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1、沟通拓展你的成功之路在医疗全过程中，医与患是两个独立的“我，需要通过双方的交流、互动与沟通，到达认识和行为上的统一，到达情感融洽和密切配合。在这个交往、互动和沟通的过程中，起主导作用的是医务人员。医务人员除了要有过硬的医疗技术外，还必须掌握与患者沟通与交流的技巧。这种技巧在社区卫生效劳中更为重要。本期专版刊登的这组文章，既有社区医生护士的切身体会，也有专家的点评，希望能对医务人员在社区医疗活动中学会交流与沟通，学会尊重他人有所帮助。北京隆福医院医生张晓林成功交流从第一句话开始医学目的的实现离不开医患之间在技术上、文化上、心理上的交往、互动和沟通。在这个交往、互动和沟通的全过程中，起主导作用的是
2、医务人员。我们除了要有过硬的医疗技术之外，还要学会与患者之间的交流与沟通。沟通的关键是让别人喜欢你，说好见面的第一句话很重要。任何一次见面都需要适当的开场白。说好第一句话是成功交流与沟通的关键，在交流沟通的全过程中起到50的作用。在医院，医患之间的第一句话是怎样开始的？病人走进医院，首先面对的是挂号室，挂号员往往头也不抬，就问出了第一句话：“挂哪科？候诊时，分诊员的第一句话常常是“号到第诊室。而医生的第一句话通常是“怎么了或者“哪儿不好。80甚至更多都是这样开始交流与沟通的。这样的第一句话如何能让对方相信你，喜欢你？只有把患者的利益与自己的利益紧密结合起来，才会认真琢磨对方此时在想什么，想听什
3、么，什么样的话能够打动他，才能知道第一句话应当如何讲。这就是我们常说的换位思考。社区卫生效劳站面对的是形形色色的、各种各样的居民。他们的健康状况、生活阅历、个性爱好、经济收入、受教育程度、家庭环境等差异万千，如果用一种定式语言肯定不会让所有的人满意。因此社区医务人员应当针对不同的对象说不同的第一句话。对于第一次来社区卫生效劳站就诊的居民，因为双方互不了解，讲好第一句话是最困难的。这里需要我们根据常理和以往的经验来推断和尝试。有的病人带着满脸紧张来到社区卫生效劳站，这时医生和护士可以用十分轻松的语气讲第一句话，让病人感到自己的病没有那么严重，但是在检查诊疗过程中反而要更加严谨，更加有序，绝对不能
4、轻松。有的病人对自己的疾病满不在乎，这时医生和护士的第一句话应当带有权威语气，让病人重视自己的疾病，尊医治疗。但权威绝对不是使用命令词语，语气上带有权威性，字词选择上却要有人情味。遇到老年人，医生护士的第一句话要让他感到自己在这里能得到足够的尊重，享受到人的尊严；如果是孩子，医生护士的第一句话要让他感到自己是一个大家喜欢的好孩子；对中青年人，那么要让他感受到双方沟通上的“零距离。对于再次来社区卫生效劳站就诊的居民，医生护士的第一句话就需要个性化，有较强的针对性，特别需要让对方感受到医生护士非常了解他，对他很“上心。这也是社区居民衡量全科医生护士的标准。举个例子。有一位有21年病史的患糖尿病患者
5、，第三次来社区卫生效劳站找一位医生开药。医生拿起处方，熟练地开出了他所需的6种药，随后问他叫什么名字。病人本来十分快乐的脸立刻“晴转阴，很不快乐。我问这位居民：“您患糖尿病21年，找医院内分泌科主任看了多少次病？他不假思索地说：“得有几十次。我又问：“主任能否知道你的名字？他很快告诉我：“不知道。为什么医院内分泌科主任给他看了几十次病不知道他的名字他并不生气，而社区卫生效劳站的医生第三次没有记住他的名字他就不快乐呢？病人答复：“他是社区医生，第三次都不知道我的名字，怎么给我当家庭医生？怎么更深入地了解我？这就是病人和居民对社区医务人员的最根本要求。医院医生可以记不住他们的姓名、年龄、住址，但是
6、如果想当一名好的社区医务人员，这些就不能不知道。只有十分了解病人，第一句话才会有针对性，才会个性化，才会像和家人聊天一样开始与患者的交流与沟通。成功往往是简单的事情重复做。只要有坚决正确的信念，并在工作中逐步掌握人际交流的技巧，和患者的沟通交流就会变得简单和容易许多。中国协和医科大学护理学院特邀教授蔺惠芳学点护患沟通的技巧社区护士通过人格力量，用充满人情味、平易近人的言语和非言语信息与社区居民进行交流，可使其健康得到维持、改善、康复包括心理康复，对于早期情感性疾病往往可起到不治自愈的效果。因此，社区护士的交流技巧与护理技术同等重要。称呼称呼要得体，使对方得到心理上的满足，感觉到护士的亲近。对儿
7、童可视其年龄、性别选择儿童愿意接受的称呼；进入病人家庭对老年人不宜直呼其名，应在姓氏后加尊称如张老、李老或称老师、先生；对于未婚或寡居多年的老年女性应视其年龄称阿姨或奶奶；社区老人中最常用的称呼是大爷、大妈。总之，称呼之前先要分析对方的各种条件，如年龄、性别、文化、性格等，选择适合对方的称呼。对熟悉的病人可由病人自己确定护士对其的称呼。第一句话第一句话是引入交谈的开始。要防止直接询问与疾病有关的问题，特别是对社区患慢性病的儿童或高龄老人。在医院常习惯询问初诊病人：“您哪里不舒服？询问复诊病人“是否好些？这样询问，不适用于社区。对社区患慢性病的病人和老年人，应通过询问生活中的一般情况，来了解与健
8、康有关的情况。这样病人便于答复。如询问病人睡眠如何，进餐量，感觉等，通过对一般情况的分析，然后再方案下一步谈话内容。忌语护士的忌语没有绝对的界定，应注意的是，但凡能引起病人反感和造成心理压力的语言都应视为忌语。工作中要防止使用医学术语和人们忌讳的字词，如进禁食、制动、排气。讲话时切勿省略主语和关键词，如 询问输液是否结束时，省略关键词，问：“您完了没有？在社区群体活动时应防止点名批评某个人。这些语言和做法病人均无法接受，且易出现反感情绪或造成心理压力，将直接影响护理质量和护患关系。打断的技巧对于“爱说的病人，可用触摸式的打断，或用反复给予帮助，如翻身、饮水等打断谈话的技巧。通过积极的语言和具体
9、帮助，使对方接不上原谈话内容，到达打断的目的。切不可在面部表情上有任何不耐烦的流露，以免伤害对方感情。与“困难病人的交流对记忆力减退的病人，可用表扬式的方法提醒。积极的语言病人愿意接受，可缩短相认时间，尽快开展工作，提高工作效率。搞清病人的主要问题要用细心和耐心分析病人的表达，从中找到关键性的问题。对待“夸张的描述人群中对待疾病的态度有各种不同表现，有的病人希望将自己的病说得很严重，有的为了引起家人注意，成心编出一些夸张病症。这类病人多是心理、精神问题，或感到孤独等，要注意鉴别诊断，解决实际问题。先看“气候，再定“火候“气候是病人的具体情境，指病人的居住环境、生活领域、家庭功能等。当护士进入此
10、领域时，所说、所做都要经过病人的同意，方可实施。如当你进入病人家中时，发现病人心情不好，原定的戒烟方案必须改期进行。“火候是与病人交流的内容和方式。要根据病人的情境，定出交流中要提的问题和提问的时间。触摸无声的语言对儿童和老人，特别是临终的老人，应满足其皮肤“饥饿的需求，以触摸表达对病人的关心，使病人得到心理上的满足。手势和表情对听力、视力有困难和失语的病人，要用手势和表情来交流，尤其是对极度衰弱、无气力说话的病人更适用。如皱眉表示不同意或疼痛，闭眼表示可以，大拇指表示很好，中指表示一般或无变化，小拇指表示不好等。总之，人际关系与交流的能力是人的综合素质的表达，是一门永远也学不完的、需要终身不
11、断提高的学问。卫生部政策与管理专家委员会委员顾湲社区卫生效劳更要重交流医患交流，自古以来就为医家所重视。无论在西方还是东方，医生都将“问诊作为获取临床信息、确定诊断乃至治疗疾病特别是“心病的一种重要手段。因此，诸如倾听、适当回应、疏导等技巧，早已为许多医学专家屡次强调。曾昭耆教授在论述治疗疾病的同时也治疗病人、预防治疗医源性疾病，如“白大衣综合征、“CCU综合征等问题时，就明确指出医生要善于察言观色和讲究谈话艺术的高度重要性。近年来，随着经济开展、人民生活水平普遍提高，医疗保健活动的普及乃至信息技术的高速开展，病人变得越来越有医学知识，他们从被动的接受者变为主动寻求信息的消费者，要求参与自己的
12、医疗保健，与医生结成平等的伙伴关系。而疾病谱变化导致医疗保健重心从治疗急性病向预防效劳转变，更增强了这种趋势。今天大家了解到，健康是从社区、家庭和个人开始的。在强调预防慢性病时，医生必须说服广阔群众，使他们明白需要主动维护健康，自觉进行生活方式改善和定期体检，加强医患合作式的慢性病长期管理等。于是在这些预防及诊疗活动中，医生的权威性受到挑战，对服务对象的自主、知情同意等权利的尊重超过了历史上的任何时代。上述医患关系的变化最直接地表达在基层医疗保健领域。全科医疗效劳中所遇到的病人情况千差万别，与大医院相比，其病人角色和病患行为具有多样性和多变性，同时未分化问题、小病、慢性病在全科医疗中的多见，更
13、决定了全科医生与病人之间最经常地存在着效劳提供者与消费者的关系。消费者权利意识的增强使病人变得挑剔，当满意度下降时，病人可以中止和医生的关系，转而寻找另外一些更能满足其愿望的医生。由于强调病人的自主性，医生将与病人建立更类似契约式或伙伴式的医患关系，并强调其对病人老实和坦白的责任。这种关系导致基层医疗保健更带有顾客第一的效劳特性。许多研究证明，医患间的充分交流是令顾客满意的第一位因素。张晓林、蔺惠芳二位女士在社区全科医师和家庭护士的经历中，掌握了娴熟的人际交流技巧，获得了众多效劳对象的爱戴。笔者在多年与她们的交往中，感到这种技巧源于她们对自身角色的深刻理解和热爱，源于高度的钻研精神和向效劳对象不间断的学习。“世事洞明皆学问，人情练达即文章。这恐怕是在社区效劳中学会人际交流的真谛。
