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1、2022年改善群众就医体验总结范本一、改善群众就医等待体验。1.预约诊疗服务。门诊开设了预约服务台，在导医台有专职人员负责接待预约挂号，挂号收费处设立了预约优先窗口。普通门诊预约开放率为_%、专家门诊号源预约开放率为_%。建立了医疗机构预约挂号台账、记录，留有患者姓名电话等，保证了患者预约信息完整准确。开展了电话、现场、手机短信、_、网络、诊间预约等多种预约方式，为患者提供了_小时以上预约诊疗服务。专家门诊出现变更、暂停、取消等特殊情况及时告知患者，避免爽约。2.门、急诊流程。设立了导诊台，配备专职导诊人员，加强了预检分诊，急、危重病人实行了实行“三先一后”，保障患者就医安全。实行了分楼层挂号
2、收费，门诊每一层都设有挂号收费窗，并推行了分区、分科、分片候诊服务。3.入、出院服务。提供了节假日办理入院手续的服务，将继续改善服务，努力做到节假日可办理出院手续。4.便民利民服务。设立了导医台，每一层都有便民服务处，可提供信息咨询与指导。每一层都有轮椅、茶水、小推车等。根据患者就诊高峰期推行了弹性工作制，开展双休日及节假日门诊、延时门诊、夜诊服务。医技科室实行全天候_小时_天无节假日服务。对重症与疑难患者实施多学科联合诊疗，开展院内院外会诊。向患者提供了纸质检查检验结果报告单和自助查询方式。设立了老年人、残疾人等特殊患者的优先诊疗服务。取药窗口做到与患者零距离接触、口口相传指导用药。5.就医
3、等候时间。我院将挂号、收费、取药等服务窗口等候时间；患者办理入、出院手续等候时间、检查开始到出具结果时间、大型设备检查项目自递交检查报告申请单到出具检查结果时间等纳入了目标管理考核内，进行考核督导，基本达标。二、改善群众就医诊疗体验。1.医疗行为。我院每月下科室现场抽查各种制度的落实情况并纳入了绩效考核。院内急会诊、急诊留观时间、平均住院日、择期手术患者术前平均住院日都达到了标准。2.护理服务。我院根据_部_推进优质护理服务的工作方案的要求，进一步完善各项规章制度，改进服务流程，改善住院环境，把追求社会效益，维护患者利益，构建和谐护患关系放在第一位，加强护理质量控制，加大护理监督力度，重视护理
4、骨干的培养，优化护理队伍，强化三基三严训练，狠抓业务管理，内强素质外塑形象创造性地开展工作。以“落实责任制整体护理”为核心内容，在所有病区都开展了优质护理服务，覆盖率达到_%。遵循“以人为本”的整体护理理念，夯实基础护理，提高护理质量。各病区采取apn排班，将基础护理和专科护理有机结合，通过包干制的基础护理落实过程，借助专科护理内涵，提升基础护理品质，为病人提供连续、全程、专业、人性化的护理服务。同时把心理护理和康复指导也渗透在护理活动的每个环节中，改善了病人的就医体验。全院基础护理合格率达_%，危重患者护理合格率达_%。3.检查行为：在合理检查方面，我院加大了检查及考核力度，对所有的大型医疗
5、设备检查均要求医师在病程记录中写出检查理由，对不合理的检查予以考核，_年第三季度我院放射检查阳性率统计为_%，较第二季度的_%提高了_个百分点均达到卫计委不低于_%的要求，4.用药、处方。落实了医疗机构药事管理规定、处方管理办法，对接了全省“阳光医药”网上监察系统，有专职人员负责管理，及时处理黄牌等预警违规信息和行为。严格落实抗菌药物临床应用管理办法、抗菌药物临床应用指南及临床药师制和处方点评制度，每月现场抽查抗菌药物使用并纳入绩效考核。5.病历书写。根据卫计委_年颁发的病历书写规范及_颁发的医疗机构病历管理规定，制定了我院病历书写规范及病历质量管理制度，要求医师按照病历书写规范进行书写，并建
6、立了院科两级病历质控人员，定期开展质控活动，使我院甲级病历率达到_%以上，无丙级病历。三、改善群众就医环境体验1.门急诊、住院环境。整体环境整洁，有专职保洁人员，每月进行卫生检查并纳入绩效考核。病床之间有隔帘，很好的保护了患者隐私。导医标识清晰、易懂、全面，有残疾人无障碍设施。医务人员着装整洁、挂牌上岗、按时在岗履职。医院建立了营养食堂，为住院患者提供餐饮服务，保障了饮食卫生安全。有住院患者探视制度，对手术病人配发了病号服。2.卫生间管理。卫生间环境清洁卫生、整洁有序。设施设备齐全完好、使用正常，并定时对设施设备进行检查和维护。3.投诉纠纷管理。设置了统一投诉窗口和接待场所，配备了专职人员进行投诉接待，严格执行了首诉负责制。（2）患者投诉按时处理反馈率大于了_%，_投诉_处理及回复率达到了_%。（3）严格落实-_西省医疗纠纷预防与处理条例，正在落实购买医疗责任保险相关措施，根据平安医院检查相关要求，医院安全保卫防范系统建设到位。4.安全措施。我院建立了各种防跌倒、防坠床、危重病人运输、危险品管理、消防管理制度，并将措施落实到位。四、改善群众就医费用体验。1.价格管理。我院实行了价格公示制度，公开所有服务和收费项目，在门诊收费大厅设立了电子信息平台方便群众查看，一目了然。实行住院病人每日清单自助打印制度。2.控费工作。药品收入占医疗总收入比例小于_，已达标。3.结算服务。
