用户体验不完全手册——构建良好电子商务网站用户体验

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1、Powered by 李秉宇 2010-12-15用户体验不完全手册构建良好电子商务网站用户体验李秉宇 http:/ 6用户体验的重要性 6用户体验标准 7体验分析维度 7用户体验的层次与阶段 8用户体验要素 9在一定环境下谈用户体验，没有环境，用户体验都是浮云！ 11第二部分：构建良好电子商务网站用户体验 12第一：信任体验 121：为什么会谈到信任体验 122：什么是信任？ （名词定义） 123：什么是电子商务网站的信任？ 124：传递、构建交易双方信任的 7 个维度 134.1：信息功能维度 134.2：互动功能维度 134.3 ：互动性维度 134.4：能力维度 144.5 ：诚信维度

2、 144.6：善意维度 144.7：营销维度 14第二：网站体验 151：可访问性 151.1：站点可访问性 151.2：服务可访问性 161.3：功能可访问性 161.4 ：内容可访问性 162：界面设计 193：交互设计 214：导航 215：搜索 24第三：物流体验 25第四：商品体验 25第三部分：其他 26关于转换率的问题 26电子商务网站跟用户体验最相关的数据 28关于推广的两个观点 31致谢 32声明本资料引用来自这样一些人或组织Keith Instone网络ich坏人huairenadaptive path-OYbJAMICScooper SecWhy点击图片可以进入相应的页面

3、他们基本上都是干些这样的事儿可用性研究用户体验 信息构架交互设计产品设计 电子商务营销 .网站转换率研究#Powered by 李秉宇 2010-12-15写在前面的话 本手册主要包括三部分： 第一部分节选了声明中部分人或机构对用户体验的解读， 最后提出“在一定环境下谈用户体 验，没有环境，用户体验都是浮云”的观点，以及为了确定这一环境需要回答的四个问题。 这些解读包括：用户体验的重要性，选自 Experience Dynamics 的一张海报， Experience Dynamics 主要从事可用性研究、用户体验研究以及以用户为中心的设计研究；用户体验标 准、体验分析维度，选自第22期php

4、wind在线访谈一一坏人谈电子商务网站的用户体验，坏人主要从事产品设计、用户体验、电子商务营销，曾任淘宝交互设计师；用户体验的层次与 阶段 选自白鸭的博文在杂音中成长的产品人， 白鸭专注于以用户为中心的互联网产品设计， 任支付宝产品设计师；用户体验要素 选自Jesse James Garre ntt 的用户体验要素一 书，JJG主要从事产品体验战略与设计研究，其博客是获取用户体验、信息构架思想与资源 的最佳之地。第二部分：从信任体验、网站体验、物流体验、商品体验这四个维度来构建良好电子商务网 站用户体验。每一个维度的都提出了一些体验的原则然后根据这些原则提出了最佳实战以便 操作。原则一般都以数

5、字开头， 最佳实战一般都以字母开头。 由于本人的能力有限只是着重 总结了信任体验、网站体验两部分，物流体验、商品体验只是简单带过希望留给更有经验的 人，并且可能这两部也不完全，所以叫不完全手册。第三部分：记录一份关于电商网站转换率的报告、 以及电商网站可能需要关注的数据、 关于 推广的两个观点。#Powered by 李秉宇 2010-12-15hi却r第一部分：用户体验的解读用户体验的重要性The Importance of User Experience用户体验的董宴程#Powered by 李秉宇 2010-12-15#Powered by 李秉宇 2010-12-15一用户可能参与的交

6、互包括网站应用#Powered by 李秉宇 2010-12-15#Powered by 李秉宇 2010-12-15待征功能性:甜尸 q空叮#Powered by 李秉宇 2010-12-15目标nm行 tttoMUt任务期望制定了他或她的设计用户体验先前的品牌倍誉KTfi积橇的棒验消极的体验忠诚信任DWr信誉利润n4 rHHt* 觐昱p FkimiliM ftl遗：i* itedi-i ： .丨用户满意度口确#Powered by 李秉宇 2010-12-15MnCralvwj annmk#i bl* tTPirfei- uf#Powered by 李秉宇 2010-12-15#Power

7、ed by 李秉宇 2010-12-15The Importance of User Experience poster#Powered by 李秉宇 2010-12-15用户体验标准电子商务用户体验标准从业界来讲没有一个统一标准， 这个标准就像我们个人一样， 我们对 自己个人标准是什么， 取决于我们对自己的定位和期望值。以顾客为中心的一个电子商务 网站， 标准主要取决于几个方面：一：网站本身的综合实力。 二：网站团队对关键环节的理解。三：对用户层次的理解。体验分析维度用户体验可能是一千个人有一千种分类的方式和方法,从用户的角度分析，将一个用户接触网站到用户购买到商品、 拿到商品， 完成一次购

8、买周期流程中所涉及到的体验分为以下四个 维度： 第一，信任体验。电子商务网站无论是对初级消费者初次接触的，还是后续延伸的，一定要 体现有能力，是值得信赖。第二：网站体验。网站体验从某个角度来讲，就是我们现在大家所经常提到的用户体验，这 个用户体验，只是电子商务用户体验的一部分，所以把它理解成网站体验或者 web 体验。第三：物流体验。 做电子商务从用户角度来讲， 物流是非常重要的问题， 无论从配送的时间、 配送人员的服务、态度以及从配送接收过程当中的包装等各方面，很多细节都牵涉到整体， 统一定义为物流体验。 因为商品被用户下完单之后，到用户接触之前，这段时间里时间、 配送人员、商品三者结合在一

9、起的。 作为顾客来讲统一把这个时间、这个成本和体验定义 为网站给他的体验。第四：商品体验。用户对商品本身的满意度。整个流程中用户参与每一个环节，都是和线下购买一样，形成一个完整的购买流程。坏人 电子商务网站的用户体验用户体验的层次与阶段1、用户体验是很主观的、不可衡量的 , 而我们所有人都是主观的。2、用户体验是有层次的； 首先，你的产品和服务要对用户有价值；然后你能保证你服务的安全性、稳定性；再然后才 是用户使用过程是否便捷、 快速； 再最后才是界面做的是不是可以漂亮些。 他是一个阶梯发 展的过程。对于支付宝来说，最重要的用户体验是什么？是资金的安全、交易的安全。当然，用户的使 用过程是否顺

10、畅也十分重要， 但支付宝的核心体验一定不是用户花几步付出钱， 花几分钟付 出钱。 我们的体验必须先讲安全，然后是便捷，然后才是快速。他是一个递进的过程。 傻 瓜就能用，是一个理想状态，它里面每一个用户体验，每一个产品到不同阶段，它的体验重 点是不一样的。3、当所有人都关注用户体验的时候，特别是他们带着主观去讨论、参与、决定体验问题的 时候，用户体验就虚了，就什么都是了，也就什么都不是了。用户体验它针对于不同的人群， 针对于不同的阶段， 实际上是有不同的重点， 你不可能说一 个网站，一个产品可以满足所有人的需求。它可能是说，只是满足大部分人的需求，或者说 是重点用户的需求。那么就会有一些人会跳出

11、来，就会有一些人不能被满足。这时候，当我 们听到一个用户的骂声， 就去动一个东西， 或者当我们见到一个自己觉得不舒服的地方就会 去改一个东西的时候，我们所有人都是主观的。产品人的耳朵里被 “同事用户 ”、“同行用户 ”、“极端用户 ”的杂音充斥着。一不留神你就得为 0.1%的麻烦用户，而花掉 99.9% 的时间，最后失去了 99.9%的用户。 作为一个产品人，要 坚守用户价值，除了不为一些荒谬的 KPI 而动，还得不为杂音而扰。我一直坚信， “用户声音 ”要听，但更重要的是看。产品人员需要有自己的工具，可以通过数据和现象看到 “客户的声音 ”。因为哪些占了 99.9%份额的 “沉默用户 ”虽然

12、从来不说自己的意 见，但他们一直在做，你可以清清楚楚的看到。把更多精力花在他们身上更值得。白鸭 在杂音中成长的产品人用户体验要素具怵完成抽象表现层框架层结构层范围层战略层厂视觉设计/界面谡计/锄惚计/信息设计/互设田/任务流信息流用户需求网站目标时间概念The Elements of User Experience PDF by Jesse James Garrentt 30 March 2000用户体验的整个开发流程，都是为了确保用户在你的网站上的所有体验不会发生在你”明确的、有意识的意图”之外。这就是说，要考虑到用户有可能采取的每一个行动的每一种可能 性，并且去理解在这个过程的每一个步骤中

13、用户的期望值。战略层(strategy ):明确商业目标和用户目标，重点是解决两者之间的冲突，找到平衡点。 通常企业的商业目标是赚钱，而用户是为了省钱，这种最底层的冲突没法通过产品设计解决,而要靠商业上找准价值切入点。范围层(scope):带着对我们的目标、用户目标的明确认识，这一步需要做的是需求采集，确定功能范围和需求优先级。这时候先要尽可能多的收集，通过各种市场研究、用户研究的方法收集，不要遗漏；再尽可能多的放弃，因为我们的资源有限，只能做最有价值的。做收#Powered by 李秉宇 2010-12-15集不是为了放弃，而是为了不漏掉任何“最有价值的”。结构层（structure ）:在

14、完成需求采集后， 我们对最终产品你将会包括什么特性都已经有了 清楚的图像。然而，这些需求并没有说明如何将这些分散的片段组成一个整体。 这一层就是： 为网站创建一个概念结构，包括信息构架与交互设计。框架层（ skeleton ）:界面设计、导航设计、信息设计， （这里再加一个表单设计，在电子商 务网站中表单是越来越重要的交互元素） 到了这一步，才出现用户真正能看到的东西。 常见 错误是:就从这里开始算设计， 忽略了上面的几层， 这样在方向不正确的情况下做出来的产 品必然会成为一个悲剧，因为方向不对，努力白费。表现层（surface）:包含了视觉设计和内容优化。这部分需要计师理解好商业目标和用户目标的前提下做设计，毕竟我们视觉设计是为目标服务的，这里的表现最终体现产品气质。每一个层面都是根据它下面的那个层面来决定的这种依赖性意味着在战略层上的决定 将具有某种向上的 连锁效应。反过来讲，也就意味着每个层面中我们可用的选择，都受到