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1、1 目的本程序的的目的是是为加强强员工对对外服务务意识，严格遵守守廉洁自自律规定定，有效地地维护天天河城租租户、供供应商及及顾客的的权益，并规范对举报投诉的处理规程。2 范围适用于天天河城集集团各部部门及下下属公司司员工，及及其所服服务的租租户、供供应商、顾顾客。3 参照文件件3.1 员工工廉洁自自律若干干规定（004）3.2 反腐腐保廉责责任制（005）3.3 员工工奖惩管管理规定定（0009）3.4 招标标投诉管管理规定定（0002）3.5 BaaoMii工作规规定（006）4 定义4.1应应受理举报报投诉：凡能提供供有价值值线索和和证据的的举报投诉诉。4.2 有效举报报投诉：经指定定受理
2、部部门对应应受理举报报投诉进进行记录录，经调调查情况况基本属属实，则则视为有有效举报报投诉。43粤粤海控投投集团有有限公司司是天河河城集团团的最终终控股公公司，简简称“新粤海海”。“新粤海海稽核监察察部”系其下下设部门门。5 职责5.1 天河城集集团人力力资源部部、新粤海海稽核监察察部是接受受并处理理举报投投诉的指定受理部门门。5.2 各部门、公司按指定受理部门要求协助处理举报投诉工作。5.3 各部门、公公司人员员有举报报投诉的的义务。5.4 各部门、公公司人员员有接待、引引导举报报投诉人人至指定定接待部部门的义义务。5.5 举报、投投诉人直接向向天河城城集团高高层领导导反映举报报投诉情情况时
3、，天河城集团高层领导应接待，并向人力资源部转达举报投诉具体情况及对该投诉的处理指示。6 应受理理举报投投诉事项项6.1员员工在接接待租户户、供应应商或顾客时，没有有遵守有有关的服服务标准准，服务务态度恶恶劣。6.2员员工在与与租户、供应商进行工作联系的过程中，工作效率低下。6.3员员工服务务不周，怠怠慢客户户或因其其他原因因引起争争吵，以及及其它任任何不检检点行为为。6.4员员工未经经批准私私自收受受业务往往来单位位任何形形式的馈馈赠或邀请。6.5员员工以天天河城集集团名义义从事为为个人谋谋取私利利的各种经经济活动动包括但不不限于：收取“入场费费”、“介绍费费”、“顶手费费”等。6.6 员工借
4、借用或挪挪用天河河城集团团的资金金进行私私人营利利活动。6.7员员工利用用工作之之便，在在与业务务单位的的经济活活动中收收取佣金金或回扣扣。6.8员员工在工工作过程程中，收收受往来来单位及及个人赠赠送的礼礼品、代代币券和和现金等等，并据为为己有的的。6.9擅擅自向外外单位人人员提供供天河城城集团内内部的商商业资料料、商业业信息和和管理制制度。6.100 员员工行为为对本公司声声誉造成成较大不不良影响响、财物物造成较较大损失失的事项项。6.111 对对天河城城集团现现有的服服务流程程、管理理程序及及有关规规定的投投诉或合合理化建建议。6.一三三其他单单位或人人员的行行为对本公司声誉誉造成不不良影
5、响响、财物物造成损损失的事事项。7举报投投诉人和被举报报投诉人人7.1举举报投诉诉人包括括： 7.1.1天河河城集团团（包括括属下天天河城百百货公司司、天河河城物业业公司、天天河城娱娱乐公司司等单位位）员工工；7.1.2 天河城城租户；7.1.3 天河城城百货供供应商；7.1.4 其他服服务供应应商；7.1.5服务务顾客；7.1.6其他他任何提提供有价价值线索索和证据据的人员员。7.2被被举报投投诉人包包括：7.2.1天河河城集团团7.2.2天河河城集团团员工（包包括属下下天河城城百货公公司、天天河城物物业公司司、天河河城娱乐乐公司等等单位辖辖下员工工）；7.2.3对天河河城利益益造成损损害的
6、与与我司有有业务联联系的单单位或个个人。8举报投投诉处理理程序8.1举举报投诉诉渠道8.1.1举报报投诉渠渠道一：在天河河城西南南塔五楼楼客户服服务中心心和天河河城一楼楼谘询台台分别设设立两个个举报投投诉信箱箱，A、“广控稽核监察部举报投诉信箱”，B、“天河城集团董事长举报投诉信箱”。8.1.2举报报投诉渠渠道二：径直向向广控稽核核监察部举报投诉诉。8.1.2.11举报投投诉人可可以通过过电话、信信件、面面谈等方方式进行行举报投诉诉。8.1.2.2 举报投投诉x（0020）838585一五；8.1.2.3 举报投投诉传真真x（0020）83859193；8.1.2.4 举报投投诉地址址：广东东
7、省广州州市 东东风东路5555号粤海海集团大大厦31107室室 广控控稽核监监察部，邮邮政编码码：51100445；8.1.2.55举报投投诉电子子x。8.1.3举报投投诉渠道道三：径直向向天河城城集团举举报投诉诉。8.1.3.11 举举报投诉诉人可以以通过电电话、信信件、面面谈、电电子邮件件（或登登陆天河河城网站站）等方式式进行投投诉。8.1.3.2 举报投投诉x（0020）88559921668；8.1.3.3 举报投投诉传真真x（0020）88559912222；8.1.3.4 举报投投诉地址址：广东东省广州州市天河河路2008号天天河城西西南塔八八楼天河河城集团团人力资资源部，邮邮政编
8、码码：51106220；8.1.3.5 举报投投诉电子子x。8.1.3“广控稽稽核监察察部举报投投诉信箱箱”由广控稽稽核监察察部管理理并独立立处理；开启时时间每月月逢5日日开启一一次，节节假日顺顺延。8.1.4“天河城城集团董董事长举举报投诉诉信箱”由天河城城集团董董事长亲亲自查阅阅，并责成人力力资源部部及相关关部门及及时处理理；开启时时间每月月逢5日日开启一一次，节节假日顺顺延。8.2属属天河城城集团受受理的举举报投诉诉处理过过程8.2.1举报报投诉人人在举报报投诉时时最好提供供其姓名名、身份份证号码码、x及被举报报投诉人人或事项项等详细细情况以以便受理理部门开开展调查查工作；凡能提供供有价
9、值值线索和和证据的的举报投投诉，即即使匿名名，也视为为有效举举报投诉诉。8.2.2天河城城集团人人力资源源部对可可受理举举报投诉诉进行记记录（见见10.22），经经调查情情况基本本属实，则则视为有有效举报报投诉；如属于于天河城城集团属属下娱乐乐饮食公公司、物物业管理理公司、天天河城百百货应受受理的消消费者、客客户及商商品质量量的举报报投诉类类，则由由集团人人力资源源部填写写天河城城集团举举报投诉诉记录表表（见110.22）后交交由相关关下属公司司按照既既有规定定全权处处理举报报投诉并并回复实实名举报报人。8.2.3天河城城集团人人力资源源部对有效效举报投投诉情况况予以回复。8.2.3.1 人力
10、资资源部（相相关部门门协助）应于5个工作日内核实情况。如情况属实，人力资源部应将书面处理意见（见10.3）提交董事长和总裁审批，并于审批后2个工作日内将最终处理意见回复实名举报投诉人。8.2.3.2 因故不不能在55个工作作日内核核实情况况的，应应将情况况报知董董事长和和总裁，并并将暂不不能核实实的原因因告知实实名举报报投诉人人。8.2.4经核核查，情情况属实实的举报报投诉，将将对被举报投投诉人进行处理理:8.2.4.1视被举报投投诉员工工行为轻轻重，参参照天河河城集团团员工工奖惩管管理规定定执行行处罚，或或对其作作违纪辞辞退处理理及作相应应的经济济处罚。8.2.4.2对被举报投投诉员工工触犯
11、国国家法律律的行为为，由集集团报司司法机关关依法惩惩处。8.2.4.3对被举报投投诉人是其他他单位或或个人的，天河河城集团团将对其其发出公公函，必必要时采采取法律律手段。8.2.4.4对被举报投投诉人是集团下下属公司司员工的的处理，将将交由下下属公司司按照规规定进行行处理。8.2.4.5对被举报投投诉人是集团团各级领领导或下下属公司司各级领领导的处处理，将将交由上上一级机机构处理理。8.2.4.6对被举报报投诉人人是集团团高层领领导的处处理，将将直接上上报控股股股东公司司处理。8.2.5在受理理投诉时时须对实名举报报投诉人人的姓名名、身份份证号码码、x等等资料严严格BaaoMii。对实名举报报
12、投诉人人给予奖奖励:8.2.6.11对天河城城集团员员工的有效举报报投诉，视视其情况况给予一一次性现现金奖励励、加薪薪或晋升升的奖励励。8.2.6.22对非天河城城集团员员工的有有效举报报投诉，视视其情况况给予一一次性的的现金奖奖励。8.2.7对未未按5.4、55.5履履行义务务的员工工，参照照天河城城集团员员工奖惩惩管理规规定执执行处罚罚。9 记记录属天河城城集团受受理的举举报投诉诉记录的处理意见见由天河河城集团团人力资资源部分分类归档档，至少少保存三三年。员员工的奖奖惩处理理记录，同时存存入个人人的档案案材料。10 附录10.11 举举报投诉诉流程图图10.22 举举报投诉诉记录表表10.33 举举报投诉诉处理意意见表10.11 举举报投诉诉流程图图 (009-011)10.22 举举报投诉诉记录表表天河城集集团举报报投诉记记录表(0099-022)受理部门门： 年 月 日日举报投诉诉人资料料： 匿匿名姓名性别身份证号号工作单位位工作电话话职务手机号码码 举报报 投诉诉年 月 日被举报投投诉人:姓名性别工作单位位职务举报投诉诉事项描描述：时间:地点:事情经过过:10.33举报投投诉处理理意见表表天河城集集团举报报投诉处处理意见见表(0009-003)受理编号号经办部门门/经办办人调查结果果时间： 年月日 处理理结果 时间：年月日
