空乘人员应具备的职业素养

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1、空乘人员应具备的职业素养摘要：空中服务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口，优质的乘务人员 服务质量直接代表着中国民航和各航空公司的品牌服务，是民航综合水平的重要 体现。在激烈的航空市场竞争中，乘务员的职业素养成为了发展航空服务水平的 重要方面，对提升航空公司的核心竞争力具有非常重要的意义。因此，本文分析了 空乘人员职业素养的内涵和重要性，探讨了空乘人员应具备的职业素养，以及相 应的提升对策。关键词：空乘人员服务职业素养一、前言伴随着国家经济的不断发展，服务行业在整个国民经济中的比重越来越大， 民航空乘服务是民航运输服务业中的重要组成部分。近几年来，我国的民航事业得 到了迅猛发展，已经进入到一

2、个高速发展的阶段，随着民航运输事业的蓬勃发展， 乘坐飞机出行已经越来越方便，成为人群出行的一项重要选择，日益受到人们的 关注与青睐。旅客在注重机票价格的同时，对乘坐飞机时的舒适度及服务质量的要 求也越来越高，各航空公司之间的市场竞争也是愈演愈烈,如何提升服务质量，怎 样做好服务，如何让旅客满意，很大程度上决定了一个航空公司能否争取到更多的 客户源，进而在激烈的市场竞争中处于不败之地，也是每个航空公司能够生存的 关键所在。空中乘务作为民航运输业及各个航空公司的窗口，必须要广泛接触不同类型的 人群，为客户提供贴心满意的出行体验,以专业高标准，优质人性化的服务做好每 一个细节。航空公司要想在激烈的市

3、场竞争中赢得更多的旅客，就必须不断提升服 务理念和服务质量，而直接为旅客提供客舱服务的空中乘务人员，其工作态度和服 务形象，就显得尤为重要。因此，我国航空公司应该积极学习先进的经验，提升乘 务员的职业素养，真正以旅客必须求为导向，用心为旅客提供优质空乘服务，提升 旅客满意度，进而扩展在市场上的影响力和竞争力.二、空乘人员职业素养的内涵和重要性()职业素养的概念职业素养包涵职业素养和个人修养两个方面，是劳作者对所从事职业了解与适 应能力的一种综合体现，其主要表现在职业能力、职业兴趣、职业状况以及个性 特征、心理状态等几个方面。(二) 空乘人员职业素养的重要性一方面，有利于提升旅客的满意度。消费者

4、必须求是航空公司经营和营销活动 的一切出发点和落脚点。优秀的服务是降低旅客流失率和赢得更多新旅客的有效 途径。从航空服务的整体来说，只有空乘人员具备完善的职业素养，才干主动回 应旅客的各种个性化服务要求，充分利用各种服务资源，尽可能全方位满足旅客的 必须求。在高度竞争的行业中，只要顾客满意程度稍稍下降一点，顾客忠诚的可能性 就会急剧下降。要培育顾客忠诚感，企业必须尽力使顾客完全满意.通过提升空乘 人员的职业素养，优秀的服务质量会使消费者对航空公司品牌的信任度和依赖度 大大增加.如果顾客对航空服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较 高的满意度，会认为企业具有较高的服务质量，从而对该企业

5、产生更强的忠诚度。另一方面，有利于提升航空公司的竞争力.随着我国航空公司的发展，以及公路铁路网络的完善，各个航空公司对客源的 争夺日益加剧。在激烈的航空市场竞争中，各航空公司的飞机机型以及生产企业 的同一性的状况下，航空公司将很难在飞机客舱的硬件上不被竞争对手模仿，那 么航空公司的知名度就只能在软件一客舱的服务质量上决出胜负。空乘人员在客 舱迎接旅客登机、与旅客的沟通，到飞机飞行中的供餐、送饮料，为特别旅客提 供特别服务等都有一整套的行为规范。只有具备优良的职业素养，才干做好服务 工作。可以说，乘务员的一切举动，包括蹲、坐、走、站、对乘客的服务方式和 态度等，都直接影响着航空公司的声望。通过具

6、备一定的职业素养，空乘人员在 客舱服务中执行程序规范化的服务，是航空服务礼仪对空乘人员的一种基本要求。 乘务人员在客舱服务中各个环节的行为都显示出其职业素养，也决定着服务质量 的凹凸，对航空公司提升知名度、占领市场起着至关重要的作用。三、空乘人员应具备的职业素养一专业能力客舱乘务员的工作使命是确保客舱安全，提供优质服务。要做到这两点，空 乘就必须具备优秀的专业能力。空乘人员要掌握急救基本知识，逃生基本技能以及 飞机上设备的正常操作知识，地理外事气象，餐饮,礼仪救护应急措施，心理学等。 在执行航班任务的过程中，登机时，乘务员要引导乘客就坐并核对乘客人数；为 乘客发放机上娱乐用品、报纸、杂志等；保

7、持卫生间整洁;给乘客提供饮料和食品; 在旅途中观察乘客动态和必须要，主动了解状况，及时给与回应等；乘务员要能够在 起飞、落地、颠簸及其它必要的状况下,按规定进行客船安全检查，排除安全隐患; 帮助乘客管理随身携带的物品，确保客船行李放置的安全和应急通道的畅通；确保 乘客的旅途舒适安全；在乘客身体不适甚至失去自理能力的状况下提供必要的救 护；面对危重的病人，急必须要医疗帮助的旅客，空中乘务员依靠专业的医学急救 知识；对不遵守规定或情绪失控的乘客采用必要的措施，维持秩序，确保客舱安 全.二服务礼仪空中乘务员服务的基本要求，就是按照民航服务的内容、规范和要求为旅客 提供相关服务。这一基本要求体现了空中

8、乘务员工作的服务特性。优秀的客舱乘 务员应该能关注乘客的细小感受，深入理解乘客的潜在必须求，通过自己的主动沟通 和影响，满足和超越客户期望的能力。航空服务礼仪是乘务员在执行飞行任务为旅 客服务中应遵守的行为规范，是空乘人员应具备的基本职业素养.航空服务礼仪贯 穿于空乘人员在客舱中为旅客服务的各个环节，从在客舱迎接旅客登机、用语言或 手式与旅客进行的简短沟通，到飞行途中为旅客发放餐食、饮料，再到为有各别 要求的旅客或特别旅客提供的各别服务或特别服务，都有其一整套的服务行为规 范.比如乘务人员与旅客交谈时是否保持精神饱满，表情自然大方、目光温柔；乘 务人员是否回答旅客感兴趣的问题，比如与航空有关的

9、话题，飞机的高度，航 班飞过的航线地标，飞行中必须注意的问题；乘务人员的语言表达是否准确、语意 完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中等等.三职业道德勤奋工作，爱岗敬业是每一个职业的基本道德行为规范.由于职业的特别性， 关于空乘人员来讲，爱岗敬业、奉献社会;遵纪遵守法律、依法办事；实事求是、客观 公正；搞好服务等等，都是对空乘人员职业道德的最根本的要求.乘务员要具备良 好的职业道德，热爱本职工作，全心全意为旅客服务、满足旅客的必须要。乘务工作 既是服务工作，更是安全工作，既关系到航空公司服务水平的凹凸，更关系到旅客 生命和国家财产的安全，责任重大，乘务人员必须以高度的职业道德来认真对待 每一个细节

10、问题，可以说职业道德是一名优秀乘务人员应该具备的最基本条件。 树立遵纪遵守法律意识是空乘人员职业纪律的基本要求.空乘人员具有激烈的法律意 识，才干确保旅客的生命财产安全,提升经济效益和社会效益.由于遵守法律的自觉性 建立在具有首先道德基础之上，这就要求空乘人员首先要培养和锻炼出优良的道 德风尚和道德修养，做到凡是法律法规所规定的，不许予以维护；反之，必须令 行禁止。如空乘人员不仅要做好旅客的安全宣教工作，在飞机运行中，随时注意 保护旅客的人身安全，在危险的时候要态度坚定，见义勇为，组织旅客和犯罪分 子作斗争.四心理素养作为空乘人员，在复杂的工作环境中，要圆满、出色地完成工作使命，没有优 秀的心

11、理素养是难以做到的。心理素养是非智力因素的心理状态，即起动力作用 的人脑机能,是人们对自己的思想、言行带有指向支配、左右作用的动机、志趣、 意志、气质、情绪及性格等方面的心理素养与修养。随着民航事业的快速发展,服 务要求的更多样化空中乘务员面临更大更多的岗位要求，给乘务员带来更多的工 作压力来源，优良心理素养的空中乘务员可以对情绪及压力的原因有更透彻的积 极的了解与掌握，可以从自身改变负面情绪控制的无力状态，增加对工作的积极 态度，从正面积极的对待工作，具有更自信解决工作问题的能力，并能对他人的情 绪做到有效的接受和适当的引导。而且空乘人员有好的心理素养才干在各种环境 中都能保持优良的心理状态

12、，才干应对不同类型的旅客。同时，在工作生活中受委 屈要自我消化，犯错误要认真总结，查找自身缺点不够，及时醒悟和修正，要随时保 持优良的心态，心理状态要正常，不要被情绪所左右，每一天都应以平和的心态从 事自己的工作.空中乘务员应当在工作的过程中不断寻求自我完善自我成长，包括 树立远大的世界观人生观去调试好自己的情绪，做到对情绪的优良掌控，从而提 升自己的心理素养。四、空乘人员职业素养的问题及成因分析一空乘人员职业素养存在的问题我国民航业一直属于国有把持行业。现有的国际航空、东方航空、南方航空、 西北航空、西南航空等十几家大型航空公司，长期处在养尊处优、自我封闭的环 境下，使我国的航空公司相关于国

13、外的波音、麦道等航空公司差距很大，比如竞争意 识淡泊、航空服务的针对性较弱、对革新服务不够重视、人员流动过快、员工考 核制度不健全等，加上早期资金技术不够导致的飞机设备老化、技术革新慢等问 题，都直接阻碍了我国民航业的发展.如果说技术设备是航空部门的硬件，那么服 务质量则是民航部门的软件，我国空乘服务人员服务意识差、综合素养偏低、年 龄性别结构单一等问题已是不争事实。国内航空公司非常注重空乘的外形条件，近似选美，基本要求五官端正、身 材匀称、仪表清秀、肤色好，身高164173厘米，年龄一般为1823岁，也有的 航空公司将年龄限制在22岁以下。相比之下，外航招收中国空姐对外形条件的要 求宽松得多

14、，他们主要看重的是服务意识，重能力，轻学历，一般来说，要求五 官端正、身材匀称，性格开朗、举止端庄，身高不低于160厘米，年龄一般为20-30 岁，大专以上学历，能讲标准的一般话和英语，这是外航公司招聘空乘的特点.90年代后期，国内各个航空公司之间进行了几场激烈的价格战争。在企业利 益严重受损后，逐渐回归于理性，市场竞争开始将目光转向提升空乘服务质量方面， 作为企业取得竞争优势的主要途径。但现有的空乘服务人才市场浮现出整体发展 水平偏低的状况，并且缺乏市场的规范性和统一性，培养空乘人员的目标也不够明 确.人力资源作为民航发展的核心要素，已经成为进一步推动我国民航事业发展的 关键。如何有效提升空

15、乘服务质量，从而争取更多的旅客，取得更大的经济效益, 必将越来越受到航空公司管理者的重视。二空乘人员职业素养欠缺的成因第一，心理素养不稳定:服务质量是公司的灵魂，无论关于哪家航空公司来 说都是至关重要的，直接影响到公司的经济命脉.怎样才干更好地提升服务质量 呢？个人认为心理素养是主导因素，因为，每个人的心情不同，对工作的态度就会 不同，心情好时，人们会对工作充满热情，积极上进,相反当人们收到外界因素的 影响，如家庭矛盾、同事之间的纠纷等，而自己还不能快速的调整自己，或多或 少会把这种心情带到工作中去，产生消极情绪，影响服务质量。第二，职业水准凹凸不齐：依据自己及同学在空乘面试方面的经历，空中乘

16、 务员在面试过程中，并没有对参加面试人员的学历做具体要求，本科、专科、职 高都没有界定，而且在专业方面也没有明确要求，只是偏重于招聘人员的外貌，没 有把乘务员的服务意识和心理素养放为重点，而这两项正是确保服务质量的关键 因素所在，也就难以确保空中乘务人员的整体水平和服务形象.第三，职业生涯较短:有资料显示：人才的成长要经历基础、成熟、发展和收获 四个阶段，女性在25-28岁以后心理发展成熟、应变能力加强、人生阅历变得丰富， 而我国的空乘职业几乎是青春职业，在人生成长的中后期，却由于各种原因陆续 失去了飞上蓝天的机会。可以说，我国空乘人员职业寿命短暂，已形成了年龄偏 低的怪圈。空姐大赛中年龄最小的才18岁，平均年龄也不过22岁.这也是前几年 某国内航空公司招空嫂曾经引起轰动的原因之一。第四，缺乏对乘务职业的保持：空乘人员在工作过程中，一旦出现了疲惫、 困难、或压力时，缺少必须的保持，出现了放弃的念头，这是对自己的不负责任， 空中乘务