现场管理星级评价文件汇编服务业

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1、现场管理星级评价文件汇编（服务业）海南省质量协会 目 录一、 现场管理星级评价介绍 3二、 现场管理星级评价管理办法 4三、 现场管理星级评价标准及评分办法（服务业） 7四、 全国历年来评价结果25 附件一：2011年度全国现场管理星级评价结果 25 附件二：2010年度全国现场管理星级评价结果 29 附件三：2009年度全国现场管理星级评价结果 31 现场管理星级评价介绍 现场管理是企业管理的核心组成部分，是企业发展的坚实基础。2008年下半年以来国际性的金融危机对国内实体经济产生严重的冲击。面对金融危机，面对企业新的需求，中国质量协会在充分调研论证的基础上，结合自身的专业优势和经验优势，经

2、第八届六次常务理事会议讨论决定开展现场管理星级评价工作。旨在运用全面质量管理的科学管理思想、方法和手段对现场各生产要素，进行合理有效的计划、组织、协调和控制，实现优质、高效、低耗、均衡、安全、文明的生产作业。通过制订现场管理星级评价准则，对现场管理中的质量方法、工具的有效应用和主要相关因素的综合，进行现场管理成熟度的评审，形成规范的评价体系，从而引导企业提升现场管理的水平，提升产品的可靠性，最终提升企业的竞争力。为确保现场管理星级评价活动有效开展，中国质量协会在2009年组织专家，借鉴国内外成功实践，制订出了现场管理星级评价标准和现场管理星级评价评分方法，并在部分制造业企业的生产现场开展了试点

3、工作，取得了很好的效果。2010年在全国范围的制造业、建筑业、服务业全面开展全国现场管理星级评价活动。制造业现场管理咨询涵盖：现场管理星级评价准备、现场管理诊断、现场标准化作业与工业工程方法、生产线布局、拉动式生产与看板管理、防差错方法系统应用、生产计划调节与生产均衡化、生产节拍控制和生产线均衡、5S管理、现场可视化管理、价值流程图分析、安全与风险源管理。服务业现场管理咨询涵盖：营业厅服务现场布局、服务节拍控制、服务质量评估、服务流程再造、服务中的IE技术应用、服务统计技术应用、服务中的防差错方法、服务计划管理和服务均衡、服务5S管理、服务业现场管理综合诊断、服务业现场管理星级评价咨询等。建筑

4、业现场管理咨询涵盖：施工现场5S管理、施工现场管理星级评价咨询，施工现场质量管理、施工现场统计技术应用、施工现场防差错方法、施工现场安全管理。 联系人：陈燕 刘琼 吴艳 黄田师 杨晓帆 电话：65301300，65365193，65301301 传真：65365193 邮箱： ; 海南省现场管理星级评价管理办法海南省质量协会第一章 总则第一条 现场管理指用科学的管理思想、方法和手段对现场各生产要素，进行合理有效地计划、组织、协调和控制，实现优质、高效、低耗、均衡、安全、文明的生产作业。现场管理是企业管理的核心组成部分，是企业发展的坚实基础。为推动企事业单位学习、应用先进的管理理念、方法和技术

5、，加强现场管理，提高产品、服务、工作质量和管理水平，促进企业平稳快速、可持续发展，海南省质量协会决定在全省范围内开展现场管理星级评价活动（以下简称现场管理星级评价），为规范该活动，特制订本办法。第二条 “现场管理星级评价”是针对企事业单位作业现场的管理水平开展的评价活动。目的是激励企事业单位学习、应用先进的管理理念、方法和技术，加强现场管理，提高产品、服务、工程质量，增强企业的整体素质、绩效水平和市场竞争力。第三条 现场管理星级评价本着企业自愿申报和高标准的原则，根据现场管理星级评价标准对组织或部门的作业现场进行实事求是的评价。第四条 海南省现场管理星级评价每年进行一次，由省质协组织实施。第五

6、条 现场管理星级评价适用于完整的企事业单位现场或独立运营的部门。第六条 现场管理星级评价设立以下三个级别： 五星级 四星级 三星级第二章 组织机构、职责 第七条 海南省现场管理星级评价由海南省质量协会进行统一的组织和管理。设立管理委员会，其成员由政府主管部门、质协系统及企业的领导和专家组成。管理委员会负责现场管理星级评价的管理和审批工作。 第八条 管理委员会办公室设在海南省质量协会，负责制定管理办法和评价标准、评聘评审人员，组织实施现场管理星级评价的资格审查、文件评价、现场评价以及日常管理、监督和服务等工作。第三章 评价标准 第九条 现场管理星级评价标准由省质协组织起草，经管理委员会审议通过正

7、式颁发并实施。 第十条 现场管理星级评价依据现场管理星级评价标准、现场管理星级评价评分方法进行。第四章 申请条件 第十一条 组织或部门应在开展质量管理基础上，对照评价标准自我评价，自愿提出申请。 第十二条 申请组织必须是中华人民共和国境内合法注册与经营的组织或部门，并具备以下基本条件： （一）组织有良好的质量文化理念和行为准则，质量管理基础工作健全、落实，产品、服务、工程质量达到同行业先进水平； （二）围绕企业方针、目标及生产、经营、服务活动开展质量管理，以质量第一、顾客至上的思想，实施内外部顾客满意测评，生产和服务现场管理规范有效； （三）全员积极参与质量管理和质量改进活动，接受全面质量管理

8、知识培训，有较强的质量意识和执行力，善于发现问题和解决问题；（四）运用全面质量管理的思想和方法，遵循PDCA循环的科学程序，运用各种有效的方法和手段开展活动，现场管理有明显改进和提高。 第五章 评价程序第十三条 组织或部门申报。凡申请参加海南省现场管理星级评价的组织或部门，将申报材料寄送至海南省质量协会现场管理星级评价管理委员会办公室。第十四条 资格审定。省质协对申报组织或部门的基本条件和材料的完整性进行审查。第十五条 文件评价。省质协组织评价专家对资格审定合格的组织或部门进行文件评价，根据文件评价结果，确定现场评价组织或部门名单。第十六条 现场评价。省质协组织专家组对确定的组织或部门进行现场

9、评价，结果呈报管理委员会。第十七条 确定结果。由管理委员会审议确定获得现场管理星级组织或部门名单。第六章 表彰与奖励第十八条 省质协对审定批准的组织或部门授予海南省企业现场管理星级（五星、四星、三星）荣誉称号，颁发奖牌和证书，有效期三年。并在省级媒体上公布荣誉称号的组织或部门名单，扩大社会影响，在全省推广成功经验。申报推荐本着企业自愿参与的原则，免收申报费，资料评审费、获奖、证书、宣传、表彰费及活动中所发生的组织费用由获奖企业共同分摊。第十九条 对表现突出的企业，在进行进一步辅导的基础上，推荐申报全国现场管理星级评价。全国星级现场有效期五年。并推荐一名现场负责人为“全国现场管理优秀组织推进者”

10、。建议企业对在争创全国及海南省现场管理星级评价活动中做出突出贡献的工作人员给予表彰奖励。第七章 纪 律第二十条 现场管理星级评价坚持“科学、客观、公正”的原则，做到程序化和规范化，提高透明度。第二十一条 申报、接受评价的组织或部门要实事求是，不弄虚作假。违者视情节轻重，给予批评警告，撤销申报、接受评价及获奖资格。第八章 附 则第二十二条 海南省现场管理星级评价活动解释权属海南省质量协会。第二十三条 本办法自公布之日起施行。 服务业现场管理星级评价标准为引导组织建立优质、高效、可靠、便利、规范的服务现场管理系统，提高组织的服务质量、服务能力、服务效率等各个方面的绩效水平，从而更好的满足顾客需求、

11、不断提升顾客满意度和忠诚度，基于PDCA循环原则和精益思想，特制定本标准。本标准可用于服务型组织进行服务现场管理的星级评价也可用于服务现场的自我评价。顾客和相关方满意现场管理结果供应链管理过程服务过程管理服务开发过程DP客户需求ACQFD、SERVQUAL、可视化管理、5S、企业资源规划（ERP）现场管理驱动力现场管理星级评级标准模式图（标准模式图：上图为现场管理标准模式图。其意义为：第一部分，现场管理推进要素是现场管理的驱动力；第二部分，现场过程管理系统构成标准的支柱，各种工具方法的系统运用构成了现场三大管理过程的基础；第三部分，为现场管理相关结果。）1推进要素（150分）组织领导者对服务现

12、场管理的重视是推进服务现场管理的重要因素，组织的领导应确保营造一个良好的氛围，引导和激励员工广泛参与服务现场管理，同时加强有关服务现场管理的教育培训考核。1.1领导重视（75分）说明组织领导如何发挥领导作用，促进服务现场管理水平的提升。1.1.1领导作用高层领导应营造授权、主动参与、创新、快速反应、信守承诺等良好的内部环境，建立清晰的服务理念，明确服务现场管理要求、指标及期望，并对提高服务质量及效率、减少浪费、降低成本、相关方满意等做出承诺。1.1.2战略秉承组织的服务现场管理应秉承组织文化的要求，与组织的使命、愿景、价值观、发展战略及战略实施计划相协调一致。将战略和战略实施计划相关要求展开为

13、服务现场管理的具体要求和指标，如人员素质、服务质量、服务效率、客户满意度提高、客户流失率降低、服务竞争力等要求，同时将相关要求和指标纳入组织的绩效管理系统。服务现场采取灵活多样的方式，向相关方传递、沟通组织文化。1.2人员素质（75分）组织应对服务现场管理人员满足当前或未来服务所需的能力进行识别和确认，说明人力资源管理系统如何提高服务现场管理人员的素质，满足服务现场管理要求，并与组织的战略发展协调一致。1.2.1教育培训组织应根据服务现场管理当前和未来的需求，建立与人力资源管理体系相协调的服务现场管理培训机制。组织可采用分层、分类等培训方法，开展服务现场管理的理论和工具应用等系统培训。可通过经

14、验交流、短期培训、远程教育、轮岗等多项培训制度，提高服务现场员工的知识水平和技能。 1.2.2员工参与组织应营造员工积极参与服务现场管理和持续改进的氛围。在组织内部建立授权机制，通过对服务现场员工的充分授权，使其主动承担服务现场管理的责任，快速、灵活的响应并满足顾客多样化的需求。组织须建立并完善员工激励机制，将员工参与现场改进的成果作为员工薪酬增加和职位晋升的重要依据，以激发员工的主动性和潜能。2现场过程管理系统（600分）组织的主要过程管理系统是现场管理的核心部分。组织应对服务涉及到的主要过程实施有效的控制，确保履行服务承诺，实现顾客满意，完成战略实施计划。2.1服务开发过程（100分） 说明组织如何设计、控制、改进服务项目开发过程。2.1.1过程要求确定组织应该重视市场调研、顾客需求分析和服务策划，识别对于服务项目开发过程的主要要求。这些要求来自于顾客、员工、股东、社会等各利益相关方，特别是要关注顾客在服务实现过程中的作用和服务的性质特点(无形性、整体性、变动性和易消失性)，在此基础上研究和策划新的服务项目。可以应用多种方法确定服务项目开发的要求，如问