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1、潇湘职业学院综合实训考试09物业管理综合实训试卷（五）参考班级：大09级物业管理班考试时间：120分钟题号-一四五六七得分一、服务礼仪分析题（20分）在物业管理的服务礼仪项目实训中，通过对现代服务礼仪的学习与把握及运用，请结合实训的授课内容，在社交场合的交谈中，有哪些具体的主题应当忌谈？ A二、物业客户管理与服务案例题（30分）1、张先生于2002年购买了一套某花园式住宅的配套底商。人住时，小区尚未全部 竣工。急于用底商开餐厅的张先生没有追究工程的不完善，草草接收了房屋，餐厅也随 即开业。由于在其后对房屋的使用中，张先生对房屋以及物业管理存在诸多不满，除人 住时交了一年物业费外，3年内没有向物
2、业公司交过任何费用。截止到2004年底，张 先生已经拖欠物业费、水电费、取暖费20多万元。在多次催缴无效的情况下，物业公 司将张先生告上了法庭。经过调查审理和法院调节，张先生对物业费和取暖费没有异 议，但对水电费不能认同。原因是：物业公司不能提供由张先生签字确认的水电费的起 始数字依据。最终，物业公司损失了水电费总额的20%。请问法院这样判决是否恰当？在此案例中，物业公司的错误在哪里？三、房地产营销与管理论述题（20分）在房地产营销与管理的项目实训中，通过对房地产市场营销的学习与认识，结合项 目授课的内容，房地产企业与开发商在市场营销环境分析中。如何进行房地产营销微观 环境的分析及要把握哪些主
3、要的内容？四、社区管理与服务案例操作题（30分）某物业管理公司管理一高层住宅小区，近斯收到部分业主投诉及建议，具体意见汇总见 下表。编石*意见与建议1部分楼梯间陈旧，要求进行粉刷2保安人员更换频繁，给小区安全管理带来隐患3小区内停车秩序混乱，建议加强管理4小区外市政道路边常有小摊贩，环境脏乱，建议加强管理5常有人到小区散发广告，住户反感，也存在不安全因素6楼道灯损坏频率高，建议及时检查更换7某部电梯安全隐患严重，需要大修8建议小区外墙全部翻新9小区老鼠和蚊蝇较多（特别是蚊子），建议采取措施10小区内出现业主丢失自行车情况，要求加强管理1、解决上述问题，需要资金投入的项目有哪些？费用如何解决（不
4、考虑人工、培训 等管理成本的增加）？2、上述不属于物业管理企业管理职责范围的项目有哪些？对此，物业管理企业应如 何处理？3、在上述所有问题中，您认为不可能满足业主要求，仅需要进行必要的沟通和解释 的项目是哪一项？为什么？一、服务礼仪分析题在物业管理的服务礼仪项目实训中，通过对现代服务礼仪的学习与把握及运用，请结合 实训的授课内容，在社交场合的交谈中，具体应当忌谈的主题有：交谈中不要涉及令对方不快的事情，诸如病亡、穷困一类的话题，以不提为好，避免进 入对方的“隐私区”和“敏感区”。女口：对身体有缺陷的人谈跳舞；也不要论及对方的婚姻、收入、家庭财产等方面的问题，以及对方私生活方面的问题。 与女士交
5、谈，不可以论及丑美胖瘦、保养的好与不好等。对不大熟悉或是初认识的人，不要询问对方衣服的质量、价格，身上的首饰是真是假等 问题。不可以嘲弄他人的生理缺陷，更不能开低级庸俗的玩笑。二、案例分析(1) 法院对此进行的判决比较合理，因为物业公司不能提供水电费的起始表数，按照正常的惯例推理，物业公司交付给业主的水电表均不可能为“零起始”。同时张先 生也不能提供已交费的证据。根据公平的原则及法官的自由裁量权，法院支持物业公司 收取张先生80%的水电费较为合理。(2) 物业公司为代收取水电费的主体，应做好相关的准备工作。此案中物业公 司没有及时对张先生所购买房屋的原始水电表数与张先生进行书面确认。为以后的收
6、取 工作留下隐患。三、房地产营销与管理论述题(20分)在房地产营销与管理的项目实训中，通过对房地产市场营销的学习与认识，结合项 目授课的内容，房地产企业与开发商在市场营销环境分析中。如何进行房地产营销微观 环境的分析及要把握哪些主要的内容？答：房地产营销微观环境的主要内容包括(1)购房者：房地产市场营销的顾客划分 为消费市场、投资者市场、企业使用者市场、以及政府市场四类。要明确购买者的数量、 分部、特定者的收入、及特定行为方式等。(2)竞争者：在房地产市场中，主要有三种 类型的竞争对手：现有的竞争对手、潜在的竞争对手及政府解困房或公屋建设所形成的 竞争。对于竞争对手研究，主要集中于目标、战略、
7、优势与劣势、反应模式几个方面。(3) 上游企业：房地产行业上游企业主要包括供应商、房地产中介、物业管理企业等。(4) 公众：公众是指对企业实现目标的能力感兴趣或发生影响的任何团体或个人。房地 产企业经常面对的重要社会群体有：金融公众、媒介公众、公民行动公众、政府公众、 地方公众、一般公众、内部公众。(5)企业环境：包括人员、企业文化、企业组织结构 等。四、案例与操作题(1) 需要资金投入的项目有：第1、6、7、8、9项(2) 其中第1、6、9项应在物业服务费在中列支；第7、8项从住宅专项维修资金中列 支，或由全体业主分摊(答对从住宅专项维修资金中列支，或由全体业主分摊均可得分)。问题2答案要点及评分标准：(1) 第4项。(2) 物业管理企业应向业主作出解释，第4项不属于物业管理企业直接管理职责范围， 无权直接处理；物业管理企业应向有关部门(城管、交通等)反映，积极协调，争取解 决，可积极联系家政，按业主要求提供相应服务；并跟踪事态，及时向业主通报。(凡 未答第12项如何处理的不扣分)。问题3答案要点及评分标准：因为物业管理服务是公共性服务，所有业主均有按同等标准交纳物业服务费用的义务， 答因受契约、合同等约定，不能随意减免物业服务费。第 8 页，共 4 页第 7 页，共 4 页
