平衡计分卡——IT治理的一大利器

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1、平衡计分卡一一IT治理的一大利器平衡计分卡一一IT治理的一大利器本文描述的主要问题：如何将平衡记分卡拓展用于IT环境，使其成为IT治理的辅助工具。在基于COBIT模型的IT治理中，对于项目的评价、开发、实施以及维护过程，需要引入一种多指标的方法来进行目标分解，设定关键目标指标，以帮助企业有效地进行IT治理。IT平衡记分卡的引入可以帮助企业来分解目标，同时根据对于目标的绩效考察来驱动战略。本专题首先介绍了 IT治理的COBIT模型和平衡计分卡，然后介绍了IT平衡计分卡的架构设计以及 IT平衡记分卡指标体系设计，最后通过一个应用的案例一一电子商务项目的IT平衡记分卡设计，提高了大家对IT平衡计分卡

2、的理性认识。1| 基于COBIT模型的IT治理与平衡记分卡的关系COBIT模型在具体应用中，需要对于企业目标进行不失真的分解，力图将企业的目标转换为可 以度量的IT过程的目标。而平衡记分卡作为绩效考察工具的一大优点就是平衡记分卡能够采用 一种结构化的思路来进行目标分解，保证目标的完整性和各个因素的平衡性，因此平衡记分卡 非常适用于COBIT模型的绩效评估和控制。IT平衡记分卡架构设计用户方面企业贡献方面用户如何看待IT部门管理层如何看待IT部门使命使命成为信息系统优秀的供应商获取IT投资的切实可行的业务贡献细分维度细分维度客户满意度IT/业务部门伙伴关系 业务应用项目开发水平 服务水平战略层面

3、贡献IT项目业务价值 项目协同性IT投资管理运作优越性未来发展方向IT业务流程的效率和成本如何？IT如何定位来满足未来发展需要使命使命提供高效、具有成本优势的IT应用和服务创造机遇来应对未来的挑战细分维度细分维度流程优越性响应能力可靠性以及安全性IT服务的提高能力 人员管理水平 企业信息架构发展 技术研究方面传统平衡记分卡主要是从客户、财务贡献、内部流程、学习和成长性四个视角进行考察。 而在COBIT中应用的IT平衡记分卡中，这四个视角的内涵和考察方法必然要有所变化。用户方面表明了用户对于IT的评估；运作优越性方面表明了用来开发和提供各类应用的IT流程；未来方面表明了 IT提供服务所需要的人力

4、以及技术资源；业务贡献方面则捕捉了IT投资所带来的业务价值。对于每一个方面都拥有相应的指标和考察量度来评价当前的状态。IT平衡记分卡指标体系设计要使用平衡记分卡来辅助COBIT模型进行IT治理，需要引入大量的信息化相关指标体系。而为了从效能上评估企业信息化水平、指导企业建设有效益的信息化，国家信息化测评 中心经过长时间研究，参考了国内外数十个方案的优长，提岀了第一个面向效益的企业信息 化指标体系。其中企业信息化基本指标构成方案业经信息产业部信息化推进司印发全国 试行。这套指标体系可以作为 IT平衡记分卡选用的指标库，辅助以反映IT项目特性的指标以及主观性指标可以用于具体的IT治理工作。电子商务

5、项目IT平衡记分卡设计众所周知，开发、实施和维护电子商务项目的成本一直很高。然而，这些项目带来的好处，例如改善客户服务质量，提高响应速度，都是属于无形的，很难用一套固定的指标来进 行描述。传统的财务绩效评价指标，例如投资回报率、净现值和内部收益率等在评价这些电子商务类投资中都会产生问题。因此在基于COBIT模型的IT治理中，在对于这一类项目的评价、开发、实施以及维护过程中，需要引入一种多指标的方法来进行目标分解，设定关键目标指标，以帮助企业有效地进行IT治理。IT平衡记分卡的引入可以帮助企业来分解目标，同时根据对于目标的绩效考察来驱动企业的电子商务战略。平衡记分卡IT治理的一大利器（一）基于

6、COBIT 模型的IT治理与平衡记分卡的关 系平衡记分卡IT治理的一大利器（一）基于COBIT 模型的IT治理与平衡记分卡的关系By AMT 陈景琏本文描述的主要问题：如何将平衡记分卡拓展用于IT环境，使其成为IT治理的辅助工具。IT治理模型COBIT 简介IT治理岀现的原因是信息技术的提供者和获益者的分离。信息技术的直接提供者是企业的信息 技术人员，他们通过引入、选择和实施信息技术项目来提高企业的信息化水平。而信息技术的 直接获益者是企业的管理人员，信息技术降低企业成本，赋予企业新的能力，最终提高了管理 人员的运营绩效。随着信息技术的发展，一方面信息技术对于企业的收益贡献越来越大，对企 业风

7、险的影响也越来越大，另一方面也使得管理人员对于信息技术本身的理解越来越困难。因 此，要保证企业能够有效地利用有限的信息技术相关资源在对企业战略目标贡献最大的领域做 出贡献，并且控制信息化进程给企业带来的各种风险，就需要建立一套机制，解决信息技术的 提供者和获益者之间的分歧。要使企业有效地实施 IT治理，除了要提高企业全体员工尤其是所有者和高层管理者的IT治理意识以外，更重要的是要为企业设计有效的管理方法和工具。IT治理中的管理方法和工具，主要是一些IT治理的体系结构，通过这些体系结构，企业对于具体的IT运作流程进行管理和控制，确保实现IT治理的目标。目前国际上通行的标准治理模型主要有4个：CO

8、BIT、ITIL 、ISO/IEC17799和口 PRINCE2 。这4种标准中，COBIT 模型的应用更为广泛、研究也较为深入。COBIT （ControlObjectives for In formati on and related Tech no logy），即信息及相关技术控制目标是由ISACA 于1996 推岀的。最初COBIT 是用于“IT审计”的知识体系，着重用于IT的 安全管理和风险控制，随后逐步发展成为IT治理的一整套体系标准。该标准为IT治理、安全与控制提供了一个结构化、系统化的框架，企业的各级人员基于这个框架展开IT治理。关于IT治理以及COBIT 模型的具体介绍，可以

9、参见www.amteam.org上的孙强专栏（重点推荐文献：IT治理：中国信息化的必由之道）。二、平衡记分卡简介平衡记分卡最初源于1990 年美国诺顿研究所主持并完成的未来组织绩效衡量方法”研究计划。该计划的目的在于找出超越传统以财务会计量度为主的绩效衡量模式，以使组织的策略能够转变为 行动”。1992 年 Robert Kaplan 和 David Norton 在 Harvard Business Review 上发表了 The Bala need Scorecard - Measures That DrivePerforma nee一文，第一次提岀了这种方法。起步初期的平衡记分卡，是做为

10、一种绩效评价的框架性方法，是对于传统的以财务指标为核心的绩效评价方法的一种补充。随着企业界对 于这种方法的应用，平衡记分卡在企业战略制定和执行中有了新的作用。1993 年，2位教授发表了Putt ing the Bala need Scorecard to Work一文，进一步介绍了平衡记分卡在企业中的应用方法与应用情况。1996 年，Robert Kaplan和David Norton又发表了Usi ng the Bala need Scorecard as a Strategic Man ageme nt System，进一步完善了平衡记分卡方法，建立了以它为核心的战略管理系统。（此后两人

11、又岀版了平衡记分卡：一种革命性的评估和管理系统和平衡记分卡一一战略目标的转换等专著，使平衡记分卡的理论与方法得以系统化。Kapla n最近在哈佛商业评论中又发表了：战略岀了问题？画出你的战略地图！、使用平衡记分卡作为战略管理系统、整合成本系统的未来前景和过往失误三篇文章，对平衡记分卡近10 年的应用状况进行了总结分析。）三、COBIT 与平衡记分卡之间的关系COBIT 模型的优势在于其控制的机制，即将 IT 过程进行细分，并对于每个过程提供包括关键 目标指标和关键绩效指标在内的控制指标。其中关键目标指标主要是企业根据自身的企业总体 目标，对于所需控制的相关 IT 过程设定分目标集。 IT 过程

12、控制的关键就是利用各种手段，来 保证关键目标指标的实现。从这些分析可以看出， COBIT 模型在具体应用中， 也需要对于企业目标进行不失真的分解， 力 图将企业的目标转换为可以度量的 IT 过程的目标。 而平衡记分卡作为绩效考察工具的一大优点 就是平衡记分卡能够采用一种结构化的思路来进行目标分解，保证目标的完整性和各个因素的 平衡性，因此平衡记分卡非常适用于 COBIT 模型的绩效评估和控制。因此， ISACA 在对于 COBIT 模型的补充方法中也将平衡记分卡作为一种重要的一部分加以提出。而平衡记分卡并不能直接用于基于 COBIT 的 IT 治理，这是应用 COBIT 环境下应用的平衡记 分

13、卡和传统的平衡记分卡在背景上有很大不同，具体表现在以下两点： 第一，传统平衡记分卡主要是从整个企业的内外四个主要方面来考察比较重要的指标，以保证 达到企业的整体战略目标， 而在 COBIT 模型下， 考察的是 IT 部门的内外四个主要方面， 这与 传统平衡记分卡的考察因素相比都有很大的变化， 例如除了外部客户以外， IT 过程的内部客户， 如实施 IT 项目的各个部门的视角也应当被列入重点考察方面。第二，传统平衡记分卡中设定的指标主要是从企业运作的角度设定的，而利用 COBIT 模型开 展 IT 治理，需要面对的是 IT 部门的运作，因此，需要引入新的指标体系来帮助进行考察。因此，考察 COB

14、IT 模型和平衡记分卡的各自特点，可以发现平衡记分卡是 COBIT 绩 效考察和控制的一个优秀方法，但是需要对于平衡记分卡进行一定的拓展，一方面是整个架 构的拓展，另外一个方面是指标体系的拓展。平衡记分卡 IT 治理的一大利器（二） IT 平衡记分卡架构设计IT 平衡记分卡架构设计传统平衡记分卡主要是从客户、财务贡献、内部流程、学习和成长性四个视角进行考察。而在COBIT 中应用的 IT 平衡记分卡中，这四个视角的内涵和考察方法必然要有所变化。一、客户视角采用 COBIT 模型进行 IT 治理，主要是通过内部员工的协作来完成。因此 IT 平衡记分卡的客 户视角主要是从内部业务用户（ IT 的客

15、户）来进行考察。而 IT 平衡记分卡客户视角必须能够 回答各个客户对于 IT 服务质量最为关注的一些核心问题，因此客户视角必然集中在客户满意度、 IT/ 业务部门伙伴关系、业务应用项目开发水平和服务水平这几个方面上来。其中客户满意度、 IT/ 业务部门伙伴关系属于些比较 “软 ”的指标上 。 参考 一些 IT 与业务部门关 系比较好的企业的实践，如 3M 和宝洁等公司的运作情况来看，这些可以通过 IT 组织与关键 相关部门业务经理的定期评价打分来进行考察，并且建立共同的委员会来协调整体的 IT 控制。 引入这些因素来考察客户视角， 也可以使得 IT 治理过程中， 在项目开发和应用中获得技术部门 以外的支持来提供更加符合企业整体目标的解决方案。而对于开发水平而言，需要基于项目来进行考察，综合质量、成本、确保项目周期因素来衡量。 质量主要考察关键用户的反馈，在开发过程中需要建立一整套调研来捕捉关键用户最为看重的 因素。对于服务水平而言主要是要考察 IT 项目的实际成果与每个运作领域和应用项目的期望水平的 比较， 需要考察 IT 项目有多少领域内达到了期望， 以此来最终帮助相关人员来最终考察整体服 务水平