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1、酒店服务礼貌用语 语言技巧一个餐饮企业能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌 企业，菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、 财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化，如今人们越来越重视餐馆的服 务水平，甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。因此，提升服务水 平是投入少、见效快的主要手段。提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的 最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。餐厅服务语言 与讲课、演讲以及人与人交往中一般的礼貌语言是有很大差别的。抓好服务特 别是抓好服务语言工作，只需要制定相应培训计划，按照程序
2、和标准对服务员 实施培训，并按照这套程序和标准，不断地去检査、纠正服务过程中出现的问 题，便能有效地提高从业人员的素质与服务质量。应该说，现在餐饮行业十分 需要这样的研究成果。但目前在“服务用语的标准化和艺术化”的研究上，还很 不深入，很不系统。基于这样的现实情况，本文试图在理论讲解服务语言的基 本要求及其运用的同时，引用大量的现实案例使文章更浅显易懂，供餐饮企业 参考。一、基本要求1、形式上的要求（1）恰到好处，点到为止：服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只 要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。而我们的目的是要 启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自
3、己心理的压力， 尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。（2）有声服务：没有声音的服务，是缺乏热情的，是冷冰冰的，是没有魅力 的。因而在服务的过程中，不能只有鞠躬、点头没有问候，只有手势，没有语言 的配合。（3）轻声服务：传统服务是吆吼服务，鸣堂叫菜、唱收唱付。但现代服务是 轻声服务，他要为客人保留一片宁静的天地。因而服务人员不能在远处招呼、应 答。要要求三轻：即说话轻、走路轻、操作轻。（4）清楚服务：一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务 过程中不能向客人提供清楚的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使 顾客听得一头雾水，不得不再问。这就妨碍了主客之间的沟通，耽误了正常
4、的工 作。因而必须在服务语言的规范化上加上清楚这一条。（5）普通话服务：一个品牌企业在服务语言上，应该做到普通话服务。即使 是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨 碍正常的交流。这一类的餐厅服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管 理人员会说普通话。2、程序上的要求(1) 、宾客来店有欢迎声(2) 、宾客离店有道别声(3) 、客人帮忙或表扬时，有致谢声(4) 、客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声(5) 、服务不周有道欠声(6) 、客人呼唤时有回应声注：在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规 范性。二、服务语言的分类及其运用1、称谓语
5、例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、 职务、大哥等等语言的处理：(1) 吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士称小姐。(2) 变通。例如，你明明知道母亲和女儿一起来用餐，你称女儿为小姐， 再称她的妈为小姐，就不太恰当，这时就应该称阿姨或女士了。有一定身分的 女士来用餐，你称她为小姐似乎分量不够，这时就可以称其为老师或女士。有 身份的老顾客第一次来用餐，称其为先生是对的。但是你已经知道他是黄总、 胡总或张局长、谭处长，再称他为先生就不恰当了。在平时接待工作中一般不 称客人为同志、书记，但如果是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来。在 餐厅里有时会遇见喝醉酒说胡话，或
6、无理取闹的顾客，这时再称其为先生，他 可能不买你的帐。因为这样称呼显得很生分，如果这时你称其为大哥，就拉近 了你和他的关系，这些人不是最讲哥们关系吗？也许这样称呼一下就平息了他 的怒气。当然对做苦力的顾客也不能称先生，因为这样称呼他感觉不自在，甚 至他还会以为你在挖苦他。在这种情况下不如称他为师傅、大哥更合适。这一类语言要求：(1)恰如其分 (2)清楚、亲切2、问候语例句：先生，您好早上好、中午好、晚上好圣诞好、国庆好、中秋好、新年好要求：1）、要注意时空感。问候语不能都是先生你好！ 一句话。应该让客人有一 个时空感。不然客人听起来就会感到单调、乏味。文明国家的问候语，都注意了 这一点，因而我
7、们要注意研究这个问题，以提高问候语的质量。2）、要把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你一点五米的时候进 行问候最为合适。笔者经常看见一些餐厅，隔着几十米的距离就在给路人打招呼。 严重地影响了餐厅的形象。因此笔者认为，对于距离较远的客人，只宜微笑点头 示意，不宜打招呼。3）、要配合点头或鞠躬。对客人光有问候没有点头或鞠躬的配合，是不太礼 貌的。4）、不能首先说“请问您几位？ ”“请问您用餐吗？ ”当客人进入餐厅的一瞬 间，许多餐厅习惯问：“先生，请问你几位？”“先生，请问你用餐吗？ ”这是很不 礼貌的。就像我们到百货公司去买东西，售货员首先就问你，“买不买？ ”“买点 什麽？ ”一样让人
8、很不舒服。这时我们只宜表示欢迎，然后说“先生请随我来！ ”到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。，例如“先生，我怎麽称呼你？当 对方说“我姓刘。”“那麽刘先生你今天几位呢？ ？?”这样话题就可以深入下去了。3、征询语征询语确切地说，即是征求意见询问语。例句：先生，您看现在可以上菜了吗？先生，您的酒可以开了吗？先生，这个盘可以撤了吗？小姐，您有什麽分咐吗？小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗？征询语运用不当，会使顾客很不愉快，并且征询语常常也是服务的一个重要 程序，如果省略了它，会产生服务上的错乱。例如，客人已经点了菜，服务员不 征询客人先生，现在是否可以上菜了？先生你的酒可以开了吗？ 就
9、自作主张 将菜端了上来，将酒打开了。这时客人或许还在等其他重要客人，或者还有一些 重要谈话没有结束，你这样做，客人就会不太高兴。开酒之前，你不把酒标对着 客人，请示客人是否可以开酒了？客人有时就会有主权易位的感觉。服务员在撤盘的时候，也应该运用征询语。在这个问题上笔者很有感触。在 参加一些宴请和饭局的时候，当每一盘菜端上来的时候，我就先下手为强，夹一 块放在渣盘里，以免大家搅得乱翻翻的时候再去夹菜。哪知有时候你在往盘里储 存菜，服务员却不征询，不打招呼，就把盘子撤走了，真是夺我口中食啊！这时 如果服务员说一句先生，你这个盘可以撤掉了吗？就不会出现让客人尴尬的情 况了。这就是一个必要的程序。笔者
10、还看到这样的案例，一对情侣到一个餐厅用餐，可是这时餐厅内已经没 有小桌子了，于是服务员将客人安排到大圆桌上用餐。但是一会儿，又来了八 位客人，这时却没有大圆桌了，*窗的小方桌又空了出来。于是服务员就简单地 对圆桌上的两位客人说，“你们二位请到窗边小方桌去坐好不好？，他们人多， 让他们坐大圆桌行不行？ ”这时客人不高兴了，不耐烦地说道，“不行！我们就 坐这儿，不动了！ ”这时一个主管走过来了，“二位实在对不起，给您添麻烦了！ *窗的小方桌，很有情调，更方便二位谈话。如果你们不介意的话，我给您二位 调过去！支持一下我的工作好吗？ ”客人一下就变得平和起来，同意了主管的安 排。所以这一类的语言一定要
11、注意以下几点：1）、注意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候，从坐位上站起来的 时候或者招手的时候，都是用自己的形体语言，表示或暗示，他有想法或者要求 了。这时服务员应该立即走过去，征询说：先生/小姐，请问我能帮助你做点 什麽吗？ ”先生/小姐，你有什麽吩咐吗？ 等等。2）、要用协商的口吻。3）、应该把他当作服务的一个程序，不要先做了才打招呼。4、拒绝语例句：好的，谢谢您的好意，不过承蒙您的好意但恐怕这样会违反酒楼的规定，希望您理解。这类语言要求：1）一般应该先肯定，后否定。2）客气委婉，不简单拒绝。下面笔者举几个案例：北大冯文潜教授曾经讲了一个他亲身经历的案例。五十年代他家里的卫生间 没
12、有在房间里，冬天半夜起来很不方便，于是他决定买一个夜壶。一个星期天， 他来到农贸市场转悠，看到一个农民的地摊上有夜壶，于是蹲下来，但当他将 夜壶拿在手里左看右看时又觉得不合适，自言自语地说，“好是好，就是大了一 点。”他说，这时农民回答他一句话，非常得体，非常委婉。于是他就决定把这 个夜壶买下来了，并且把他作为自己讲课的一个案例。他说这个农民并没有去 否定他、拒绝他的发话。说什麽，“不大不大，大一点尿装得多嘛！ ”之类的直 白、欠雅的话。而是说：“冬天了，夜长啊！ ”他并没有直接否定顾客的发话， 而是运用委婉含蓄的语言达到了自己的目的。成都有个美食家罗亨长先生，二十世纪九十年代初，他在挨近文化
13、厅、电视 台等文化单位的长顺街办了一家文化氛围很浓的小火锅店“吞之乎”。给客人建 立了很深的友谊。于是客人到这里就餐，放得开，很随意。经常要善意地出一 些题目来难为老板。有一次客人说：“亨长，有没有炮弹？来一份!”亨长马上接 过话说有！有！我这里有泡盐蛋、泡皮蛋二流炮弹，给您来一份？ ”没有难倒亨 长，一会客人又说，“亨长你这有炮弹，还有没有月亮？ ”亨长叫服务员把窗子 打开，搁一盆水在窗子旁，唱道：“天上有个太阳，水中有个月亮啊！ ？?”又对 着后堂鸣堂叫菜，“上一盘推纱望月！ ”菜端出来了，原来是一盘“竹荪鸽蛋”，亨 长向客人解释，竹荪表示纱窗，鸽蛋代表月亮，所以叫“推纱望月”，于是满座
14、哑然失笑，大喜过望。亨长说，老板应该与客人多交流，也可以通过幽默的方 式来调节气氛，总之尽量不要拒绝客人的要求。但服务员就不能与客人开这样 的玩笑，在商业交往中要讲一个对等的原则。不过可以运用一点这样的思维方 式。还有这样一个案例，一个客人点菜时大声问服务员：“有没有红烧大使馆？ ” 这个服务员没有去否定客人的问话，也没有重复“大屎管”这个不太雅观的字眼。 而是说：“您说的是九转大肠啊！这里有！先生吃了以后，一定会大吉大顺，峰 回路转的。”于是说得满座皆喜。5、指示语例句：先生，请一直往前走先生，请随我来先生，请您稍坐一会马上就给您上菜。这类语言要求：1）避免命令式2）语气要有磁性3）应该配合
15、手势有一些服务人员，在客人向他询问地址时，仅有简单的语言给与指示，甚至 努努嘴给与指示，这是很不礼貌的。这时正确的作法，是要运用明确和客气的指 示语，并辅以远端手势、近端手势或者下端手势的运用。在可能的情况下，还要 主动地走在前面，给客人带路。6、答谢语例句：谢谢您的好意谢谢您的合作谢谢您的鼓励谢谢您的夸奖谢谢您的帮助谢谢您的提醒这类语言要求：1）客人表扬、帮忙或者提意见的时候，都要使用答谢语。2）要清楚爽快我们在餐厅里经常会遇见，客人给我们提出一些菜品和服务方面的意见，有 的意见不一定提得对，这时有的服务人员就喜欢去争辩，这是不对的。正确的作 法是，不管他提得对不对，我们都要向他说： 好的，谢谢您的好意！ 或者谢 谢您的提醒！ 客人有时高兴了要夸奖我们的服务人员几句，对于客人的夸奖， 我们不能心安理得，无动于衷。而是应该马上用语言对客人给与回报。比如说： 谢谢您的夸奖！谢谢您的鼓励！等等。在“巴国布衣”笔者看到这样一件事，一个客人在用餐的时候，不经意，将筷 子掉在地上了。这个客人也不讲究，把筷子从地上捡起来在夹子窝里一拖，又 准备继续战斗。这时执台的服务小姐眼快手快，马上将一双干净筷子递到了客 人的面前，并说对不起，请用这一双，谢谢合作！客人大受感动，离开餐厅之 前，找到大堂经理夸奖这位服务员说：“你们的小姐反应迅速，她帮助了我还要 感谢我，真是训练有素！希
