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1、前台接待标准操作程序部门：前厅部分部门：前台目录FD 01-欢迎及问候客人FD 02-电话预订程序FD 03-小组预订的准备程序FD04-散客的 C/I 程序FD 05-有预订客人的 C/I 程序FD 06-常客的登记入住程序FD 07-客人问询服务FD 08-换房的程序FD 09-留言的处理FD10-失物招领程序FD 11-房卡的授权规程FD 12-处理客人等待房间的程序FD 13-保密服务操作程序FD 14- 保险箱的使用程序FD 15- 信用卡接收程序FD 16- 押金收取程序FD17-返押金结账程序FD 18- 信用卡结账程序FD 19- 转账程序FD 20- 现金结账程序FD 21-
2、 挂账程序FD 22- 团队结账前的准备工作FD 23- 团队结账程序FD 24- 为餐厅收银员查询可挂账额度的程序FD 25- 电脑出现故障时的操作程序FD 26- 减帐程序FD 27- 问候及欢迎 VIP 客人FD 28- 陪同及 VIP 客人的登记入住FD 29- 客人投诉的处理FD 30- 处理旅行社订房凭证FD 31- 续住程序FD 32- 处理客人延迟退房要求FD 33- 如何交接班FD 34- 团队入住程序前台接待标准操作程序部门： 前厅部岗位：前台接待职位：前台接待员编号： 01工作职责： 欢迎及问候客人（第1页，共 1页）所需设备： 电脑系统、工作台程序内容及标准目的使用标准
3、用语问候当客人走向接待台时，在客人距为使酒店给客人留下深刻的印象，客人离接待台至少三米处，向其问候并使客人感到其在酒店内的重要示意，并说“早上好 /下午好 /晚上性，以其姓名相称可以提高客人的好，先生 /女士。”（如果知道客人自豪感，令客人感到宾至如归。姓名时，称呼先生/女士。）与客人保持目光接触，真诚微笑。以示你在真诚的等待为客人服务。(微笑标准参照礼仪培训内容 )以标准专注的身体姿态立正站良好的身体姿态，表明我们的修养直。（站姿标准参照礼仪培训内及自信，体现出我们的温良谦恭和容）对客人的尊重倍至。向客人表示欢迎用语：“欢迎光临三亚亿源轩宇大礼貌地称呼客人姓名，使客人有归酒店。”属感，令客人
4、愉悦。如果是回头客，应说“先生 /女士，欢迎再次光临欢迎光临三为客人提供帮助或亚亿源轩宇大酒店。 ”从电脑系统或客人的证件等途径中服务尽可能获取客人的相关信息，令客识别客人的姓名，并询问客人：人感受到我们的专业、 友好及礼貌。“我可以帮助您吗？”如果需要客人等用礼貌、专业的用语表示我们的服待，应告知客人并务，并对客人的耐心等待表示感谢，向客人道歉根据客人的需求提供服务，如需以关注客人的感受。客人等待，应告知客人“请您稍等，我马上为您办理。 ”结束后向了解客人是否还有客人致歉“对不起，让您久等了。 ” 向客人表示我们的关心与体贴，确其他需求保服务的完整性。向客人问询： “先生 /女士，您还有什么
5、需要我帮助的吗？”如果客人没有其他需求，此项程序结束，向客人致谢后进行其他的工作内容。制订人：批准人：职位：签字 /日期：职位：签字 /日期：前台接待标准操作程序部门：前厅部岗位：前台接待职位：前台接待员编号：02工作职责：电话预订程序（第1 页，共 2 页）所需设备：电脑系统、工作台程序内容及标准接听电话并问候客电话铃响三声之内拿起电话并问候：人“您好！ 前台为您服务。 有什么可以帮助您的吗？”向客人询问预订内当客人要求预订房间时，向客人询问预容订内容：房型、入住日期、数量。查询电脑是否可以“先生 /女士，请稍等一下，我先接受预订查看一下电脑中的预订情况。”目的礼貌服务标准Ctrl+D 准确
6、控制预订a. 预订不可以接受如果客人所要求的房间已超预订 ,礼貌 积极向客人推销酒店客房， 确地向客人解释： “对不起，先生 /女士， 保入住率最大化。我们的这种房型已经预订满了，很抱歉。”如果其他房型还有房间，要积极向客人推销。b. 预订可以接受通过查询， 可以接受此预订， 应告之客人：“对不起，让您久等了，我们可以接受您的预订。 ”向客人询问其他预要礼貌地向客人询问其他内容如： 住店预订的基本内容。订内容客人姓名、 房价、 公司名称、 客人对房间的要求、 是否需要接机服务 （如果需要，还要询问航班号及时间） 、预订人姓名、联系方式及客人抵店时间。如果预订公司是酒店的协议公司， 房价遵守房价
7、原则。按协议价执行。在预订中可根据客人要求灵活进行升积极促销， 确保客房效益最大级促销。化。制订人：批准人：职位：签字 /日期：职位：签字 /日期：前台接待标准操作程序部门：前厅部岗位：前台接待编号：02工作职责：电话预订程序（第所需设备：电脑系统、工作台程序内容及标准确认预订内容最后同客人确认预订内容：客人姓名、房型、房间数量、房价、公司名称、房间要求、是否要求接机服务、预订人姓名、联系方式、客人抵达时间。职位：前台接待员2页，共 2页）目的确保预订准确无误。如果客人当时需要预订号，先请客人稍等一下，快速的在电脑中完成预订并告知客人， “对不起，先生 / 女士，让您久等了，您的预订确认号是。”向客人致谢预订内容确认完毕后，向预订人致谢：“先生 / 女士，感谢您致电三亚亿源轩宇大酒店。我是前台的，我已为您做好预订并期待先生/女士的光临，再见。”输入预订信息将预订内容及时输入电脑，如客人有特殊要求，在电脑中及时做好备注。制订人：
