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1、香港精美家私实业有限公司文件编号JM-QP80-01版本编号A/0标题顾客满意控制程序页码5/生效日期2002.11.191.0 目的为确保客客户对本本工厂产产品、服服务质量量得到满满意，并并持续改改进而制制定此程程序。2.0范范围适用于本本工厂有有业务上上往来客客户的有有关产品品质量、服服务投诉诉、退货货处理事事宜。3.0定定义顾客满意意：客户户对其要要求已被被满足的的程度的的感受。顾客不满满意：客客户对其其要求不不被满足足的程度度的感受受。投诉：对对本工厂厂服务、产产品质素素做出批批评、意意见。退货：客客户对本本工厂之之不良货货品做出出投诉。4.0 职责和和权限 4.1 业业务负责责与客户
2、户沟通联联络、投投诉处理理。 4.2 品品检室负负责对客客户提出出的意见见进行跟跟踪改进进。5.0 流程图图 5.1 顾顾客退货货、投诉诉处理程程序流程程图(附附件1)6.0作作业内容容6.1 顾客沟沟通6.111 顾客客沟通的的方式，可可以电话话、传真真、E-MAIIL、发发出顾客客调查表表或不定期拜访访等形式式进行。6.2 顾客满满意度调调查6.2.1业务务按照顾顾客户对对本工厂厂产品的的品质、价价格、交交期和服服务要求求，每年年12月月向顾客客发出顾顾客满意意度调查查表(附件22)，顾顾客满意意度调查查表包包括非常常满意、满满意、一一般、不不满意、非非常不满满意等栏栏目。 6.2.2 顾
3、顾客评分分为800分达到到目标，顾顾客提出出意见和和不满意意应与顾顾客了解解事情真真实情况况，记录录于品品质异常常处理单单，要要求其责责任部门门改善。 6.3 顾顾客投诉诉 6.33.1 当业务务接到顾顾客投诉诉或退货货资料时时，全面面了解投投诉事件件、退货货原因。6.3.2 确确定退货货原因： 6.3.22.1 如非本本工厂的的责任和和品质因因素，则则由业务务作适当当处理并并与顾客客及时沟通，并并向顾客客介绍产产品质量量原因和和事实。6.3.2.22 如属属本工厂厂责任退退货，业业务应发发出退货货通知书书通知各各责任部部门，并并根据退退货原因因及解决决退货问问题处理理，有关关问题的的处理结结
4、果，应应及时向向总经理理汇报。 6.3.3 品品检室依依顾客投投诉单、退退货通知知单进行行退货品品的品质质检验，确确定产品品不合格格的原因因，并采采取措施施，杜绝绝不合格格再发生生。6.3.4 各各部门改改善对策策各部门应应根据顾顾客投诉诉单、退退货通知知单、个个人分析析报告表表（附附件3）及及顾客客满意调调查表做做出评估估及回应应，基本本依以下下原则： 制品必须须有良好好品质，耐耐用性。提供良良好的销销售及售售后服务务于客户户。以该退退货原因因为参考考资料做做出快速速反应及及改良品品质。根据顾顾客意见见、信息息、反馈馈如顾客客。6.3.5 责责任部门门完成品品质不合合格分析析报告上上报业务务
5、及总经经理。 6.33.6 投诉处处理6.3.6.11业务礼礼貌、热热情地处处理顾客客投诉，并并做出基基本评估估该投诉诉属工厂厂责任范范围或非非工厂责责任范围围，并知知会总经经理。6.3.6.22 如非非本工厂厂责任范范围，则则由业务务做出适适当处理理并与顾顾客再沟沟通。6.3.7 如如属于本本工厂责责任范围围，须按按6.33.2及及6.33.3再再进行处处理.6.3.8 改改善对策策，各责责任部门门应依据据顾客投投诉单、退退货通知知单、顾顾客满意意度调查查表及个个人分析析报告做做出积极极回应、改改进及向向品检室室提交报报告。6.3.9 退退货处理理6.3.9.11 各责责任部门门和品检检室依
6、不不合格品品控制程程序处处理顾客客退货品品。 6.4回覆覆客户6.4.1 业业务须对对每一投投诉、退退货通知知及顾客客满意度度做出跟跟进及回回应，依依总经理理决定对对不同通通知做出出适当处处理。 6.44.2 业务须须统计每每月顾客客退货依依数据据分析控控制程序序处理理。6.5 顾客满满意状况况（含顾顾客投诉诉）于管管理评审审中汇报报。7.0 相关文文件7.1不不合格品品控制程程序（YYF-QQP800-055）7.2数数据分析析控制程程序（YYF-QQP800-066）7.3质质量改进进控制程程序（YYF-QQP800-077）8.0相相关附件件 附件11：顾客客退货、投投诉处理理程序流流程
7、图附件2：顾客满满意度调调查表附件3：个人分分析报告告附件：顾顾客退货货、投诉诉处理流流程图责任单位位 流程程图 参参考表单单顾客投诉、退货单交业务处理业务 有有关投诉诉与退货货资料了解投诉、退货原因无责任业务提出个人分析业务 顾顾客投诉诉与退货货资料部门召开会议，商讨问题所在业务/品品管/相相关部门门 顾顾客投诉诉与退货货资料各相关部门须商讨退货及投诉的原因，并提出改良方法业务/品品检室/相关部部门 个人分分析报告告决策 NNG 个人人分析报报告执行跟踪业务/品品管/有有关部门门 个人分分析报告告退货处理回覆顾客投诉 业务 个人分分析报告告资料存档 业务务 附件2、 顾客客满意度度调查表表
8、香港精美美家私实实业有限限公司顾客满意意度调查查表为更能满满足贵公公司的要要求，请请贵公司司对敝公公司进行行以下方方面考核核，从而而提升本本公司产产品及服服务质素素。恳请贵公公司根据据实际情情况在下下列“”中画画上“”号，并并传真回回敝公司司。电话号码码：（8852）007699- 3335665311 传传真号码码：（8852）007699-333565532调查表编编号： 日日期：顾客名称称调查项目目非常满意意满意一般不满意非常满意意1产品质质量 （550分）a.产品品功能 （220分）20分15分10分5分0分b.产品品款式 （200分）20分15分10分5分0分c.包装装质素 （110分）10分9分8分3分0分2价格 （110分）10分9分8分3分0分3交货期期 （100分）10分8分7分3分0分4服务质质素 （330分） a.销售员员服务 （110分）10分8分5分3分0分 b.销售员员回复效效率 （55分）5分4分3分2分0分 c.销售员员对产品品之认识识（5分分）5分4分3分2分0分 d.接线生生服务态态度 （55分）5分4分3分2分0分 e.售后服服务 （55分）5分4分3分2分0分应得分100分分80分60分30分0分实得分实得总分分：制订： 审审核： 批批准：
