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1、人际冲突处理教学目标：1 .让学生能对冲突保持良好的心态。2.让学生掌握积极有效的沟通技巧。3.让学生能够调控 冲突时的情绪。教学重点：2 .让学生能够调控冲突时的情绪。教学难点：3 .让学生能够调控冲突时的情绪。教学课时：两课时教学过程：导入新课羚羊的启示：一位动物学家对生活在非洲大草原奥兰治河两岸的羚羊进行研究，他发现东岸羚羊群的繁殖能力比西岸的强，奔跑速度也不一样，东岸羚羊每分钟要比西岸的快13米。对这 些差别，这位动物学家曾百思不得其解，因为这些羚羊的生存环境和属类都是一样的。有一年，动 物学家在动物保护协会的协助下，在东西岸各捉了 10只羚羊把它们送到 对岸。结果运到东岸的10 只最
2、后剩下3只，其余7只全被狼吃掉了。这位动物学家明白了，东岸的羚羊之所以强大，是因为 它们附近生活着一个狼群，西岸的羚羊之所以弱小，正是因为缺少了这么一群天敌。提问：从这则材料中，你获得了什么启示？结论：没有天敌的动物往往最先灭绝，有天敌的动物则会繁衍壮大。不同生命形式之间的“冲 突”反而为它们带来了好处。其实，对于人类而言也是如此，人与人之间，各种各样的“冲突”是 客观存在的，是不可避免的；但冲突并非绝对有害，有的冲突反而具有建设性。关键在于我们如何 应对。如果我们应对合理、恰当，冲突会推动我们成长和发展；但是如果应对失当，冲突会给我 带来伤害，会阻碍我们的成长和进步。因此我们要做的是，尽量积
3、极处理冲突，发挥其建设性的功 能。二 .人际冲突的定义是指两个或两个以上社会成员间，由于反应或希望的互不相容性，而产生人际关系的紧张状 态。三 .人际冲突的作用心理学家罗伯尔曾经说过：“人际冲突如同一把刀，可以为我们所用，也可以把我们割伤，这 一切取决于你握住的是刀柄还是刀刃。”冲突可把人摧毁，也可以使之振作起来，这都取决于如何 面对人际冲突，如何正确引导人际冲突。那些善于利用冲突，并且能转化成为动能的人，较易取 得成就。1 .正面作用有了冲突，人才会做自我检讨，才会自我反省，对自己的失误和欠妥之处进行分析改进，小冲 突小改进，大冲突大改进，不断地改进之后，人得以成长和进步。2 .负面作用如果
4、冲突发生后，人不能快速地采取有效措施对之进行引导，将问题转化为正面的促进力量， 而任其发展恶化，则冲突会不断升级，最后由小冲突变成大冲突，大冲突又会无形中将人摧毁。 三.人际冲突的原因1 .价值观差异价值观就是人对工作的认识态度，甲认为任务不属于甲的工作范畴，乙认为任务的完成期限有 问题，丙认为任务的分派不公正，如此等等，让整个工作的交接出现断层，最后大家都作壁上观， 冲突也就在所难免。案例：凯声电子公司一般星期五下午5点钟下班。有一次，公司的销售部经理在5点钟时急急 忙忙地给他团队中的一个业务员小王交代一个任务：做一个销售文案。并给了小王一份参考，然 后嘴里啪啦跑出去会客户去了。小王以前没做
5、过这种文档，他先拿了参考看了 一下，然后写了一 个大纲，到5点半下班回家，星期六、星期天休假。星期一上午销售部开会，这位销售经理就问小 王要文案，结果小王并没有做完。销售部经理很生气地讲了一大堆，而小王也好像有些不服气的样子。那么在这个冲突中，责任 方到底是谁呢，其实两人都有责任，因为两人的价值观存在差异，销售部经理的急跟业务员小王 的急没有“对上号”：销售部经理很急，即使临下班了也将任务交给小王，小王其实也没有怠慢，在 半小时内就将大纲列了出来。如果要将这个问题处理好，销售部经理应该告诉小王他要急着去见客户，但这个文案很重要， 必须于 什么时间完成。同时销售部经理考虑到了小王以前没有做过，所
6、以给了他一份参考资料， 但销售部经理应该更进一步讲清楚有哪些重点要写进去。对于时间，要强调星期一开会前交稿， 然后还应该告诉小王遇到问题该怎么处理，在星期六、星期天应该打电话进行进程追踪。这样的 话，小王就一定会清清楚楚地理解任务的重要性，从而加班加点完成任务。2 .分工或责任不清晰分工或责任不清晰，没有确切的规范规定，甲说是乙的工作，乙认为是丙的工作，丙还 认为 是丁的工作，弄到最后大家都不清楚责任方到底是谁，就会造成互相推卸责任，就会产生冲突。对每个人的工作分工进行量化的确定；对于责任，必须进行清楚的定位，即一般所说的责任到人，只有这样，发生问题以后，才不会互相推诿，寻找理由推卸责任。3
7、.情绪化工作过程中的情绪化会导致人际冲突的产生，例如，某公司董事长为了重整公司一切事务，许诺“自己第一个到公司，最后一个回家”。事出突然，有一次，他看报看得太入迷以至忘了时 间，为了不迟到，他在公路上超速驾驶，结果被警察开了罚单，最后还是误了时间。这位老董愤怒之 极，回到办公室时，为了转移别人的注意，他将销售经理叫到办公室训斥一番。销售经理挨训之 后，气急败坏地走出老董办公室，将秘书叫到自己的办公室并对他挑剔一番。秘书无缘无故被人挑剔，自然是一肚子气，就故意找接线员的茬。接线员无可奈何垂头丧气地回到家，对着自己的儿子大发雷霆。儿子莫名其妙地被父亲痛斥之后，也很恼火，便将自己 家里的猫狠狠地踢了
8、一脚。在工作过程中，我们尽量要将工作情绪和生活情绪予以区分。4 .资源或信息混乱组织的信息资源混乱，甲认为是这个样子，乙认为是那个样子，大家的看法不同，信息不准确，这都会导致冲突发生。这就是为什么国家很多部委要设发言人就是这个原因，其目的就是完善信息发布系统，给相关人员提供正确可靠的信息，并对信息的隐含意义适当地予以解释，统一大家的认知。 四人际冲突的解决方法面对人际冲突，要有一个正确的心态，敢于面对人际冲突，善于掌握理性冲突，善于扭 转负面的冲突并把它变为正面的冲突。（一个“敢于”、两个“善于”）1 .让对方有充足的时间来表达不同的意见，并且尊重对方。很多人在沟通的时候，不给对方任何表达的机
9、会，结果误解就永远无法澄清，所以应给对方时间，让对方把自己的观点讲清楚。冲突一产生，只有一起坐下来，听另一方把话讲完。这样做虽然很花费时间，但产 生的结果也一定是令人振奋的。2 .注意表情与肢体语言的传达。曾经有人开车和别人发生了擦撞，本来双方都很火，但这人 考虑到这样不利于问题的解决，所以他很客气地承认了自己的一部分责任，并先跑去看对方车子的 损坏程度，对方刚开始一副横眉竖眼的样子，但看到这人处事的态度马上消了气， 别人事后问他为什么这样作，他说有的时候这种肢体语言会给对方传达很多信息，他以前也很冲动，但冲动更容易让双方都失去理智。明白了这一点后，再发生问题，他就很注意自己的表情和肢体语言的
10、传达，这会让问题的解决方便许多。3 .掌握理性冲突而非情绪性冲突的正确态度。讨论事情导致的冲突属于理性冲突，但如果扯 到事情以外，将讨论问题变成人身攻击，则就是非理性冲突，是情绪性冲突。我们不要因为感情用 事，或逞一时之快而把事情搞得更复杂。冲突时不要翻旧账，不要揭人家老底，将对方以前的错误拿 出来做证据，这样的做法是非常不好的，只会把事情搞得更大，双方都遭受其害。4 . 了解对方与你自己真正的恐惧在何处。当冲突发生时，最好要了解对方，还有自己真 正的 恐惧在什么地方，有的时候之所以会发生冲突，实际上是因为心里面有一些畏惧，怕自己遭到损 失；也可能是立场问题，为什么要坚持这种立场，要想清楚到底
11、是什么理由，如果这个理由不能坚 持的话就不要坚持。还可以站在对方的角度想事情看问题，要了解对方的需求。5 .不要怯于先低头或软化。当冲突发生的时候，有人爱面子，死活不低头，让别人先低头，等 待别人先认错，结果使得事情有时闹得不可收拾。在冲突中，双方如果只站在自己的立场上看待问 题，用自己的视角看会认为自己对而对方错了，但是如果大家能站在对方的立场，能用对方的想法 去分析问题，用对方的视角去看待问题，想法一定会不一样的，所以要 让一个人不断地在冲突中成 长，一定要懂得敢于先退让。先退让并不代表对方得理，而是站在更大的立场来考虑问题，这对 于解决问题有很大好处。（本部分内容用于游戏体验）6 .减少
12、拖第三者下水的心态以免事态更加复杂。冲突发生后，冲突一方为了加强自己的说服力和影响力，为了证明自己想法的正确性往往将别人拖下水，这样只会把事情越搞越复杂。游戏体验：我错了游戏名称：“我错了”。游戏目的：使学生充分认识到勇于认错对于化解冲突的意义。游戏过程：7 .6名学生（3男3女）在教室前面排成一列，面向学生；2 .指令员喊“ 1”时，举左手；喊“ 2”时，举右手；喊“ 3”时，抬左脚；喊“ 4”时， 抬右脚；喊“ 5”时,不动；3 .当有人出错时，出错的人要走出来，站到大家面前先鞠一躬，举起右手高声说：“对不起， 我错了！ ” ；4 .游戏过程最后，有意安排一个学生出错以后故意不认错，让同学
13、们体会对两种人的不同感 受：对于勇于认错的人，我们的感受是怎样的？对那些死不悔改、不认错的人，我们的感受是怎样 的？。游戏体会：在人际交往的过程中，我们难免会出错或出现冲突，如果我们不敢承认错误，不能及时改正 错误，就得不到别人的谅解，矛盾将不会得到化解，反而甚至会加深，这样会阻碍个人的发展， 将会贻误整个团队目标的实现，出现个人与组织“双输”的局面。如果我们勇于承认错误，就会得到 别人的谅解，矛盾和冲突就会大事化小，小事化了，不断从冲突中总结经验和教训，这样个人就 会得到成长和进步，团队也会因为你的进步而得以壮大，出现个人与组织“双赢”的局面。实践操作：“圆滑”与“圆通”朱先生自己经营一家小
14、型生产工厂，制造一些零件，分别供应外商和本国厂商使用。他喜欢汽 车，拥有一部华贵的进口车，但是却坚持一个原则：到本国厂商去接洽生意，一定不开那部进口 车；如果与外国厂商去接洽生意，他一定去开那部进口车。提问：1 .请问朱老板为什么去见本国厂商和外国厂商开不同的车？本国厂商多半是家族企业，采购人 员不是老板的亲戚，便是相当可靠的朋友，看见他开豪华的进口车，马上就会联想到他赚了他们公 司很多钱，而提出杀价、延期付款或其他的要求，势必弄得自己焦头烂额。朱先生白认为是聪明 人，当然不做这种对自己不利的事情。至于外商公司，老板是外国人，外国人一般不会想得那样复杂。采购人员心中只有公司，一切 公事公办。看
15、到朱老板有能力开进口车，则认为短时间内大概不会倒闭，和他打交道，不但可以 放心，而且对公司也有交代，至少可以证明自己的选择能力还不差。2 .李老板自己却坚守一个原则：碰到银行界的朋友便吹嘘公司的获利力很强；遇见税务界的 朋友则抱怨自己运气差，赚不到钱。请问：朱老板这种态度是“圆滑”吗？中国人最讨厌“圆滑”，任何人只要给人家一种“滑头”的感觉，便成为别人心目中“狡猾的 人”，注定没有前途可言。常言说得好：“看他一副滑头滑脑的样子，做事一定不牢靠。”做人千万不可以圆滑，这是所有中国人都应该互相勉励的。中国人喜欢“圆通”而不喜欢“圆 滑”,“圆通”和“圆滑”仅仅一宇之差，但是“差之毫厘，失之千里”，
16、彼此的境界和产生的观 感，相去何止十万八千里。那么朱老板该怎么做呢？朱先生若决定开进口车，而且也不避讳让本国厂商知道，万一真的惹 本国厂商眼红，诸般打击纷至杳来，吃亏的难道不是朱先生自己？为了避免本国厂商的不愉快， 朱先生只好决定不开豪华进口车。然而他辛辛苦苦地经营事业，难道连自己喜 欢的车都不能开吗？ 连个人的乐趣都要被剥夺吗？何况开华贵汽车，并不是什么不良嗜好。朱先生并不是在“是”或“否”之间作个抉择，却两者兼顾满足自己的喜好，买下一部豪华进 口车，并为自己订下一个原则：“开豪华车到外商，开普通车到本国厂商。”他这样做，都达到了 即洽谈生意，又娱乐自己的目的，两全其美。3 .有人会认为，何必见人说人话，见鬼说鬼话？实情实说岂不更好？相信没有人反对这种论调，因为中国
