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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页 共1页艳阳农庄营运部前厅工作手册第一章 总 则1.1 前厅简介1.1.1 简介农庄的前厅设于接待中心内，除了负责农庄内所有客房安排、超市管理、康乐服务外，也是整个农庄的信息交流中心，同时亦成为客人与农庄管理层联系的桥梁，因此前厅的服务台被安排在农庄最显眼及客人汇集之焦点处，客人进出农庄及各类手续的办理都离不开前厅的服务台，因此客人往往以前厅之工作效率和服务水准，作为衡量农庄管理水平的重要标准。1.1.2 前厅之功能 客房推销前厅的任务之一是推销房间，由于客房出租之进帐是酒店之主要收入之一，前厅作为房间推销单位便肩负重任。
2、部门内的其他工作包括办理订房，临时入住登记手续和分配房间等。 客人咨询联系其他部门，满足客人在住宿、饮食、旅游及娱乐上的享受，能达到理想的要求。 消息传递客人之传真、电话等经过前厅接收及分发，因而成为消息之集中地。 保安措施良好的房间钥匙管理，可减少客人发生意外的可能性及增强农庄的安全感，使安全问题能够顺利进行妥善之处理，使客户可高枕无忧。 超市管理整理货架，突出形象，向客人介绍农庄土特产之特色，鼓励客人积极购买。 农庄其他康乐设施服务：向客人介绍农庄之其他设备和服务，如卡拉OK、棋牌、台球、乒乓等，并做好这些客人的服务工作。 事件处理：前厅乃是妥善处理客人入住之文件、方便客人之挂帐、制定住客
3、之记录、营业状况和预测、问询及存案之处，因而是资料的集中地。1.2 与其他部门的关系 客房 提供农庄的营业预测，便于人力合理之编排。 了解客房情况，得以编排和租出房间。 协助服务人员开门收取行李或存放包裹入房间内。 互相联系、编排时间、进行房间之维修、提高客房入住率。 提供团体入住房号及到达时间和迁出时间与房号，可使客房服务员能有效地控制清理房间的先后次序。 提供客人之额外要求等。 为客人提供询问有关遗失物品的资料。 餐饮 提供酒店的营业预测资料，便利人力合理之编排。 提供团体之订餐资料，配合餐膳之时间及地点安排。 安保 协助处理客人已投诉之失窃及意外事件。 与值夜主管巡视农庄所有范围。 前厅
4、主管使用农庄总匙时，须安保人员陪同在场以作见证。 仓库值班时间以外，紧急情况下前厅主管开仓提货时，须安保人员在场作见证。 基建维修 提供有关保养、维修的资料给维修人员进行维修处理事宜。 协助更换客房门锁等。 财务 员工的薪金支付。 提供住客的挂帐资料。 核对房租收入。 采购仓管 定期到仓库提取应用物品。 联系司机及车辆，协助外出购物。 管理部 协助寻求适当的人力资源。 提供完善的员工福利。 协助培训员工第二章 礼仪及规范1.1 前厅员工应有之仪容及礼貌1.1.1 简介前厅员工是农庄的先锋部队，也往往是客人首先接触的员工，所以前厅员工在仪容及礼貌方面要不断的检点及警惕，员工的一举一动代表了农庄的
5、形象及声誉。更由于前厅员工是常处备受注目的环境之中，客人往往可以从前厅员工的操作情况看出农庄的管理水平。1.1.2 仪容 制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。 头发 男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长。女：头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。 脸部 男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女：不得抹太多化妆，只宜稍作修饰。 手部 男：不得留指甲，指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。 脚部 男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，鞋子每天上班前要
6、擦亮。 气味 男：保持身体气味清新，不得有异味。 女：不得用强烈香水。1.1.3 礼貌： 在工作的时候，带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，令客人觉得容易接近。 不得故作小动作（永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。 工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。 不得嫌客人啰嗦，应耐心地为客人服务。 在处理前台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在前台片刻，员工还蒙然不知。 客人来到前台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采、称职的能力为客人服务。 留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所
7、问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。” 如遇到客人对某事情外行；或不能随俗之处，不得取笑客人。 前台员的工作效率要快且准。 不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪身。 除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。 不得擅自用前台电话作私人之用，如遇急事可向主管申请用后台的电话。 用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。 不得在工作时，阅读报章、书籍。 尽量牢记客人的姓氏，在见面时可称呼客人“先生/小姐/女士，您好！”；年纪大的可称呼客人“阿姨/叔叔，
8、您好！”。 若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人做出有关联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。2.2 前厅员工规则2.2.1前厅员工规则可以不可以1准时上班、下班，在编排上班时间前十五分钟到达农庄，以便更换制服。2上、下班时，须打卡。3紧守岗位。4仪表端正。5穿着整齐，清洁及完整的制服。6保持个人气味清新。7保持个人卫生。8男服务员头发适中，梳刷整齐。9脸部清爽，干净。10男服务员，十个手指的指甲全部要剪短。11女服务员，淡擦脂粉，指甲修洁不宜过长。12常带微笑，彬彬有礼，平易近人。13勤奋工作，提供优良服务。14保持工作地方清洁、整齐、有系统。15适当地使用文具、表格。
9、16举报失物。17发现农庄财物遗失或损毁，马上报告。18工作要有责任心，尽量完成正在进行的工作。19对接班员工，交待清楚当天所发生的事，所要继续的工作。20态度积极，对工作有兴趣。21时刻提高警觉，留意有无闲人出入。22在工作期间，严禁发生饮酒、打架、偷窃、睡觉不道德行为及赌博、抽烟、进食、吸毒或咀嚼口香糖等不良行为。23禁忌在工作进行时，阅读报纸、杂志及书籍。24值班时不听收音机，看电视等。25人在柜台，须专心工作并不时留意四周环境。26严禁使用电话作私人用途。27小心处理客人暂寄之行李和物件。28处理文件井井有条。29提醒住客有关农庄内之医药服务。30行为举止端正和保持身体挺直。31对农庄
10、忠心，维护酒店声誉及利益。32同事间，和气相处。33同事间紧密合作，遇到工作困难，互相帮助，处处为农庄的利益着想。34对客人言词要得体，大方及控制情绪。35行为正当，严禁作非法勾当。36服从主管命令与指示。37坚决执行职务，不畏艰难。38与农庄同舟共济。39推广农庄设备与服务。40保持言谈高雅，互相尊重。41尊重客人。42保持环境卫生。43忠于职守，诚实工作。44住客的姓名、房号及个人资料要绝对保密。45严禁使用客房作为休息，娱乐用途或随便使用客房毛巾及其他用品。1迟到、早退、无故缺席或失误接班。2上、下班时不打卡或替别人打卡。3擅自离开岗位。4不修边幅。5制服肮脏，不扣纽扣。6使用浓郁香水或
11、其他香料。7发出体味及恶臭之口气。8头发过长，遮盖耳朵和接触衣领。9男员工不刮胡子。10手指留有长指甲。11浓妆、艳抹、涂鲜红指甲油。12脸无表情，板起面孔。13偷懒及表现不耐烦的态度。14工作地方杂乱无章。15利用文具或表格作为私人用途。16私藏和占有失物。17不理农庄财物之遗失或损毁。18没有责任心，把正进行的工作抛下不顾而去。19对接班员工没有交代未完之工作或应注意之事项。20常常对工作抱怨，对工作没精打采。21漠不关心，闲人出入也不知或视若无睹。22饮酒、抽烟、偷窃、睡觉、不道德行为，赌博、进食、吸毒等。23阅读报纸、杂志及书籍或作任何私人工作。24听收音机，看电视。25在柜台工作时，
12、与员工互相攀谈私事。26使用电话作私人用途。27随便乱抛客人之行李和物件。28敷衍了事，得过且过。29胡乱供应药物或帮住客买药。30倚墙而站，双手交叉，抓头，抠鼻等不雅举止。31欺骗、不忠不信。32对同事故意挑剔或为难。33挑拨事非，造谣中伤。34言词含有侮辱客人的意思或向客人发脾气。35参与卖淫及任何不法行为。36违反主管发出的合法命令。37无充分理由故意拒绝执行职务。38在农庄内发起或参与未经批准的集会。39未经主管同意，推荐其他竞争者的服务，或在农庄内贩卖物品。40粗言秽语。41指手划脚，评头品足过路的客人。42随地吐痰，乱丢纸屑或垃圾。43利用工作之便，作不当之手续，中饱私囊。44为住
13、客朋友，来访者或者其他部门员工(不因工作需要)透露住客姓名，房号及个人资料。45未经主管同意，使用客房为休息间，或在客房内淋浴、看电视或使用客房的毛巾及其他用品。2.2.2 前厅员工之“应做”与“不应做” DOS（应做） 1熟悉客房情况（位置、特点等）及客房设备。 2待客尽可能友善，但也不可过于热情。 3处事冷静便要富于人情味。 4努力为农庄争取新的客人，同时留住现有客人。 5记住常客的名字并了解他们的爱好。 6了解不同国家民族人文风俗。尽量顺应客人的习惯，以让客人有“宾至如归”的感觉。 7前厅是一个工作整体，要将同事视为朋友，互相尊重，以礼相待。 8尽量向客人推销酒店设施，这样既可让客人满意
14、我们的服务，同时也可增进农庄收益。 9把农庄当作自己的家并引以为自豪。 10保持与客房、餐饮等相关部门的良好合作与沟通。 11与旅行社等其它同业单位保持良好关系。 12善于预见客人需要，见客人有帮忙的需要时要主动上前询问。 DONT（不应做） 1不应对客人傲慢无礼，冷静不等于傲慢。 2不应对工作草率行事，那样只会影响农庄的声誉。 3不应在客人面前与同事用自己的方言交谈，应尽量使用客人能懂的语言。 4不应在客人面前表露出身体不适的样子，因为这不是客人感兴趣的东西，当班时应保持最佳精神状态。 5不应在客人面前流露出疲惫神情，尽管你也许昨晚当了一通宵班。 6不应在征得住客同意前，将探访客人领上房间。 7不应与同事聊天而让客人等候。 8不应简单的因客人说出房间号码就将钥匙给对方（特别是散客房间）。9不应将农庄服务设施硬性推销给客人。 10
