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1、客户服务业务品质监督评价细则类别标准内容规定检查方法分值1、金管家、客户经理、门童及会所人员按金管家服务模式要求统一着装，工牌佩戴规范，仪容仪表整洁。3现场抽查 3 名，发现一名不合格扣 1分。2、使用普通话、礼貌用语，主动热情、举止大方。接待外籍客户时需用英语。3、金管家及客户经理设立服务方式一、现场电话抽查，一人不合格扣1分电话，24 小时开通 ，电话接1方式二、 以片区电话督导为输入，不合格扣1听礼仪规范。分4、金管家及客户经理接受客户1检查客户需求记录表 ，记录完善，并有回询问、咨询、意见、投诉等，访记录。并积极处理。现场感受：5、金管家及客户经理 接待服务1、出门迎接； 2、引坐安排
2、； 3、职业顾问邀1请及介绍； 4、置业顾问接待表记录5 、符合文件体系要求。送客问候。发现一项不合格扣 0.5 分1、签约到达及时性。6、金管家及客户经理 签约服务2、询问前期物业服务协议、临时管理1规约相关内容，能运用 统一说辞 清楚解符合文件体系要求。答。2、是否建立签约台帐记录，返回业主有记录。评分细则除7、实行分栋管理， 建立业主档抽查业主档案是否建立、归档情况是否良好、案，客户信息保密良好。1客户档案是否加密特殊注明外，每发现销售客 户服务（ 30）8、客户需求调查及分析29、总经理贺函及离店短信发放110、生日祝福短信111、节日祝福及提醒短信112、前置性工程服务预约113、项
3、目动态报告编制214 、金管家熟记业主基本信息，能准确叫出业主姓名，清楚其1基本信息。（熟悉程度 95% 以1、签约后， 邀请填写 客户 / 准业主物业需求调查表2、需求调查表归档完善。3、每月由指定专属人员对需求调查表进行分析，形成分析报告 。1、发总经理函：签约完立刻发放总经理祝贺信。2、发短信：业主离店后 1 小时内，金管家通过固定手机向业主发放服务信息。3、检查发放登记记录。 （电子及纸制均可）1、查每周五工作日志中，是否有下周过生业主登记记录。2、生日短信模板是否储存在手机中。3、检查工作日志 ，生日当天是否发送。1、查节日前 1 天工作日志中，是否有发送记录。2、节日祝贺短信模板是
4、否存储在手机中。1、每周工作日志 ，是否有前置性工程服务记录。2、预约短信是否储存在手机中。3、查客户需求登记表 ，是否及时处理前置性工程服务预约需求，流程符合文件规定。1、检查每季是否编写项目动态报告。2、动态报告内容是否覆盖：项目建设情况，周边配套情况，和骏及嘉宝获奖情况以及项目3、检查工作日志 ，是否有发放记录。根据业主档案 抽查 3 名以上业主或物业使用人一般不符合扣 0.2 分，严重不符合扣 0.5 分，单项扣完为止。类别标准内容规定评分细则检查方法分值上）。15、金管家及客户经理团队，11、每月不少于 2 次。培训，提升物业服务专业能力。2、培训记录及培训反馈表16、客户团队会议，
5、做好上传11、每月不少于 2 次。下达。2、会议签到及会议纪要17、项目周边资源整合情况。1检查是否持续更新项目周边资源信息登记表。18、每日对现场至少巡视2 次2检查金管家 / 客户经理工作日志 ，是否有巡以上场记录19、项目品牌小故事及嘉宝画1现场查看项目是否摆放在醒目位置册摆放20、业主委托代办事项 （点餐、1检查是否使用委托协议书 ，相关记录完善宠物照看、购买香烟）现场感受：21、餐饮服务流程是否规范11、问候。 2、引坐。 3、点餐。 4、出品。 5、巡场。 6、清洁。现场查看：22、吧台及餐饮区物品摆放整1、吧台上杯具、 托盘、饮水桶是否摆放规范，齐，台面、杯具、机器清洁卫2是否有私人物品。生，无破损，能够正常使用。2、咖啡机、饮水机是否正常，卫生是否达到要求。现场感受：22、门童接待流程是否规范11、问候。 2、指引手势。 3、下雨天打伞。 4、区域环境卫生提示。23、会所交接班情况检查1检查会所交接班记录表 是否交接清楚， 记录完善。抽问：24、客户具备消防意识11、消防器材使用方法。2、项目紧急疏散线路及集合点。
