务运作真正的效率取决于高峰期的服务运作D.一人多职参考答案：ABCD32. 极限误差也即_,计算公式用_表示。极限误差也即_,计算公式用_表示。允许误差 $=t33. 剧场具有( )功能。A.影响演员和观众的人际知觉B.限定演员和观众的互动方式C.扩展演员和观众的互动方式D.组织信息交流参考答案：ABD34. 在公司会议中最广泛开展的会议是全国性销售会议。
10、( )A.错误B.正确参考答案：A35. 建店12年的福克斯饭店是一家机场饭店，有高质量的会议室，很多客房和完善的视频服务。以下有关其吸引公司业务的说法哪种正确?( )A.食品服务质量对公司会议策划者来说并非像饭店的新设备那样重要B.福克斯饭店具备公司奖励旅游的良好会址和所有必要的特征C.饭店太古旧，无法吸引公司会议业务D.饭店距离机场近，使得它对于公司会议策划者很有吸引力参考答案：D36. 日本在质量管理和培训的方式上，其集中教育占总体教育的比例不足_。 A五分之一 B四分之一 C三分之日本在质量管理和培训的方式上，其集中教育占总体教育的比例不足_。A五分之一B四分之一C三分之一D二分之一C
11、37. 服务设施设计主要要考虑的因素包括( )。A.成本B.服务组织的使命C.灵活性D.艺术性参考答案：BCD38. 服务管理的内涵理解的说法正确的是( )A.要了解顾客及其需要B.要了解组织创造价值的能力C.要了解组织如何创造价值D.要了解组织如何实现目标参考答案：ABCD39. 采用价格战略的企业主要是通过尽量降低成本费用，以价格作为主要竞争手段。这种战略在( )条件下非常有效A.市场寻求弹性较大B.产品或服务的标准化程度较高C.顾客需求比较一致D.顾客易于在不同的竞争者中进行消费选择参考答案：ABCD40. 食盐的目标市场战略应选择( )。 A集中营销 B差异性营销 C无差异营销 D目标
12、市场营销食盐的目标市场战略应选择()。A集中营销B差异性营销C无差异营销D目标市场营销C41. 服务企业员工技能的形成和储备重在培养和培训。员工培训的主要任务在于( )。A.为员工提供个性化技能培训B.对员工提供沟通技巧培训C.向员工灌输企业的价值观D.为员工提供事务性技能培训参考答案：BCD42. 产品的定额成本和计划成本都是以产品生产耗费的_和_为依据制定的目标成本，但定额成本的消耗定额产品的定额成本和计划成本都是以产品生产耗费的_和_为依据制定的目标成本，但定额成本的消耗定额是指_，而计划成本的消耗定额是指计划期内的_。定额$计划价格$现行消耗定额$平均消耗定额43. 最容易的饮品控制模
13、式是( )。A.主人吧的控制B.售酒吧台的控制C.票券销售的控制D.自助酒吧的控制参考答案：A44. 金利制造公司采用标准成本系统，8月份该公司有关成本和生产资料如下： 固定制造费用标准分配率 1元/人工金利制造公司采用标准成本系统，8月份该公司有关成本和生产资料如下：固定制造费用标准分配率1元/人工小时变动制造费用标准分配率4元/人工小时预算直接人工小时40000小时实际使用的直接人工小时39500小时实际产量上允许的标准人工小时39000小时制造费用总差异(有利差异)2000元实际发生的变动制造费用159500元要求：为制造费用的差异编制会计分录。标准变动制造费用=390004=156000(元) 变动制造费用差异=159500-156000=3500(元)(U) 其中： 变动制造费用支出差异=159500-439500=1500(元)(U) 变动制造费用效率差异=(
