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1、精选优质文档-倾情为你奉上1.绪论1.1选题背景及研究意义现代旅游产业生产于19世纪，在20世纪时得到了前所未有的发展。特别是第二次世界大战之后，旅游产业获得了相对和平与稳定的发展环境，迅速成为一个新兴产业。上世纪六十年代以来，旅游业以持续高于世界经济增长的速度快速发展，逐渐发展成为全球最大的新兴产业，旅游业甚至已经超过石油和汽车工业。作为第三产业代表的旅游业日益成为国民经济的增长点，引起了人们的广泛关注。旅游业促进就业和再就业的功能已受到高度重视，在中国，旅游业的发展同样为中国就业做出了巨大贡献，中国再就业工作会议将其作为增加就业的主渠道，中央领导明确指出要加快发展旅游业，促进就业增长。20
2、13年全国的旅游直接投资就达到了5144亿元。旅游业快速发展，也就是旅游业急需人才的时期，但一线从业人员数量占总量的比重却从2006年起连续三年都在缩减。人才流失的现象日趋严重，对旅行社的正常经营以及竞争力的提升有着很严重的影响，如从业心态不端正，影响导游服务质量；增加旅游组织的管理难度和旅游行业人力资源成本；导致从业人员的经验流失影响整体旅游服务质量等，这些都不利于旅游业的健康发展。因此，需要重视员工流失的现象，研究对策减少员工的流失也越发显得重要。1.2国内外研究现状旅游业的发展越来越迅猛，旅游所创下的收益也越来越高，使得各国对旅游业的关注也是越来越高。旅游业越发达的国家对旅游业一线从业人
3、员的研究越重视，首先就是亚洲，其次是大洋洲、欧洲、北美洲。亚洲对旅游从业人员的高关注度与亚洲旅游业的迅速发展是密不可分的。很多国外的学者都在研究旅游从业人员的流失率，一般从员工的工作满意度、对周围环境的感知和态度、家庭因素、旅游经理人等多个方面来研究。工作满意度是可以直接影响员工的工作态度的，员工的工作态度又会直接影响旅游者的满意度。员工的工作满意度与员工的流失率成正相关。员工对周围环境的感知如果太偏激，也会影响员工的工作情绪，从而导致员工的离职。家庭是否支持在很大程度上都会影响到员工的工作压力，家庭不支持，则会对员工的工作产生很大的冲击，这种冲击也会导致员工的流失。旅游经理人的各种决策、理论
4、思想、社会责任感以及文化等因素若与员工之间存在着较大的差异，这也是会导致员工的流失的一个重要因素。中国对旅游从业人员的流失率近几年也是越来越关注，完善旅游法（2013年4月25日第十二届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过，2013年10月1日起正式实施）、国家旅游局下发关于进一步加强旅游行业文明旅游工作的指导意见等一系列法律法规，规范旅游行业，让旅游者旅游有保障，旅行社员工工作更放心。1.3研究内容目前中国的旅游业从业人员的总量是不足状态，具体表现为一下两个方面：第一是旅游从业人员的总量不足，且导游的流失率较高。在持有导游人员资格证书、等级证书的人员中，目前已不再从事导游工作的人员占总量
5、的33%左右；第二，旅游从业人员学历层次偏低、等级结构、语种结构不合理。第三旅游从业人员的地区分布不平衡。总体上看，我国东部省市导游人员数量较多，中部和西部省市导游人员较少，西部个别省市导游人员严重缺乏（如西藏地区2009年的经过考试合格的导游人员只有151人），众多资料都显示我国的旅游业缺乏从业人员，在本来就缺乏的情况下，还有高员工流失率，人员就越发供不应求。2.旅游从业人员现状2.1流动员工的特点马斯洛将人类的需求分为5个层次，分别是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求。生理需求是人们最基本、最原始的需求，也是人们行动的强大动力，如：衣、食、住、行等，人们需要满足生理需求
6、很大一部分就需要金钱来满足。当员工的工作得不到相应的报酬时，就会有另谋岗位的想法，就会产生员工流动。安全需求是指劳动安全、职业安全、生活稳定、希望免于灾难、希望未来有保障等。这是基于生理需求之上的需求，就需要工作的环境、企业给予员工足够的安全感，当员工认为该企业无法是他的职业稳定，员工就会另谋出路。社交需求也叫归属与爱的需要，是指个人渴望得到家庭、团体、朋友、同事的关怀爱护理解，是对友情、信任、温暖、爱情的需要。每个员工都有自己的生活圈里，却都离不开家人、朋友、同事，若与同事之间的相处不愉快，就会导致工作不愉快，甚至是工作中出现错误，经常出现状况，员工的工作就会做不下去，产生人员流动。尊重需求
7、和自我实现需求是第四、五层次的需求，员工希望通过工作来实现自身的价值，发挥潜力。而现在许多旅游企业只是关注如何给旅行社创收利润，而忽略了员工个人事业发展，使他们感觉到在旅行社的发展受到阻扰，故而跳槽谋求新的发展。2.2员工流动的方向旅游企业的员工流动率在所有行业中名列前茅，员工之所以会流动，就是因为该员工对现有的工作不满意，就会产生换工作、跳槽的想法。由于旅游企业工作的特点是：智力密集型、劳动密集型的服务行业，所以某一环节做不到位，就会造成游客不满、员工吃力不讨好、老板不快等一系列的后果。总结流动员工的特点，可以确定员工的流动方向：第一，跳槽到同行业的其他企业、第二，跳槽到不同领域的相关企业（
8、酒店、各类旅游网站的线路规划）、第三、跳槽到不同领域的其他企业、第四，不再工作，所有中心转移到家庭。2.3员工流失的危害随着市场经济的不断完善，合理适度的员工流动是必须的且必要的，它有助于通过市场调节，实现人力资源的合理配合，有利于不断开发引进新的人才，是企业永远充满生机和活力。一般认为，旅游企业的员工流动在10%-15%之间都是正常的，如果超过15%，就会给企业带来许多不利影响。第一，员工的流失会给企业带来一定的成本损失。旅游企业从招聘、培训、考核到上岗，培养出一个优秀的员工是需要付出成本的。招聘的新人从生手变成一个熟手，如若跳槽，那么花费在这些人身上的成本就会随着该员工的跳槽而注入到其他企
9、业中。企业为了维持正常的经营活动，就会在员工流失之后重新招聘员工来弥补空缺的职位，企业为了招聘、培训新员工又要指出一定的成本。第二，员工的流失不利于保持服务质量的稳定。稳定可靠的服务质量需要一批稳定可靠的员工来保证，但如果员工频繁更换，新老员工总会在个人素质、服务技能上有一定的差距，势必会造成服务质量的不稳定。而且一般来说，员工在决定要离开而尚未离开企业的这段时间里，大部分员工对待手里的工作不会像以往那样认真负责，有些员工甚至会对企业做出一些破坏性的行为。此外，由于老员工离职之后，新员工上手之前，企业的人手是必定不够的，其他的员工就会加班加点完成正常工作之外的额外工作，而且没有相应的额外的报酬
10、，这也会让员工感到身心疲惫，从而影响服务质量。第三，员工的流失可能会使旅游企业的业务受到损害。旅行社的员工，特别是业务能力强的员工或管理层跳槽到其他的企业之后，很大可能会带走一部分客户，甚至是企业的商业机密，这无疑是给企业嗲来的更大的损失。第四，员工的流失会直接影响在职员工的情绪、态度。跳槽的员工与企业的在职员工或多或少有还会有一定的联系，当跳槽的员工在新的企业有更好的待遇是，难免会让在职员工的心理产生不平衡，导致员工在工作中心浮气躁，工作的积极性受到打击，甚至是会有员工陆续跳槽。第五，员工的流失不利于企业文化的建设和企业品牌的树立。企业的价值观、经营理念是要得到广大员工的普遍认可接收的，这样
11、才能提高员工的归属感和满意度。员工的频繁跳槽、离职也是一定程度上反映了企业的管理存在一定的问题，企业缺乏足够的凝聚力和向心力。这样企业也就难以形成稳定有效的团队精神、企业文化，不利于企业品牌建设，企业的持续发展就更不可能了。3.员工流失的原因分析3.1员工流失的外部因素3.1.1外界对导游工作的误解21世纪是信息时代，微博、微信等一系列高速的通讯软件都可以时时刻刻将最新的咨询传递出去。旅游行业是一个服务性的行业，直接面对客人，一线的员工（导游）甚至是全程陪同，若有大的过失，将会直接影响游客的情绪（小的过失一般容易被谅解）。更有一些没有职业道德的行为被放到网上，直接影响了导游、旅行社的形象，造成
12、外界对整体导游素质、工作质量的误解。2013年10月10日，中国国际旅行社（解放路营业部）被指强迫游客消费，尤克成导游的态度恶劣；2014年9月16日，福州晋安区后屿村的60多名老人被锁在香港地下商场强迫购物，导游要求他们必须购物满万元才能离开；2007年9月21日，16名四川游客在即将结束海南游时，导游弃团而去，16名四川游客被困海口街头4个多小时。记者联系到自称在海口接团的李先生，问其原因，对方竟回复他：“你管得着吗？”；今年五一小长假，也出现了一些负面新闻，2015年5月3日，东北旅行团的69名团员被旅行社强迫安排购物，再加上路上堵车，没有赶上返回东北的火车，导致滞留在深圳一家旅馆，联系
13、不上导游。由于临近节假日，很多人暂时买不到返程车票。2015年5月1日，有游客通过微信视频爆料称，在云南旅游时因购物少被女导游大骂没良心、不要脸。这段4分43秒的视频中，女导游全程不换气骂人。视频中，女导游因部分游客消费金额低或有的游客没有消费，向游客大发怒火：“你们的良心和道德在哪里？”“我付出了4天的时间，有父母、孩子，如果大家(游客)不消费，对得起你们的良心吗？”她甚至威胁说，“如果每个人不消费满30004000元，将取消版纳的旅游，旅行社将不再负责返回沈阳、河南游客的2000多元的机票费用。”此段视频一出，又引起了导游强迫购物的讨论热潮。尽管该名导游的行为只是代表了一部分人，但是却引起
14、全国关注，并造成导游的信誉下降，让游客不在信任导游，导游的工作难度加大。事后，该导游出面道歉，但都于事无补，错误已经酿成。尽管曝光该视频的人是有意惹怒导游的，该导游谩骂游客的行为还是欠妥。除了导游或者旅行社故意的行为带来负面影响，也有旅行社或者导游原本好意的行为却不被接受，如2014年10月6日，湖北一风景区，12艘仿古观光上上的导游统一换上“军装”，景区原以为此形象会获得游客们“点赞”，可实际上游客却表示：如此着装容易误导游客，让大家以为他们是现役军人，有损军人的严肃形象。这部分的游客考虑是对的，但是旅游景区与导游的做法也是想吸引游客，却不想将自己推到了风口浪尖上，不被游客接受。这些被放到网
15、上的照片必定会对导游产生一些负面的影响，可能导致她们承受的舆论压力过大，以致离职。3.1.2家庭的支持与否每个人的人生不仅仅只有工作，还有大部分的时间、精力是花在家庭上，特别是从事旅游工作的员工大部分都是女性，女性在二十五至三十二岁时会考虑结婚生子，一旦结婚生子，生活的重心就会偏向家庭。在旅行社工作，特别是一线员工经常奔波在外，特别是旅游旺季，会不停的出团，以致无法顾及到家庭，在这个时候，如果家庭对员工的工作不支持，甚至是阻挠，员工就会在工作及家庭方面产生很大的压力，那么员工的工作是很难在继续下去的。就会产生员工的流失。3.1.3传统旅行社的优势被取代随着互联网的迅猛发展，伴随着互联网而产生的
16、各类产品逐渐丰富起来，除了可以再网上买衣服，购家电，现在也可以在网上购买旅游产品。现在，自助旅游的观念开始深入人心，传统旅行社的优势开始慢慢被覆盖，旅游网站、自由行、自驾游渐渐成为人们出游的首选。人们可以在“穷游”、“途牛”、“去哪儿”、“携程”、“阿里巴巴”、“马蜂窝”等网站轻松的找到各种旅游线路的攻略、预定各地的酒店，这让喜欢自由、不喜欢受到拘束的80后、90后游客更加青睐。其实许多传统的旅行社也开始发展在线业务，中青旅发布“遨游网”战略计划，利用互联网技术和传统旅行社专业服务能力的整合。但不管怎样，传统模式的旅行社在互联网上的运用始终无法超越各类旅游网站，各类网站不仅仅只是默默的在网上销售产品，而且聘请当红明星为网站代言，增强知名度，如：“途牛”的代言人是林志颖、Kimi；携程网的代言人是邓超等。根据国家旅游局公布的数据，2014年旅行社组织的国内旅游人数占全年国内出游总人数的3.6%，出境游中65%的客源不是有传统的旅行社提供服务。互联网旅游的迅猛发展正在颠覆传统旅游业的格局。互联网
