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1、一、行为为规范（一） 销售形象象1品行行准则（1） 着装A男员员工一律律身着深深色西装装，系好好领带、袖袖扣，不不得露出出内衣，深深色皮鞋鞋，不留留胡须，纽扣要齐全扭好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，不能将衣袖、裤子卷起；女员工淡妆上岗，发型整齐，不得佩带过多饰物，夏季不得穿凉鞋，避免涂深色或鲜艳的指甲油；工作时间段内仪容仪表、着装、胸卡必须按公司规定执行。B无论论何种着着装，员员工都应应保证其其服装的的干净整洁及及鞋的干干净；C、注意意个人清清洁卫生生，保证证身体清清洁，无无异味、无无头屑，爱爱护牙齿齿，男士士坚持每每天刮胡胡子，上上班前不不吃异味味食品和和不喝含含酒精的的饮料。D、注意意休
2、息好好，充足足睡眠，常常做运动动，上班班时不得得面带倦倦容,必必须随时时保持良良好的精精神状态态。E、每日日上班前前要检查查自己的的仪表，在在公共场场所需整整理仪表表时，要要到卫生生间或工工作间，不不要当着着客人的的面或在在公共场场所整理理。（2） 礼仪A员工工之间应应友好礼礼让，对对上级领领导应充充分尊重重；B公司司职员在在对外交交往中应应言行得得体，仪仪表端庄庄，处处处体现公公司人员员的文化化素养C、严禁禁在客户户面前吸吸烟；D、不要要带有厌厌烦、僵僵硬、愤愤怒的表表情，也也不要扭扭捏作态态，给客客人以不不受敬重重感E、谈话话时聚精精会神，注注意倾听听，注视视对方给给人以受受尊重之之感。F
3、、语速速适中，神神色坦然然，轻松松、自信信，给人人以宽慰慰感。G、要坦坦诚待客客，不卑卑不亢，给给人以真真诚感。H、讲话话面带微微笑，和和颜悦色色，给人人以亲切切感。I、要沉沉着稳重重，给人人以镇定定感。J、 工工作时段段、场合合，员工工应对上上级领导导称呼职职务，忌忌其他称称谓。2、工作作环境卫卫生（1）环环境不整整洁势必必造成工工作杂乱乱无章，所所以每位位职员必必须注意意保持良良好的工工作空间间；（2）每每周六、日日由两组组主管协协商各自自责任区区。（3）当当日接听听组负责责休息室室的卫生生维护，包包括桌面面，地面面等。（4）工工地现场场/售楼楼处每日日安排22名值日日人员，负负责当日日办
4、公区区域的清清洁卫生；每日各各组轮换换负责资资料补充充，包括括接待台台、饮水水机、各各种设备备器材以以及员工工休息室室等。发发现问题题有权责责令相应应人员进进行清理理，并向向销售经经理提出出处罚建建议。（5）随随时注意意保持各各自工作作台的清清洁，办办公桌上上禁止放放水杯等等各类私私人用品品；（6）桌桌面上物物品应码码放整齐齐办公桌桌上不得得堆放报报刊杂志志不是正正在使用用的物品品，都应应放在最最适宜的的位置，不不得随处处堆放乱放离开工工作桌时时应注意意摆放好好自己的的工作椅椅；（7）维维护接待待空间的的清洁客户来来访结束束后，业业务员要要主动及时清清理保持持桌椅摆摆放整齐齐，烟缸缸清洁；（保
5、洁洁人员清清理如有有疏忽）（8）非非典及类类似传染染病流行行期，每每天必须须将售楼楼处消毒毒三次以以上，时时段为早早9：000，中中午122：000，晚间间下班前前。设立立卫生轮轮值表,确定卫卫生检查查员,负负责售楼楼处的清清洁卫生生及消毒毒情况的的检查。（9）每每日最后后离开现现场的员员工，负负责关好好所有门门窗，关关闭所有有电源。3、电话话（1）工工作时间间内，私私人电话话通话时时间不得得过长并并且严禁禁使用销销售热线线拨打私私人电话话；（2）严严禁使用用公司电电话拨打打私人长长途；若若需特殊殊情况报报经理批批准，严严禁使用用公司电电话拨打打计费咨咨询台；如发现现违例行行为，可可处以相相应
6、费用用十倍的的罚款并并记大过过一次；（3）公公司召开开重要会会议时，私私人电话话或手机机处于静静音状态态，以避避免干扰扰会的正正常进行行。（4）业业务人员员接待客客户时不不得接听听私人电电话。4、作息息时间（1）原原则上公公司上下下班时间间定为88：300AM-17：30PPM，实实际时间间由各销销售经理理依项目目情况做做出调整整建议，呈呈报上级级领导批批准后执执行。（2）若若任一媒媒体发布布除专栏栏以外的的广告宣宣传，当当日销售售经理按按公司规规定安排排员工值值班，冬冬季值班班至199：300分以后后，夏季季值班至至20：30分分以后。（3）事事假须提提前一天天向销售售经理提提出申请请，批准
7、准后才可可休假，否否则按旷旷工论处处。事假假当日扣扣除全日日工资。（4）病病假需在在当日早早9：000前向向项目经经理请假假，上班班后向经经理出示示医院的的诊断证证明、处处方、病病假条、药药费单据据，否则则以旷工工论处。病病假当日日扣除全全日工资资。（5）销销售部各各级员工工因任何何原因请请假三日日（含三三日）以以上，须须报销售售总监批批准后方方可排休休，如时时间在七七日以上上批准后后须报人人力资源源部备案案，复职职时至公公司履行行消假手手续；违违者一律律以旷工工论处。（6）无无故旷工工三天（含含三日）以以上者按按自动离离职论处处，扣发发所有未未发工资资及奖金金。有特特殊情况况的，须须得到销销
8、售总监监批准后后方可上上班。（7）项项目部实实行常年年全天候候营业，在在项目部部规定工工作时段段各岗位位必须有有人值班班。（8）员员工累计计迟到或或早退超超过300分钟、未未得到上上级批准准私自休休假按情情节轻重重可计半半天至三三天旷工工，扣发发工资2200元元至全部部。他人人转告或或信息发发送均属属无效申申请。（9）员员工155分钟以以上的外外出（现现场带看看客户例例外）须须经销售售经理批批准，返返回时需需向上级级立刻销销假。（10）上上述工作作时间指指符合公公司规定定销售形形象要求求后到岗岗时间。（二）业业务知识识1、对外外销讲的的口径必必须统一一，避免免告知客客户封盘盘房源。、 所有业务
9、务人员至至少每月月考核业业务知识识一次，未未通过即即停止其其接待客客户资格格直至通通过考核核为止，严严重者给给予解聘聘处分。（三）销销售工具具1、业务务手册须须内容统统一、格格式一致致，并随随时添加加利好信信息。2、户户型图纸纸及各种种贷款资资料须有有序存放放于固定定位置3、签字字笔、计计算器等等销售工工具，必必须配备备齐全，保保证其正正常使用用。4、管理理好所有有楼书等等宣传资资料，禁禁止浪费费，禁止止在任何何宣传资资料上涂涂画，并并经常整整理。(四)销销售技巧巧1、对谈谈判焦点点问题多多沟通，互互相取长长补短以以利提升升业务水水平2、必须须重视已已成交客客户的意意见。3、经常常开销售售部的
10、销销售动脑脑会，沟沟通和总总结销售售经验。（五）其其它1、上级级委派的的任务需需努力完完成，到到指定时时间无论论任务完完成与否否执行人人必须向向发令人人汇报该该项工作作的完成成情况。2、所有有给客户户准备的的用品，内内部人员员不得取取用。3、每次次宣传推推广活动动开始前前，由销销售经理理向业务务员讲解解推广主主题。4、无论论何种理理由业务务员不得得与客户户发生争争执，否否则立即即予以辞辞退，并并视情况况扣发550%以以上佣金金。5、无论论开发商商或亚豪豪公司领领导，凡凡经理级级以上人人员进入入现场，前前台业务务员必须须全部起起立，并并按时间间段微笑笑问候，如如：王总总，早上上好或下下午好！6、
11、所有有办公设设备除销销售经理理批准外外不得私私用。7、已购购房业主主看自己己所购房房屋时，原原业务员员应陪同同前往，若若不在现现场则委委托其它它业务员员带看，钥钥匙不得得交与客客户，看看完后须须关紧门门窗。1、 任何时间间不得私私传闲话话或背后后诋毁同同事。2、 凡销售中中心工作作者，无无论经理理、业务务员、保保安、服服务员、包包括卫生生清洁员员，在门门口、路路上、样样板间内内等场所所遇到置置业顾问问带领客客户看房房，一律律停步让让开空间间，并轻轻声向顾顾客问好好。3、 服从上级级领导的的管理，不不得擅自自与开发发商及其其他部门门洽商工工作或提提出要求求。4、 各级员工工需随时时应答客客户、上
12、上下级同同事、公公司的任任何讯息息，公司司或开发发商领导导来电或或到访，必必须第一一时间通通知销售售经理。5、 各项目部部必须于于每月最最后一日日前将当当月销售售业绩（含含套数、面面积、金金额）排排名以曲曲线图形形式报送送至公司司，并在在项目部部内的员员工休息息室公示示。二、接听听接待制制度（一） 热线接听听制度1、接听听热线的的顺序由由主管排排序，相相互轮流流，相互互监督。2、接听听电话时时，必须须要亲切切地说“您好！XXXX项目，欢欢迎咨询询！”3、接听听电话人人员应熟熟悉楼盘盘的详细细情况及及促销口口径，事事先准备备好介绍绍顺序，做做到有条条不紊。4、挂断断电话之之前，必必须按照照公司的
13、的统一规规定，礼礼貌向客客户说：“欢迎您您到现场场参观”。5、销售售人员应应在电话话铃响三三声内接接听电话话。6、听电电话语调调必须亲亲切，吐吐字清晰晰易懂，语语速简洁洁而不冗冗长。7、接听听电话人人员应熟熟悉楼盘盘的详细细情况及及促销口口径，事事先准备备好介绍绍顺序，做做到有条条不紊。8、接听听的顺序序由主管管排序，相相互轮流流，相互互监督。9、不允允许客户户及非项项目部人人员接听听热线电电话。接接听热线线过程中中，接听听人有义义务主动动询问对对方是否否联系过过，如果果证实对对方以前前联系过过，且能能道出上上一业务务员姓名名，该接接听人有有责任将将电话转转交给原原业务员员；如遇遇原业务务员不
14、在在场等情情况，接接听人应应及时在在来电电登记表表上做做纪录，事事后有责责任将客客户情况况告知原原业务员员；如客客户未能能说出原原业务员员的名字字，接听听人应对对客户提提出的问问题代为为解答，并并主动留留下该客客户的姓姓名，事事后该业业务员有有责任通通过来来电登记记表确确认客户户身份后后将发生生情况转转告原业业务员，如如果没能能查出原原业务员员或客户户姓名，则则该客户户视为初初次来电电客户处处理。涉涉敏感问问题自己己不能做做答时，宛宛然回避避，并告告知原业业务员，保保持口径径一致。10、客客户提出出很多问问题时，可可以首先先告诉客客户“这是热热线电话话，我换换个电话话给您打打过去。”以便作好电
15、话追踪记录；既不影响热线电话的正常工作，又建立了有效客户档案。11、记记录下客客户电话话之后，向向客户说说明，可可以先简简单地回回答他的的一些问问题，时时间不宜宜太长，也也不宜太太短，通通常不超超过三分分钟，（在在广告日日电话时时间应更更加缩短短）；掌掌握重点点说明，吸吸引对方方来现场场。12、回回答问题题时，尽尽量强调调现场客客户很多多，并邀邀请其来来现场看看。13、在在与客户户交谈中中，尽量量问到几几个基本本问题，即即客户姓姓名、电电话、地地址、购购房意向向和信息息来源，并并使客户户记住自自己的姓姓名全称称和手机机号码。14、客客户所找找人员不不在时，应应客气地地询问对对方有何何事，可可否代传传话，或或者记录录下来转转告被找找的人。叫叫人接听听电话时时，不许许远距离离大声喊喊叫，而而应走到到被叫人人身边去去说。放放话筒时时动作要要轻缓。15、不不许对着着话筒咳咳嗽、打打哈欠、叹叹气、大大声笑。16、不不许在接接听客户户电话时时与其他他人搭话话。17、凡凡询问有有关房子子情况的的热线电电话原则则上均算算热线有有效。18、每每一个来来电、来来访只要要有购买买需求就就必须在在来电电登记表表上做做详细记记录。除除年月日日外，必必须严格格填明时时段，以以分钟为为单位。19、销销售热线线
