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1、酒店管理理论 如何运用酒店管理系统信息技术的迅猛发展迫使酒店业不停的探索新的营销模式，以适应新形式的发展。然而网络所带来的巨大潜力，使互联网迅速成为酒店最得力的营销工具，正所谓“网络点击，无限商机”。信息时代该如何“网”住酒店客人，给当前酒店的经营管理者提出了新的要求，做好这一点，必将给酒店业带来深刻的革命性的影响。对于正在遭受金融风暴袭击的酒店业生存的竞争愈加惨烈，单一而重复的竞争手段已难以满足客人的需求而信息技术的发展和进步，更是让Internet这张超级“大网”无处不在。不仅促进了旅游业的快速增长，而且加速了旅游者消费观念和消费行为的更新。这就要求酒店经营者必须用信息时代的营销模式来思考
2、问题，以保证持续而丰富的客源。一、 运用酒店管理系统1 智能化管理系统酒店内部实行的智能化管理系统是指全方面为顾客提供优质服务的管理系统。传统的管理和服务方式是人工操作随着信息技术的介入。酒店可以充分利用自动化智能技术快捷高效的为客人提供满意的服务。借鉴国内外的各种酒店的系统一个较完善的智能化酒店管理系统的服务模式可以描述如下：(1) 顾客在网上确定预定后酒店的内部系统自动生成了数据记录，当客人进入酒店后智能化管理系统自动显示各人所预订的服务项目客人只需办理简单的手续就能领取房子卡进房间休息。(2) 在客房内部，床头柜上的控制板有窗帘按钮可自动开关窗帘灯具，可控制室内光线，还有服务按钮直接连接
3、房务中心方便客人随时传唤。(3) 住店期间客人可以凭房卡在酒店内的任何一个部门签单消费各种的费用通过电子卡准确的汇总到系统中客人的账户上。(4) 减少错误率如丽都酒店服务人员通过运用自动化技术，则不用敲门打扰，便可根据客房内安装的红外线安全消防监控系统，感应客人是否在房内从而节省了客人的时间，减少了费用的锚误率降低了酒店人工的成本。(5) 客人在就餐时可利用自动化管理系统进行点菜结账。例如上岛咖啡厅，当客人进入餐厅不用再叫服务员可以直接按桌子上的自动感应器上的“点菜”按钮戴有电子表感应器的服务员就会到相应的座位上为客人服务当需结账时只需按”结账”按钮服务员又会马上前来为其服务提高了服务效率。(
4、6) 客人离开酒店总台通过系统生成的汇表了解客人的各种信息包括顾客来源消费项目和客人的一些特殊要求从而更好的为客人下一次人住酒店提供更好的服务。这些智能化系统的管理在酒店业中运用越来越普及一方面满足客人日益突出的个性化需求另一方面有利于提升酒店的服务规格和档次，成为提高酒店竞争力的重要手段之一。2 客户关系管理与客户资源管理系统传统的客户关系管理是通过酒店俱乐部奖励计划、客人消费积分在节假日或客人生日当天主动与客人联系奉送礼品或问候。加强和客户的关系等方法争取客源但是这些传统的方法几乎所有的旅游企业都在做体现不出企业客户关系管理的优势反而会给企业增加负担。但是如果将信息技术应用到客户关系管理上
5、去，通过一个人机交互的应用软件把基本客户信息、客户分类客户信息交流客户承诺等输入进去建立一套完整的客户信息系统，搭建与客户互动的平台。不仅可以为酒店更好地建立客户关系了解顾客，还能吸引潜在的客人留住忠诚顾客从而提高酒店的入住率。例如香格里拉酒店与度假酒店集团所施行的金环计划：对于入住标准级的客人，提供免费早餐和免费拔打本地电话服务：对于入住行政级的客人提供延时离店和升格开房服务对于入住豪华级的客人提供专用酒廊和提前入住登记服务等，都受到了广大的顾客的欢迎。二. 建立有效的网上直销系统无论是对旅游供给者还是旅游消费者来说网络营销的优势都是显而易见的它不仅具有跨时空多媒体互动式和个性化等特点，而且
6、可以减少印刷与邮递成本大量减少市场开拓费用，营销信息更新容易减少分销环节降低营销成本。1 酒店网站的建立网站不仅是酒店展示自身形象的窗口也是酒店和客户交流与交易的平台。但国内许多饭店网络营销方式单一缺少新意造成网站点击率不高利用率低。许多饭店仅把饭店的介绍经营场所的照片和一些联系方式等资料放到网上之后对网络的维护资料的修改信息的更新等工作则置之不理。因此有些过时的信息仍然在网上给消费者造成误解网络可利用的资源低。因此酒店首先要在互联网上注册自己的独立域名网站首页上有自己明确的品牌信息和电子地图其次必须突出预订功能让顾客真正感受到信息社会所带来的方便快捷。还可利用网络与航空公司，旅行社景区等联合
7、建立一站式的营销网络。把网站建设好也就意味着树立了酒店自己的一个品牌形象，同时也增加了一个交易的场所。2 完善酒店中央预定系统希尔顿酒店公司是世界公认的酒店业中的佼佼者1999年4月公司耗资3000万美元开发了一套中央预定系统(HILSTAR)，这一系统迅速使全世界500多家酒店联成网络形成了自己独特的优势。在其官方网站上很清楚的介绍了某一地区希尔顿酒店的优惠价或某一特定酒店的最低价，及网上预订奖励等。网上订房时客人只需要填写一张简单的表格说明抵离时间、房间类型和数量以及可以接受的房价等就可以了。为了避免差错与误解在“网上订房”栏下，另设有”订房帮助网页”对上述填写内容做详尽的解释。因此，一个
8、完善的酒店预定系统至少要具有以下几个特点：(1) 查询结果真实性高酒店的价格均为实时数据，查询完毕后即可预订而且可以从所在城市酒店名称酒店等级酒店所在城市的区域等多个方面进行查询。此外同样的酒店在不同的日期价格也不同，包括门市价优惠价会员价客房信息介绍以及是否含早餐情况等。(2) 信息内容多样化，入网的每家酒店都有它自己基本内容的详细介绍，例如酒店的特色经营优惠活动地理位置酒店的房型等级等并配有相应的图片让客人切实的了解酒店的真实情况进行比较选择。(3) 查询速度快在尽可能少的时间内就可以查询出相关信息，查询结果分页面显示客人可根据需要进行查看。(4) 系统更新及时，全部实时查询实时更新。3
9、最大限度地应用在线支付所谓在线支付是指单位个人通过电子终端直接或间接向银行业金融机构发出支付指令，实现货币支付与资金转移。在国际信用卡组织和银行江行招行的大力推动下在线支付已变得越来越安全便利和有效人们越来越多地使用网上支付。根据权威机构统计2004年中国网上支付的用户为1830万人到2007年，该规模已达到5325万人。另方面受到电子商务发展的有力拉动，中国个人网上支付的市场份额也越来越庞大。2004年中国网上支付总额为75亿元，而2007年总额猛增至605亿元。随着传统支付观念的改变网上购物选择在线支付的数量也是明显上升这说明电子商务已经深入人心，网上支付已被大部分网民认可。越来越多的网上
10、购物行为和安全的在线支付环境，终于以明显的优势占据了网民的心理。再加上政府政策保障的增加行业诚信体制的建立等等关键因素的突破网上支付成为当前在线支付的主流。三、 获得客源的其他方法1 加速集团化进程提高酒店竞争力品牌优势在连锁酒店和集团化经营中发挥着重要作用较大的市场份额本身就代表着种品牌形象。这些集团可以运用先进的网络数据库系统在市场营销客房预定、财务管理服务跟进等方面的巨大优势创造出网络营销的规模和效益。欧洲国家酒店集团化已达到30，美国已达到70。中国的星级酒店已达到8800多家但相当一部分酒店游离于集团化之外酒店集团化程度还不到1 0。在规模上中外差距也相当大。圣达特集团(CENDAN
11、T)拥有酒店6513家，客房总数536 097问：国内最大的酒店管理集团锦江国际酒店管理公司所管理的酒店仅为105家拥有客房24000问还主要集中在上海一地。2 加入其他网站 ”独木不成林”这句话放在酒店业中也很有道理。国内大部分的大型酒店都已建立了自己的网站但是中、小型酒店由于规模小、能力有限不能够完威对网站的建立。而对于建立的网站由于信息技术的落后整体来讲不很完善，如果单靠一个网站来吸引大量的消费者是不可能的。如何解决这些问题呢？这就需要借助于其他大型网站建立共同的伙伴或赞助关系。可以将酒店内容展示在其他网站上进行相互促销，当顾客在网站上看到他感兴趣的内容或是产品就会直接打开主页浏览相关内
12、容。这方面现在国内做的比较好要数携程旅行网了，它不仅提供旅游目的地信息，出行指南旅游社区等服务而且可直接在网上提前订房，订票。令人称道的是，客人可以在上面查阅到各家航空公司不同时间段的机票价格、各酒店客房价格等信息非常人性化客人完全可以根据自己的经济能力和喜好任意选择，既省时省力又方便快捷同时也为酒店带来大批的客源。此外还有艺龙旅行网乐途旅游网和芒果网等，都是同样的旅行预定的商务网站。3 增设论坛 论坛可以增加顾客与酒店的互动交流而且更容易收集关于顾客和潜在顾客需要的信息，并将这些需要转化成真实的需求。对于酒店这样的服务性行业来说，了解消费者的内在需要是一种优势。论坛上顾客的留言不管是忠诚的建议还是批评的都说明他们很关心酒店的发展，所以一定要给予细心的答复解决好了可以在很大程度上提高顾客的忠诚度。顾客忠诚度提高了他们对价格的细微差别就不会太敏感，从而酒店对价格战的敏感度也会降低。总之在信息时代旅游营销是一个系统工程旅游企业要高度重视网络营销要根据自身的情况决定在多大程度上开展网络营销。要把网络营销与传统营销整合起来，并通过网络营销弓I领和改造传统营销，使现有的营销体系更加完善，提高旅游营销的效果也为未来的发展奠定基础。
