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1、第十章行政组织的沟通一、组织沟通的含义组织沟通是指组织中人与人之间、群体与群体之间、上下级之间凭借一定的媒介和通道 传递思想、情感、观点和交流情报、信息，以期达到相互了解、相互支持、实现组织和谐有 序发展的行为和过程。二、组织沟通的一般模式和组成要素沟通就是信息传递的过程。发讯者（信息源）把信息的内容传递给受讯者，这便构成了思 想、意见或消息的交流过程。信息交流的一般过程和程序，我们称之为沟通模式，即信息沟 通的基本程序。组织沟通由信息源、编码、信息、渠道或媒介、接受者、译码、接受者的反应和反馈等 八个基本的要素构成。三、组织沟通的特性1、沟通的动态性2、沟通的互动性3、沟通的不可逆性4、沟通
2、的环境制约性四、组织沟通在公共组织管理中的功能与作用1、组织沟通是实现科学决策和有效计划的前提条件2、组织沟通是实施有效组织协调的依据和手段3、组织沟通是建立和改善人际关系的必要途径4、组织沟通是改变组织成员心理和行为的重要途径5、组织沟通有助于克服官僚主义，提高组织效率五、组织沟通的形式及其特点1、正式沟通和非正式沟通正式沟通是指通过组织明文规定的原则、渠道所进行的信息传递和交流。正式沟通的优 点是沟通效果较好，比较正式、严肃，有较强的约束力。一般情况下，重要的信息沟通通常 采用这种形式。其缺点是沟通的速度较慢，刻板，缺乏弹性。非正式沟通是指正式沟通渠道以外的信息交流和传递，它不受组织监控，
3、自由选择沟通 渠道。非正式沟通具有迅速、灵活、程序简便的特点；并且往往能够提供大量的、通过正式 渠道难以获得的信息；非正式沟通的信息往往反映了组织中成员较真实的思想、态度、动机。 其缺点是难以控制，信息易于失真，意见易被歪曲，各种小道消息及流言蜚语易于传播，容 易导致小集团意识，如不加以有效的诱导和控制，则可能影响人际关系，瓦解组织的内聚力。2、单向沟通与双向沟通单向沟通指在沟通时，一方只发送信息，另一方只接受信息，双方无论在语言和情感上 都不要信息的反馈。双向沟通是指信息的发讯者以协商、会谈、讨论的方式对受讯者发出信息之后，及时听 取反馈意见，发送和反馈可进行多次，直到双方共同了解为止。单向
4、沟通和双向沟通各有利弊，具体表现在：（1）单向沟通比双向沟通速度快、迅速； 双向沟通需要不断听取反馈意见，故信息传递的速度比较缓慢。（2）单向沟通的效果较差， 而双向沟通比较准确，沟通效果较好。（3）单向沟通比较严肃、呆板，由于往往采取下命令 的方式，因此，在受讯者不愿意接受意见时，易产生抗拒心理，影响沟通效果；双向沟通比 较灵活、自由，受讯者有反馈意见的机会，使受讯者有参与感，能增强其自信心，有助于建 立和巩固双方的情感，建立融洽的人际关系。3、下行沟通、上行沟通与平行沟通这是以组织结构的方式为标准对信息沟通的分类。下行沟通指自上而下的信息传递和沟通。上行沟通是指组织中的成员、群体通过一定的
5、渠道与决策层进行的信息交流。平行沟通，又称横向沟通。指在组织系统中处于相同层次的人、群体、职能部门之间进 行的信息传递和交流。4、书面沟通与口头沟通书面沟通是指以书面文字为媒介进行的信息传递与交流。口头沟通是指以口头语言媒介进行的信息传递与交流。在组织管理中，口头沟通和书面沟通都是不可缺少的沟通方式，并且各有其优缺点。在 组织沟通中，究竟选用何种沟通形式，必须根据信息的特点和接受者的情况而定。根据现代 管理心理学研究，以书面沟通与口头沟通相结合方式进行的沟通效果最佳。5、直接沟通与间接沟通从沟通是否需要第三者中介传递，将沟通可分为直接沟通与间接沟通。直接沟通是指传讯者和受讯者双方直接沟通，无需
6、第三者传递。间接沟通是指经过第三者进行的信息传递和交流。六、组织沟通网络信息沟通是在两个或两个人以上之间进行的。在信息传递的过程中，若发讯者并非直接 把信息传递给接受者，中间要经过某些人的转呈，在这一过程中，便形成和出现不同的沟通 结构形式，这便是沟通的网络。一般来讲，我们可以把沟通网络分为两大类，一类是正式沟 通网络，一类是非正式沟通网络。在每类沟通网络内部，又有若干具有不同特点的网络形式。1、正式沟通网络正式沟通网络有五种基本类型，即链式、圈式、Y式、星式以及全通道式信息沟通网络。2、非正式沟通网络口头传播方式的非正式信息交流渠道有四种方式，即单线式、流言式、偶然式和集约式。七、组织沟通的
7、障碍机制1、组织沟通的主观心理性障碍人是组织沟通的主体，又是沟通的客体。发讯者和接收者的个性、知识、经验、能力、 态度，以及相互之间的关系，是进行有效沟通的基础。其中任何一个因素皆可能成为沟通的 障碍。（1）从主观心理因素来看，个体的性格、气质、态度、情绪、需要、品质的差别都会 成为沟通的障碍。（2）从知识和经验方面来看，由于沟通双方在经验、知识水平上差距过大，就会产生 沟通障碍。（3）记忆能力不佳所造成的障碍。（4）需要和态度不同造成的障碍。（5）知觉选择性。2、组织沟通的客观性障碍（1）空间距离（地域因素）所引起的障碍。在组织系统中，组织中的机关单位，多分散 在各地，地理上有相当的距离，既
8、不能进行面对面的直接交谈，畅快地交换意见，相互了解， 且通过文书传递，又需要相当的时间，不能把握时效，及时解决问题;通过网络联系虽可直 接沟通，但受时间限制，不能把复杂的问题说清楚，影响沟通效果。（2）组织机构引起的障碍。现代组织的一个显著特点是组织机构过于庞大，管理层次 太多，人员繁杂。在这种情形下，信息自上而下的传递，不仅会浪费大量的时间，而且还会 引起信息的不断“过滤”，致使信息失真。而且，如果组织机构设置不合理，机构职责不清， 缺乏有效的沟通渠道，还会导致信息的阻塞或信息传输的中断。（3）信息过量引起的障碍。现代社会是信息社会，管理人员被淹没在信息的汪洋大海 之中。信息过量的弊病在于各
9、种未加区别、分辨的信息汇集在一起，使人们无法做出判断; 过量的信息传递致使信息渠道堵塞；致使工作繁烦，效率低下。3、由信息传递的媒介形式引起的障碍（1）语言障碍。（2）选择沟通方式不当引起的障碍。八、组织沟通交流的基本原则1、明确性原则。2、准确性原则。3、需要原则。4、计划原则。5、反馈原则。6、在战略上使用非正式沟通原则。九、改进组织沟通的具体方法1、提高组织信息沟通的心理水平。为了实现有效沟通，在心理素质方面，应着重于思维能力、记忆能力、良好的心理习惯、 民主的管理作风和扩大自己的知识范围，改变优化知识结构等方面的提高。另外，建立健康 的人格，塑造高尚的品格等皆有助于提高沟通水平。2、正
10、确运用语言文字。正确使用语言文字不仅能提高沟通效果，而且能够改善人际关 系，消除不必要的误会、矛盾和隔阂。3、学会有效聆听的方法。4、学会有效沟通的方法。第十一章行政组织学习一、知识、学习与组织学习1、知识的定义知识是一种流动性质的综合体，其中包括结构化的经验、价值以及经过文字化的资讯。 此外，也包含专家独特的见解，为新经验的评估、整合与资讯等提供架构。知识起源于智者 的思想。在组织中，知识不仅存在文件与储存系统中，也蕴涵在日常例行工作、过程、执行 与规范当中。知识的主要构成要素包括经验、事实、判断以及经验法则。2、学习学习的概念始于心理学的研究。本章认为学习是一个使相对持久的变化在经验引起的
11、潜 在行为中发生的过程。对于这一定义，首先要注意的是，学习是一个过程，而不是一个单一 的事件；其次，学习是行为相对持久的变化，因此，并非任何一种行为变化都能被视为学习， 只有形成了新的行为模式才能称为学习；再次，此定义中“潜在行为”意指学习过程的结果 应当在个人的行为中可以观察到，但并非每一个学习过程都必然终结于明显的行为，有一些 学习行为不可能在现实生活中展示；最后，学习被界定为经验引起的结果，因为学习必须有 别于成熟过程，有别于因情境制约而造成的表现局限，在这些情景下可能发生的行为变化并 非学习过程，因为此处的行为变化不受经验影响。3、组织学习对于组织学习的研究始于20世纪70年代，这一概
12、念的产生早于一个与之关联极为紧密 的概念一一学习型组织。从20世纪90年代初清华大学陈国权开始了组织学习和学习型组织方面的研究，并建立 了关于组织学习和学习型组织的理论一一组织学习系统理论（OLST）。他认为，组织学习是 指组织成员不断获取知识、改善自身的行为、优化组织的体系，以在不断变化的内外环境中 保持可持续生存和健康和谐发展的过程。这一定义包括三个方面的含义：（1）组织学习的内容包括三个方面的改变一一组织成员 认知的改变、行为的改变、组织体系的改变。（2）组织学习的目标包括两个方面：在变化的 环境中保持可持续生存、在变化的环境中保持健康和谐的发展。（3）组织学习体现了系统与 持续的精神理
13、念。对于组织学习要注意的一点是，组织学习与学习型组织是两个意义不同的概念。从理论 上说，对组织学习的研究要早于对学习型组织的研究。在概念的使用上，学习型组织与组织 学习经常被混为一谈，这与目前有关学习型组织理论研究的尝试直接相关。马魁特认为，当 讨论学习型组织时，应将焦点放在“what”，描述如同一个共同体般学习与生产的组织所具 有的系统、规则及特征。而组织学习的焦点则是放在“how”，即组织建立并且利用知识的 技能与过程。这样，组织学习可以指称组织通过共享信息、知识和精神模式实现组织的团体 学习，以促使组织成员对知识和技能的不断更新，从而实现全方位和全过程的学习以获取创 造能力和提升组织核心
14、竞争能力的过程。因此，组织学习应该是学习型组织理论的一个核心 理念。二、行政组织学习的定义与特点1、行政组织学习组织学习，简单说来是指建立有关内外环境变化的知识，并据此调整变更有关组织目标、 集体行动逻辑和管理制度的一种动态过程。行政组织学习以行政组织为主体，是指行政组织为应对环境变化，提高治理能力，进行 的系统化、持续的集体学习过程，行政组织在这一过程中通过各种途径和方式不断获取知识， 在组织内传递并创造出新知识，从而带来行为和组织绩效的多方面改善以及组织体系的不断 完善 JTU 口。2、行政组织学习的特点（1）行政组织学习是一种集体学习。（2）行政组织学习是一种系统化、持续的过程。（3）行
15、政组织学习是应对环境变化、提高行政组织治理能力的学习过程。（4）行政组织学习可以带来行为和组织绩效多方面的改善。（5）行政组织学习有助于促进组织体系的不断完善。三、行政组织学习的功能与意义1、提升行政组织成员素质行政组织学习通过系统的、持续的集体学习活动，不断地提高行政组织成员的知识水平， 完善成员的知识结构，在不断地分析问题、解决问题的过程中，对环境进行监控，并形成新 的组织知识，提高行政组织成员应对环境变化的能力。2、促进学习型政府建设学习型政府的内涵可以概括为：（1）就政府机构内部而论，政府应在职能分工的基础上 建立专业化制衡机制，这授予每个公务员的权力是有限的，但在执行公务过程中，公务员可 以充分行使其权利，当然，其权利的行使也受到其他机构的制衡。（2）就政府机构外部而论， 政府组织是一个开放型机构，它同社会其他组织相互交换信息，相互进行学习。因此政府机 构形成了一个自由、开放，不仅便于信息交流和知识传播而且能与社会其他组织共享学习成 果的系统。学习型政府的含义决定了这种组织必须是能够进行持续系统学习的机构，它必然地要求 政府将学习作为其日常活动，行政组织学习作为建设学习型政府的核心概念，也是促进学习 型政府建设的题中之义。3、顺应全球化、信息化浪潮对行政组织环境的置换21世纪是知识经济时代，也是全球化、
