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1、客户服务部管理制度中海房地产产开发有有限公司司客户服务部部管理制制度二零零四年年十月目 录1目 的的：442范 围围：443解 释释：44 4客户服服务部职职能职责范围围：45客户服服务部的的核心工工作 46组织架架构表：57职责描描述：68投诉处处理工作作制度：79投诉处处理工作作流程：810交楼楼验收与与工程维维修管理理：1011维修修工作管管理制度度及维修修工作流流程 1112维修修维修工工作分判判及索赔赔工作流流程：1313网络络媒体管管理及数数据分析析1514. 社区文文化活动动管理1615附表表SM03-01客客户投诉诉处理工工作流程程图188SM03-02客客户申请请、建议议处理
2、工工作流程程图19SM03-03客客户索赔赔处理工工作流程程图200 SSM033-044维修处处理礼仪仪流程图图21 SSM033-055维修分分判流程程图222SM03-06维维修工作作流程图图233 SSM033-077投诉处处理单24SM03-08投投诉处理理方案附附页255 SSM033-099投诉处处理状态态表26 SSM033-100客户协协议227 SSM033-111致客户户函228SM03-12工工作联系系单29SM03-13工工程结算算表299SM03-14潜潜在客户户信息记记录表300SM03-15装装修房质质量验收收单31SM03-16毛毛坯房质质量验收收单344SM
3、03-17维维修工程程委托书书36SM03-18维维修商一一览表37SM03-19维维修商评评估表388 SSM033-200维修工工程现场场签证单单399 SSM033-211投诉处处理报告告40SM03-22扣扣款申请请书41SM03-23维维修工程程临时用用工单42SM03-24维维修工程程往来扣扣款通知知单433SM03-25维维修工程程请款申申请书444SM03-26顾顾客满意意率调查查工作流流程45SM03-27顾顾客满意意率调查查问卷461 目的：明确客户服服务部工工作职责责，规范范各项工工作制度度，努力力塑造“中海地地产”品牌。2 范围：适用于客户户服务部部各项工工作。3 解释
4、本制度内各各项规定定及表格格均由客客户服务务部负责责制订，客客户服务务部员工工办理有有关事项项时，必必须遵守守本制度度和正确确使用有有关表格格。4 客户服务部部职责范范围：4.1 负责接待处处理业主主投诉工工作；4.2 负责中海社社区的社社区文化化建设工工作，并并配合销销售部的的促销活活动； 4.3 负责项目售售前、售售中与售售后的咨咨询工作作； 4.4 负责客户满满意度的的调查与与分析工工作；4.5 建立与维护护客户关关系的管管理； 4.6 负责业主信信息统计计分析工工作；4.7 负责项目部部撤销后后的维修修工作； 4.8 负责协调处处理物业业管理方方面的各各项工作作； 提前为4。8；4.9
5、 负责客户服服务工作作新方法法、新思思路的研研究策划划；4.10 完成上级公公司和公公司领导导交办的的其它工工作。5 客户服务部部的核心心工作：5.1 管理和提高高客户的的满意度度从而提提升客户户的忠诚诚度，为为公司的的品牌战战略服务务；5.2 为公司的经经营管理理、项目目开发提提供决策策支持。 6 客户服务部部组织架架构表：中山市中海海房地产产开发有有限公司司客户服务部部组织架架构表部门副经理社区文化主管社区文化 代表项目投诉服务 代表 维修管理 代表咨询信息管理员项目投诉管理 代表数据分析员7 职责描述：7.1 客户服务部部经理：7.1.1 负责客户服服务部的的全面领领导工作作； 7.1.
6、2 负责部门工工作计划划的制定定； 7.1.3 负责客户服服务功能能的开发发工作； 7.1.4 负责部门各各项费用用的审核核工作； 7.1.5 负责客服培培训方面面的工作作； 7.1.6 负责协调与与相关部部门的工工作关系系； 7.1.7 负责协调处处理与物物业管理理公司之之间的相相关工作作； 7.1.8 负责客户投投诉与建建议处理理工作； 7.1.9 负责客户满满意度的的调查；7.1.10 负责客户信信息的整整合与分分析工作作；7.1.11 负责检查、监监督、协协调处理理与新项项目管理理处之间间工作；7.1.12 完成领导交交办的其其它工作作。7.2 社区文化主主管：7.2.1 负责制定与与
7、完善“社区文文化”各项制制度；7.2.2 负责“社区区分会”的策划划组织工工作与跨跨社区活活动策划划；7.2.3 配合销售部部组织有有关促销销活动；7.2.4 负责向中中海地产产提供供相关稿稿件；7.2.5 负责开发有有关客户户关怀的的新方法法；7.2.6 公司领导交交办的其其他工作作。7.3 社区文化代代表：7.3.1 配合社区文文化主管管完成相相关工作作；7.3.2 完善“社区区文化”各项制制度；7.3.3 负责“社区区分会”的策划划组织工工作与跨跨社区活活动；7.3.4 配合销售部部参与实实施有关关促销活活动；7.3.5 配合相关活活动进行行信息传传播工作作；7.3.6 公司领导交交办的
8、其其他工作作。7.4 项目投诉管管理代表表1：7.4.1 负责项目客客户的投投诉与建建议的接接待、处处理、回回访工作作；7.4.2 负责项目客客户投诉诉分析报报告与典典型案例例的编制制工作；7.4.3 负责项目客客户信息息的收集集分析工工作；7.4.4 协助检查、监监督、协协调处理理与对应应项目管管理处之之间工作作；7.4.5 完成领导交交办的其其它工作作。7.5 项目投诉管管理代表表2：7.5.1 负责项目客客户的投投诉与建建议的接接待、处处理、回回访工作作；7.5.2 负责项目客客户投诉诉分析报报告与典典型案例例的编制制工作；7.5.3 负责项目客客户信息息的收集集分析工工作；7.5.4
9、协助检查、监监督、协协调处理理与对应应项目管管理处之之间工作作；7.5.5 完成领导交交办的其其它工作作。7.6 维修管理代代表：7.6.1 全面负责项项目部撤撤销后各各项目的的售后维维修工作作； 7.6.2 负责专业维维修商的的分判和和管理工工作；7.6.3 负责专业维维修商的的施工安安全及技技术管理理工作；7.6.4 负责项目维维修投诉诉分析报报告与典典型案例例的编制制工作； 7.6.5 负责业主信信息的整整合分析析工作；7.6.6 负责检查、监监督、协协调处理理与相关关项目管管理处之之间工作作；7.6.7 完成领导交交办的其其它工作作。7.7 数据分析员员7.7.1 负责客户信信息的管管理数据据库建立立维护工工作；7.7.2 负责客户满满意度调调查及相相关数据据分析工工作；7.7.3 完成领导交交办的其其它工作作。7.8 咨询信息主主管：7.8.1 负责部门内内部及外外部的信信息沟通通工作；7.8.2 负责服务热热线的管管理与咨咨询工作作；7.8.3 负责投诉维维修统计计报表的的汇总编编报工作作；7.8.4 负责部门档档案管理理；7.8.5 完成领导交交办的其其它工作作。8 投诉处理工工作制度度8
