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1、房务部管理制度（ 一 ） 质量管理制度l 、房务部质量管理工作实行“逐级向上负责，逐级向下考核”的质量管理责任制各 部门和各管区的负责人是部门和管区质量工作的主要责任人。2 、严格执行房务部服务工作规范和质量标准，既是以客人为主体开展优质服务工作 的保证，也是质量管理考核的主要依据。3 、质量管理工作最活跃和最重要的要素是员工。各级管理人员必须切实做好员工的 工作，既要加强对员工岗位业务的培训，提高业务工作技能，同时也要关心员工的思想和 生活，积极沟通与员工的感情， 搞好员工福利， 帮助员工解决困难， 从而使员工情有所依， 心有所属，劲有所使，真正焕发出工作的热情。有了一流的员工，一流的服务工
2、作质量才 有了保证。4 、各级管理人员应认真履行职责，从严管理，把好质量关。要坚持服务工作现场的 管理，按照工作规范和质量标准，加强服务前的检查，服务中的督导，及服务后的反馈和 提高，以规范作业来保证质量，以工作质量来控制操作，使各项服务工作达到规范要求和 质量标准。5 、各个管区的管理员应做到上班在现场。除参加会议和有其它工作任务外，应坚持 在服务工作现场进行巡视、检查和督导，并将巡查情况、发现的问题以及采取的措施和处 理意见，记录在每天的工作日志中，报部经理审阅，每月汇总分析整理，形成书面报告。 部经理每天至少应抽出三个小时，深入至各管区进行巡视和督导，每月应将部门的质量管 理情况向总监报
3、告。6 、经常征询客人的意见，重视客人的投诉。客人的意见是取得质量信息的重要渠道 和改善经营管理的重要资料。全体员工要结合各自的工作，广泛听取和征求客人的意见， 并及时向上级反映和报告，各级管理人员要认真研究，积极采纳。对客人的投诉要逐级上 报，并采取积极的态度，妥善处理。客人投诉必须做到件件有交待，事事有记录。7 、部门质量管理工作应列入部门和各管区日常工作议事日程，列入部门工作例会的 议事内容，列入对员工和各级管理人员的考核范围。8 、部门的管理质量要主动接受饭店质监经理的监督、检查和指导。积极参加饭店召 开的质量工作会议，按照饭店的工作部署，认真做好工作。（ 二） 安全管理制度1 、部门
4、安全组织设置按照饭店群众性治安、消防组织的设置要求，在各部门和管区建立相应的安全组织及 兼职的治安员和基干义务消防队员，形成安全护卫网络，坚持“安全第 一、预防为主”的工作方针，落实“谁主管、谁负责”的安全责任制，确保一方 平安。2 、员工的安全管理(1) 员工必须自觉遵守员工手册中明确的安全管理制度， 自觉接受饭店和部门 组织的“四防” ( 防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故 ) 宣传教育及保 安业务培训和演练。(2) 员工应掌握各自使用的各类设备和用具的性能，在做好日常维护保养工 作的同时，严格按照使用说明正确操作，以保障自身和设备的安全。(3) 员工应熟悉岗位环境、安全出入口的方位和责任
5、区内消防、治安设备安 装的位置及使用方法。(4) 员工应熟悉保安管理中制定的“火灾应急预案”和“处理各类刑案 和治安事件的工作流程”，遇有突发事件，应保持镇静，并按应急预案和工作流 程妥善处理。3 、住宿登记安全管理(1) 中外旅客一律登记住宿，登记率必须达到百分之百。(2) 散客登记必须做到“三清三核对”。 “三清”是：字迹清、登记项目清、 证件查验清； “三核对”是：核对旅客本人与证件照片是否相符、核对登记年龄 与证件的年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。(3) 住宿登记时，应负责协助公安部门做好通缉、协查核对工作。(4) 住宿登记时，必须提醒客人应将贵重物品放置饭店贵重物品保险
6、箱。4 、行李房安全管理(1) 行李房内严禁吸烟，不得存放私人物品和非住店客人的行李。(2) 寄存和领取行李必须严格执行行李房服务工作规范。(3) 行李房内有人门要敞开，人离门锁。门钥匙由领班掌管， 交接工作。5 、客房安全管理交接班应做好(1) 员工要严格执行客房服务工作规范，在清洁客房时，应登记进房和离房 时间；在客人退房离店时，应及时进房检查；发现客人住宿不登记或登记不住宿 时应及时报告；发现挂有请勿打扰牌的客房，应按这类客房的服务规范妥善处理。(2) 房务中心员工在工作中要严密注视客房楼层动态，发现异常情况和安全 隐患，要跟踪监视并报告，或提醒楼层服务人员注意和纠正。(3) 布件房员工
7、工作结束时要检查水、电、蒸汽，关紧开关，关上门窗。存 放各类布件的仓库要有专人负责，门钥匙有专人保管，并按防火要求，设置适量 灭火器材，对存放的布件物品要留出“五距” ( 即灯距不少于 0.5 米，顶距和墙 距不少于 0.3 米，柱距和垛距不少于 0.1 米) 。(4) 从事公共卫生和绿化工作的员工除应正确使用各种设备用具外，严禁私 拉、私接电线；在登高作业时，要有防护措施；在地面打蜡上光时，要放置安全 护栏或防滑告示牌。6、商场安全管理(1) 金银首饰、珠宝、古董营业柜、点是管理的重点，必须做到账物相符、日清日盘， 交接手续完善；营业结束时，应将陈列的商品收入保险箱内，或留人值班。(2) 营
8、业人员要维护营业秩序，防止不法分子偷盗、扒窃，发现可疑的人和事，及时 与保安部联系。营业结束时，要做好安全检查，关闭门窗。(3) 商品仓库应严格执行保安管理中制订的物料仓库安全管理制度，做到有专人 负责，门窗有可靠的防护装置，库内严禁吸烟，敷设电线应有铁质套管，灯光照明应有防 爆装置，存放商品要留出“五距”，并应设置适量的灭火器材。7 、康乐场所安全管理(1) 康乐场所必须做到消防设备齐全有效，有二个以上的出入通道，并保持畅通。(2) 严格按照治安主管部门核定的限额人数售票，发生影响治安秩序的人和事，应立 即采取措施制止和隔离，并向保安部报告。(3) 营业结束时，应做好安全检查工作。(三) 钥
9、匙管理制度1、客人使用的客房机械钥匙或钥匙磁卡，在客人办理住宿登记时，由总服务台发给 客人。各部门收到客人退交的客房机械钥匙或钥匙磁卡应及时交总服务台。2 、客房部使用的客房机械总钥匙、各楼层分钥匙或各类钥匙磁卡，由房务中心统一 保管，并由房务中心服务员负责办理领用、收发登记工作。房务中心管理员负责监督和检 查。3 、领用客房机械总钥匙或部经理钥匙磁卡，须经客房部经理批准。各楼层分钥匙或 管理员钥匙磁卡和领班钥匙磁卡由客房管理员、领班和行政楼管理员、侍应员负责领用， 并办理领用登记手续。 客房清洁员使用的机械钥匙或钥匙磁卡， 由客房楼层领班统一领取、 发放和收交，并作好记录。4 、除早、中、夜
10、班岗位在交接班时做好钥匙交接工作外，其它岗位员工在下班时必 须将领用的钥匙送交房务中心保管，并办理领用注销手续。5 、其它部门因工作需要临时使用客房钥匙必须办理签字和借用手续，如其它部门员 工需进入客房工作，必须经客房管理员或领班同意后方可为其开启房门，并应在工作记录 或交接班薄上登记进出客房员工的姓名 (工号) 及原因。6 、房务部除客房钥匙以外，其它部门使用的门钥匙，由各部门负责管理和做好登记 领用记录。7 、发生钥匙丢失，要主动报告，并追究当事人责任。丢失钥匙的门锁，如机械门锁 应调换锁芯，电子门锁应用封锁卡消除原卡使用范围内的门锁密码，并均需填写保安部印 制的配制调换钥匙登记表，经使用
11、部门经理签字同意后送保安部批准后配制，8 、保安部负责饭店钥匙管理的监督与指导，各部门应自觉接受监督和检查。(四) 财产物资管理制度1 、财产设备管理(1) 根据计财部有关固定资产管理制度，由房务部使用的各种财产设备由房务部秘书 具体负责管理，建立房务部财产二级明细账；各部门使用的财产设备由各部门建立财产级 账和客房财产明细卡，以便随时与计财部和归口管理部门相互核对，做到账账相符，账物 相符。(2) 部门使用的各种财产设备实行“谁主管、谁负责”的责任制，按照使用说明准确 使用，并切实做好日常的维护和清洁保养工作，做到物尽其用，正确使用。(3) 财产设备的调拨、出借必须经财务总监或总经理审核批准
12、，填写计财部印制的固 定资产调拨单。私自调拨、出借要追究当事人责任。(4) 财产设备在饭店部门之间转移，由归口管理部门填写固定资产转移单，并办理设 备账、卡的变动手续，同时将其中一联转移单送交计财部备案。(5) 设备因使用日久损坏或因技术进步而淘汰需报废时，必须经饭店技术鉴定小组进 行鉴定和财务总监或总经理批准后才能办理报废手续。(6) 新设备的添置必须经饭店批准，会同计财部和归口管理部门共同验收，并填写计 财部印制的财产领用单，办理领用手续后，登记入账。(7) 房务部秘书每季度应会同各部门对使用的设备进行一次检查和核对，每年定期清 查盘点，确保账物相符，发生盈亏必须查明原因，并填写计财部印制
13、的固定资产盘盈盘亏 报告单，报计财部和归口管理部门处理。2 、物料用品管理(1) 物料用品主要是指供客人使用的各种用品，包括布件和毛巾类用品、卫生保健和 美容用品、文具和服务指示用品、包装用品以及工具类物品、办公用品和清洁洗涤用具等 低值易耗品。(2) 各部门应设专职或兼职人员负责对上述物料用品的管理工作，按计财部物资管理 制度、低值易耗品管理制度和定额管理制度，负责编制年度物料用品消耗计划；按物料用 品的分类，建立在用物料用品台账，掌握使用及消耗情况；办理物料用品的领用、发放、 内部转移、报废和缺损申报等工作。房务部秘书负责督导和检查。(3) 各种物料用品的领用，应填写计财部印制的物料用品领
14、用单，经部门经理审核签 字后，向计财部仓库领取，并及时登记入账。布件和毛巾类用品以及工具类物品，除因业 务发展需要增领外，实行以旧换新的办法，并填写物料用品领用单和计财部统一印制的饭 店低值易耗品报废单。报废的物品，应先经部经理审批，并由计财部统一处理。各种物料 用品在内部转移，由相关部门物资管理人员办理转移登账手续。(4) 各种物料用品的消耗、领用和报废、报损每月底由各部门物资管理人员统计、清 点一次，并填物料用品耗用情况月报表，经部经理审核后，向房务总监报告，确保统计数 字准确，数、物和台账相符。(5) 各部门经理应结合日常管理工作，加强对物料用品使用情况的检查和监督，做到 准确使用和合理
15、使用，杜绝浪费。(五) 经营预算与经济活动分析管理制度。为了保证房务部预算编制和执行的有效进行，根据计财部制订的饭店预算管理制 度，特作如下的规定。1 、各部门的年度预算编制应在房务部预算编制小组的领导下，根据房务部提出的计 划目标，由各部经理负责组织各管区管理员进行分析测算编制，报房务总监审定后执行。2 、预算内容主要包括各类营收、成本费用和经营毛利。各项预算之间应作好衔接。 计划目标要服从饭店和房务部的总体平衡。3 、预算目标应落实到各个管区，并分解至月度和季度，以明确各自的目标和责任， 并把工作考核和奖惩与目标经营责任制联系起来。各部门和管区应将预算目标作为日常经 营活动的标的，及时揭示
16、脱离预算的实际差异，分析原因，采取措施，使各项预算指标经 常处于受控状态。4 、为了保证预算目标的实现，各部门应在经济核算基础上，每月召开经济活动分析 会，通过对本部门和各管区每月经营活动过程及其结果的分析研究，考核预算执行情况， 分析预算与实际差异原因，提出改进措施，挖掘增收节支潜力。在此基础上，由部门写出 经济活动分析报告，报房务总监审核。房务部经济活动分析报告完成的时限为：月度报告 在第二个月的上旬；季度在本季度结束后的十天之内；年度报告在下年度初的十五天内。（六）成本管理制度1 、部门实行成本费用管理责任制，各部经理和各管区的管理员对本部门和本管区的 成本费用负责。2 、成本费用是指在经营管理活动中发生的各项成本与费用，各部门在编制年度预算 时，应切实做好营业成本和费用的预测
