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1、客户服务部组建及运营方案（草案） 1月【目录】一、 客户服务战略在公司运作中的指引意义二、 确立客户服务推广与维护的战略思想三、 客户服务部的组织架构及有关职责四、 客户服务部的工作方向五、 客户服务部工作流程六、 客户服务部组建与运营的有关支持一、客户服务战略在公司运作中的指引意义客户服务管理就是有筹划、有环节地开发和哺育那些对公司的生存和发展有重要战略意义的客户。房地产公司实现客户服务管理的最后目的是：挖掘潜在客户价值、提高服务质量、提高利润、减少成本，扩大市场份额。1.客户服务管理是一种销售的措施客户服务管理是一种销售的措施，它的销售是反复或持续的而不是一次性的销售活动，销售者与购买者之
2、间有着持续的业务关系。2.客户服务管理是一种投资管理客户服务管理是将有限的资源（人的精力、时间、费用）充足投放到能给公司带来利益的客户身上。.客户服务管理是一种可持续发展的品牌战略客户服务管理是一种公司及其产品的品牌管理，在最大限度的传播公司文化及品牌效应,让公司及其产品得以可持续发展。二、确立客户服务推广与维护的战略思想1、过去我们所从事业务中的局限性我们拥有庞大的未成交客户群-但我们不懂得！可以这样判断,从公司的第一、第二个项目开始到今天,被大量的广告吸引来到现场的客户数量应当很可观,随着公司长江之歌项目的拓展,这个数字还会增长,但公司花了大量人力、物力和广告积累了这样一种庞大的准客户群，
3、但我们却不懂得如何去进行维护或者是维护不力。我们在解决未成交客户的方式上有着严重的局限性-但我们不懂得!目前准客户的维护是由置业顾问独立完毕，置业顾问由于有业绩的考核，和利益息息有关就会跟踪，但是缺少系统跟踪，难以长时间维系客户。这其中有如下几种局限性之处：、置业顾问的流动或变动较大，导致大量准客户的流失;2、置业顾问继续接待新客户的同步也也许疏于跟踪准客户（日积月累,客户量太大)，也难免会顾此失彼。3、置业顾问因业务范畴较窄，也因缺少相应的鼓励措施，存在一定本位主义思想,未尽量告知客户我们公司的最新动态，未做到系统的跟踪服务，令某些对我们有心购买但有理解局限性的客户流失。我们的营销和客户管理
4、筹划存在着严重的问题-但我们不懂得!公司人员常常用“筹划赶不上变化”作为托词，来掩盖自己缺少筹划能力的残酷现实。在这个指引思想下,要么是索性不定筹划了,要么是筹划定出来后，也不一板一眼地去做。在没有筹划或者筹划执行不抱负的状况下,公司销售或客户管理运转靠公司领导临时的调度和指挥。1.进程过慢,新的营销年度已经到了，年度营销筹划尚未定案，由于进程过慢，因此导致年度营销筹划的修改、出台、实行等各个环节均有问题;2.筹划的可执行性差，体现为协调性差,或脱离实际，或者与公司战略调节有悖。2、客户服务推广与维护的工作构成客户服务管理项目是从经营理念、组织架构、客户战略、公司流程、信息化规划、绩效考核等各
5、个方面对公司进行的变革,理念目的：理念应当是公司与客户共同发明价值的全新的营销理念，它强调，公司与客户之间的关系是一种互相合伙并互相独立的关系,而不是冲突和依赖的关系。按照这种理念,营销被视为客户服务的管理过程。目的,公司应事先建立可量度、可预期的规划目的。在导入客户服务管理之前，必须事先拟定整体的客户服务管理蓝图规划,制定客户服务管理的预期短期、中期的商业效益。切不可一次性盲目追求大而全的系统，也应更多地借鉴同行业的应用成效，并从公司的实际状况出发客观地制定合理的商业目的,制定可对其进行度量的指标工具,保证公司客户服务管理项目的运作成功与公司远景目的的实现。公司-积累客户资源，培养客户忠诚度
6、,最大化地体现客户价值。客户-紧密联系,产生受注重、受关怀的亲切感。业务部门-提高工作效率,把抽象管理变为技术规范化管理。组织架构由于客户服务管理导入是公司经营理念转变的方略性筹划,其导入必将会对公司老式的工作方式、部门架构、人员岗位、工作流程带来一定的变革和冲击;同步为配合客户服务管理推广的多种业务规范、业务流程,必须有好的行政和规章管理制度加以配合,保证各项制度的顺利实行，这些都需要公司高层管理者予以大力支持，一旦缺少高层管理者的长期一贯的、强有力支持,导入客户服务管理只能是心有余而力局限性,因此,在组织架构这一点上,一是完善客户服务部的人事架构,二是获得公司领导的全力支持。客户战略:客户
7、战略即是基于客户信息的记录与分析所得出的对客户服务进行开发、管理、维护等方面的实行方案及细则,重要参与部门波及到销售人员、营销筹划人员及行政考核测评等。公司流程公司管理层与执行层的权力来源于对的的流程设计,因此完善公司的流程与实行客户服务战略的成败有着直接的关系,同步也需要公司流程对整个工作的开展与运作进行规划与监督。信息化规划【拟】信息化规划重要波及到客户服务管理中所基于的I技术平台,在导入、实行客户关系管理软件的过程当中,应对合伙方的状况摸底、行情掌握、培训指引、合伙进一步限度等方面进行一种完整的规划实行阶段,尽量的规避操作平台的选用失败。开通网络客户页面,作为客户网络交流平台，可投诉及查
8、询信息。绩效考核作为我公司的一种战略性的实行项目,其成败关系甚大，因此在整个实行过程当中,绩效考核应当是对这个项目的成功实行的一种强有力的保障。三、客户服务部的组织架构（发展型)及有关职责1.重要职位及行政架构客户服务部工作开展过程中直接波及到的人员:以销售经理、会员管理人员、营销筹划人员、品牌管理人员、销售主管、销售员、客户服务人员等。营销总监客服部经理客户会专人5名客服部督导1名客服专人（2名）维护、保修专人（3名）2各岗位有关职责、客户服务部经理重要职责:负责具体筹划的制定和实行,以达到公司在客户工作方面的战略远景目的。客服经理对客户应负的责任涉及：成为客户在公司中的支持者；理解客户的需
9、要,帮客户拟定解决方案,将合适的产品或服务简介给客户;成为客户服务推广方案的提供者和问题的解决者;客服经理对公司应负的责任涉及：制定客户开发战略，建立客户会组织,最大限度地挖掘公司与客户建立关系的潜力;提交费用预算与经费的使用并监督执行;制定、维护和实行提高客户价值的方略和行动方案的客户筹划;指引建议书、筹划书、工作函的撰写，保证能解决客户重要问题,满足其需求和规定。在客户事务上做好与团队成员的沟通，保证她们能对的领略客户意图，使客户满意；协调各团队之间的工作,保证在客户事务上达到一致。有效监督公司各部门特别是服务性部门的服务状况与局限性,敦促整治与建议奖罚。作好客户服务部成员的培训工作。B、
10、项目客服督导或主管重要负责的工作:直接负责项目客服的管理工作；保证指派合适的人选负责重点客户的工作;平衡客户与销售团队之间的责、权、利关系；管理客户部门行政监督工作,涉及考核、评估、薪酬建议等;增进合同谈判的顺利进行，达到双赢目的;保证客户服务部成员可以得到合适的培训并掌握开展工作的技能；制定客户部门人员工作业绩评估原则,并监督其使用。C、客户服务部其他成员重要职责在客户服务部经理的领导下，完毕客户服务部的信息记录与分析、公共关系活动,客户服务推广筹划实行与客户会及其她服务平台建立的各项具体工作。负责配合营销中心完毕和完善公司文化与社区文化建设的有关事务,并发明性地开展工作。收集、分析、保存和
11、传播有关的信息,充足理解市场概况;重要负责与客户服务推广筹划实行过程中的与外协单位的协调与合伙事务；负有产品前期规划定位的建议责任，并承当售中与售后服务的协调解决工作。四、客户服务部的工作方向(一）、客户服务管理拟解决的问题客户信息的采集与统一管理,对客户的有关信息进行及时记录与跟踪,分析客户买卖、租赁交易状况与动态。客户群体分类、潜在客户发现、客户跟踪与分析预测、客户价值分析、客户流失分析、客户信用度分析、租赁买卖行为分析、风险评估、销售预测、市场活动规划等问题。服务管理与跟踪,对服务进行长期的管理、跟踪、维护。设立统一服务热线及互联网客户平台实现电子商务、售楼系统以及其她后端系统等多数据平
12、台的集成和信息共享。（二)、客户服务部成立初期的工作方向从理念和内涵上给公司公司文化和社区文化定位;2.整合物管、销售资源，收集和建立既有的业主档案;3.联系既有已经建立的客户服务网络系统有关行业，如家电、通信、装修、汽车、保险建立有关档案,实现资源共享。4.创一种 “会”、办一份“杂志”、设一张“卡”;1.以既有的业主为主体，整合各项目的业主,创立“国都会”会员组织，建立会员章程，明确会员的权利、义务和可以享有的待遇和入会方式。通过会员优先订房,享有一定的购房优惠等形式，扩大会员群体;4.整合公司资源,创立国都会定期或不定期的刊物。以弘扬国都文化、传递楼盘信息、反映业主心声、呈现公司风采为主
13、线，以国都人说国都的方式收集稿源。把国都会办成一份具有时效、人性、知识、趣味的国都人自己爱不释手的刊物，并把这份刊物以直派、邮递等方式送到客户网络系统的目的客户群体中;4以制定业主会员卡为契机，延伸业主会员卡的服务和增值功能。争取业主会员卡能享有公司签约酒店、饭店的折扣优惠服务,拓展业主会员卡在装修、团购、旅游、家私、财险等方面的增值功能;5.协调新闻媒体,扩展媒体通路,积极争取政府各级部门在政策、资金上的支持，争创多种荣誉,办好多种活动,提高公司形象和国都品牌；6.整合客户服务网络各协作公司优势,借助外力组织好公关活动。附:客户服务部平常工作概览序号事 项频度备 注关怀文化、社区文化塑造月客
14、户服务管理系统建立之后,可将之与客户推广筹划等一起实行。2客户会组织工作季专人负责此项事务3客户记录与分析月档案管理4客户信息登记与更新监督月档案管理5案场服务及成交客户权属登记办理周客服人员完毕月度销售状况简报月客服人员完毕7部门员工内部培训(含关联部门）月互动式学习8周报与月度总结与筹划周、月列入绩效考核之中五、客户服务部工作流程 客户服务无小事,在建立起客户服务管理后来,客户服务部的工作流程大概环绕如下方面进行，年度规划、方案实行、绩效考核等应按照年度、季度、月度的频度做好工作。1、理解理解客户理解客户市场;理解既有客户的基本状况现阶段的需求状况;理解公司产品或服务对客户潜在影响;理解潜在客户群。理解竞争对手理解竞争对手的产品;理解竞争对手与公司产品与服务的差别化；理解竞争对手的竞争优势在哪里。2、分析与执行(制定客户推广开发筹划)明确向客户提供或开发哪些产品和服务项,与公司规划设计组织与营销组织一起执行。制定如何发挥客户潜力的方略并明的确施这一方略所需要采用的行动环节,与公司营销组织一起执行;制定和开发与客户服务有关的活动方案与实行筹划,视关联限度与公司各部门、物业公司共同执行。3、衡量评估评估公司客户服务部成员的绩效考核（对人）;评估公司对客户所作投入做绩效考核(对事)；六、客户服
