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1、顾客满足度测评分析报告 依据ISO9001质量体系2008版顾客满足度测量程序要求，销售处于2014年5月份设计了顾客满足度调查表，结合企业营销工作实际，从不同规模、不同性质的企业中，选出40家用户开展客户满足度调查。自2014年5月份起先，通过电话调查、走访用户、传真等形式发放顾客满足度调查表。到9月份末，接连共收回40份调查表，回收率达100%。本着“以顾客为关注焦点”的原则，我们主要从产品质量、服务（包括业务人员的服务、仓储人员的服务、售后人员的服务、其他人员的服务及售后服务）、运输及交货期限、价格等几个方面收集顾客对我公司的评价信息，评价级度分为：特别满足、满足、一般、不满足、很不满足
2、，依据顾客满足度测量程序，我们分别规定了1.0、0.8、0.6、0.3、0五个级度分值，并给评价内容确定了相应的权数（质量权数0.4，服务权数0.3，运输及交货期限权数0.1，价格权数0.2）。通过对返回的40份调查表汇总分析，满足率为95%。特别满足（1.0）满足（0.8）一般（0.6）不满足（0.3）很不满足（0）小计质量（0.4）22171000.39服务（0.3）业务人员24142000.28仓储人员2216200售后服务288400售后人员2410600其他2810200合计148751700运输及交货期限（0.1）3424000.09价格（0.2）18148000.16合计 0.9
3、2从以上数据可以可看出：1、 产品质量方面 特别满足22票、满足17票、一般1票，分数0.39，得分最高，说明顾客对我公司产品质量还是认可的。有客户在产品要求中写明希望质量保持稳定。由于我公司的工艺先进，检验设备齐全，过程限制严密，完全有实力使产品质量保持稳定，接着提高客户对产品质量的满足率。2、 服务方面特别满足148票、满足75票、一般17票，分数为0.28，得分较高，说明顾客对我公司的总体服务状况还是满足的，尤其是对业务人员的服务。3、 运输和交货期限方面特别满足34票、满足2票、一般4票，分数为0.09，得分最低，说明我们的工作做的还不够，有的地方距离顾客的要求有肯定差距，须要改进。4、 价格方面特别满足18票、满足14票、一般8票，分数为0.16，得分较低，说明我们产品的价格与顾客的心理价位还有肯定的差距。希望在制定价格时，依据市场状况，寻求价格与顾客期望的最佳平衡点。5、 我公司在市场竞争中的优势、劣势依据总结的数据，各方面的优先排序为：质量服务运输和交货期限价格。依据顾客投票：39%的顾客认为质量是我公司的竞争优势，其次为服务28%，运输和交货期限9%，价格16%。84%的顾客认为价格是我公司的竞争劣势，其次为运输和交货期限11%，服务为5%，质量为5%。顾客投票与数据分析状况基本相符。 销售部2015年5月20日
