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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.顾客流失的诊断与对策买方市场条件下，顾客成为现代企业最重要的稀缺性资源，顾客决定着企业的命运与前途。因此，谁能占有更多的顾客资源，谁就拥有更多的市场份额，谁就能在激烈的市场竞争中立于不败之地。正如管理学大师彼得德鲁克所言：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回过头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”顾客价值与顾客流失现代公司通通过计算算一位顾顾客一生生能为公公司带来来多少销销售额和和利润来来衡量顾顾客价值值。例如如：一位位顾客每每周平均均去某超超市一次次，
2、平均均每次购购物元，一一年周就就是元，假假定他在在该区域域居住年年，就是是万元；按的的利润计计算就是是元利润润。所以以，一位位不满意意的顾客客可能意意味着该该店失去去万元生生意及元元的利润润。另一一方面，公公司通过过计算顾顾客流失失成本可可以了解解顾客价价值。如如一公司司有个客客户，假假定因劣劣质服务务，今年年流失的客户户，即 户，若若平均对对每位客客户的销销售收入入是元，则则收入损损失万元元，利润润为的的话，利利润损失失万元。据据美国市市场营销销学会顾顾客满意意度手册册所列的的数据显显示：每每个满意意的顾客客会带来来个新顾顾客；每每收到一一个顾客客投诉，就就意味着着还有名名有同感感的顾客客；
3、获得得一个新新顾客的的成本是是保持一一个满意意顾客成成本的倍倍；争取取一个新新顾客比比维护一一个老顾顾客要多多倍的工工作量；客户水水平提高高成，营营业额将将提升。然而，市场场调查显显示：一一个公司司平均每每年约有有的顾顾客却在在流失。但但很多公公司常常常不知道道失去的的是哪些些顾客，什什么时候候失去，也也不知道道为什么么失去，更更不知道道这样会会给他们们的销售售收入和和利润带带来怎样样的影响响。他们们完全不不为正在在流失的的顾客感感到担忧忧，反而而依然按按照传统统做法拼拼命招揽揽新顾客客。冷静静地研究究分析顾顾客流失失，对于于企业挽挽救危机机、健康康成长具具有十分分重要的的意义。顾客流失诊诊断
4、与对对策顾客流失失分类顾客流失可可以是与与企业发发生一次次交易互互动关系系的新顾顾客的流流失和与与企业长长期发生生交易互互动关系系的老顾顾客的流流失；可可以是中中间顾客客(代理理商、经经销商、批批发商和和零售商商)流失失，也可可以是最最终顾客客流失。不不论是哪哪一类顾顾客，由由于种种种原因，随随时随地地都存在在着离开开企业的的可能性性。通常常而言，老老顾客的的流失率率小于新新顾客的的流失率率；中间间顾客的的流失率率小于最最终顾客客的流失失率；老老年人的的流失率率小于青青年人的的流失率率；男性性的流失失率小于于女性的的流失率率。顾客流失失识别对于企业而而言，如如何识别别顾客流流失呢?一般可可借助
5、下下列指标标：)顾顾客指标标。主要要包括顾顾客流失失率、顾顾客保持持率和顾顾客推荐荐率等。顾顾客流失失率是顾顾客流失失的定量量表述，是是判断顾顾客流失失的主要要指标，用用公式表表示为：顾客流流失率顾顾客流失失数消消费人数数，它它直接反反映了企企业经营营与管理理的现状状。顾客客保持率率是顾客客保持的的定量表表述，也也是判断断顾客流流失的重重要指标标，用公公式表述述为：顾顾客保持持率顾客客保持数数消费费人数或顾顾客流失失率，它它反映了了顾客忠忠诚的程程度，也也是企业业经营与与管理业业绩的一一个重要要体现。顾顾客推荐荐率是指指顾客消消费产品品或服务务后介绍绍他人消消费的比比例。顾顾客流失失率与顾顾客
6、保持持率、顾顾客推荐荐率成反反比。通通过顾客客调查问问卷和企企业日常常记录等等方式可可获得上上述顾客客指标信信息。)市场指指标。主主要包括括市场占占有率、市市场增长长率、市市场规模模等。通通常顾客客流失率率与上述述指标成成反比。企企业可通通过市场场预测统统计部门门获得这这方面信信息。)收入利利润指标标。例如如销售收收入、净净利润、投投资收益益率等。通通常顾客客流失率率与此类类指标成成反比。企企业可通通过营业业部门和和财务部部门获得得上述信信息。)竞争力力指标。在在激烈的的市场竞竞争中，一一个企业业所流失失的顾客客必然是是另一个个企业所所获得的的顾客。因因此，判判断一下下企业的的竞争力力，便可可
7、了解该该企业的的顾客流流失率。通通常竞争争力强的的企业，顾顾客流失失的可能能性要小小些。企企业可借借助行业业协会所所开展的的各类诸诸如排名名、达标标、评比比等活动动或权威威部门和和人士所所发布的的统计资资料获得得上述信信息。顾客流失失原因造成顾客流流失的原原因是复复杂多样样的，我我们可以以从主观观与客观观两个方方面加以以分析。主观原因。从从根本上上看，顾顾客不满满意是导导致顾客客流失的的根本原原因。这这种不满满意主要要表现在在以下几几方面：产品品因素。诸诸如产品品质量低低劣或不不稳定，品品种单一一或不全全，样式式单调或或陈旧，产产品附加加值低，价价格缺乏乏弹性，产产品销售售渠道不不畅，广广告宣
8、传传虚假，售售后服务务滞后，投投诉处理理效率低低，产品品缺乏创创新等。服务因素。诸如服务环境脏，服务秩序乱，服务态度差，服务能力弱，服务效率低，服务设施落后，服务流程繁琐，服务项目不全，服务环节欠缺，服务数量不足，服务渠道不畅，服务缺乏个性化与创新化，收费不尽合理等。员工因素。诸如仪表不整，言行不一，缺乏诚意与尊重，缺乏责任心与事业感，知识面窄，能力不强，整体素质差等。企业形象因素。诸如对产品形象、服务形象、员工形象、企业的生活与生产环境形象、企业标识、企业精神、企业文化、企业责任、企业信誉等的不满。客观原因因。主要要体现在在以下几几个方面面：顾顾客因素素。例如如顾客往往往对产产品或服服务期望
9、望太高，而而实际的的消费体体验比较较差，所所以心理理不平衡衡，产生生了不满满情绪。由由于不满满，顾客客就要流流失掉。当当然，由由于顾客客消费的的多样化化，多层层次化，复复杂多变变性和非非理性化化，因此此，顾客客在消费费时，并并不承诺诺放弃尝尝试其他他企业的的产品或或服务。另另外，由由于购买买力的提提高，其其需求与与期望也也会发生生相应转转移，他他可以把把货币选选票投给给他认为为有价值值的产品品或服务务上。竞争者者因素。竞竞争者通通过正当当手段或或不正当当手段建建立了某某种竞争争优势，挖挖走了或或吸引走走了本企企业顾客客。社社会因素素。诸如如社会政政治、经经济、法法律、科科技、教教育、文文化等方
10、方面的政政策对顾顾客的购购买心理理与购买买行为的的影响。其他因素。诸如战争、季节、时令、自然灾害等因素而使顾客流失。具体对策策着眼于当前前的应急急性措施施。重点点抓好两两项工作作：访访问流失失的顾客客，争取取把流失失的顾客客找回来来。具体体方法包包括：()设法法记住流流失的顾顾客的名名字和地地址。()在最最短的时时间用电电话联系系，或直直接访问问。访问问时，应应诚恳地地表示歉歉意，送送上鲜花花或小礼礼品，并并虚心听听取他们们的看法法和要求求。()在不愉愉快和不不满消除除后，记记录他们们的意见见，与其其共商满满足其要要求的方方案。()满足足其要求求，尽量量挽回流流失的顾顾客。()制定定措施，改改
11、进企业业工作中中的缺陷陷，预防防问题再再发生。()想方方设法比比竞争对对手做得得更多、更更快、更更好一些些。正正确处理理顾客投投诉，提提高解决决顾客投投诉问题题的效率率。具体体步骤包包括：()道歉歉。让你你的顾客客知道，你你因为给给顾客带带来不便便而抱歉歉。即便便这并不不是你的的过错，也也不管这这是谁的的过错，你你所要做做的第一一件事就就是向顾顾客道歉歉。你还还得告诉诉他们，你你将完全全负责处处理顾客客的投诉诉。()复述。用用自己的的话把顾顾客的抱抱怨复述述一遍，确确信你已已经理解解了顾客客抱怨之之所在，而而且对此此已与顾顾客达成成一致。如如果可能能，请告告诉顾客客你愿想想尽一切切办法来来解决
12、他他们提出出的问题题。()移情。当当与顾客客的交流流达到一一定境界界时，你你会自然然而然理理解他们们提出的的问题，并并且会欣欣赏他们们的处事事方式。你你应当强强调，他他们的问问题引起起了的注注意，并并给你改改正这一一问题的的机会，对对此你感感到很高高兴。()补偿偿。尽己己所能满满足顾客客。只要要不是拿拿走整个个商店，你你可以提提供给顾顾客他想想从你这这里、需需要从你你这里、期期望从你你这里得得到的任任何东西西。在你你解决了了顾客的的抱怨后后，你还还可以送送给他们们其他一一些东西西，比如如优惠券券、免费费礼物、同同意他廉廉价购买买其他物物品。()跟踪踪。顾客客离开前前，看顾顾客是否否已经满满足。
13、然然后，在在解决了了投诉的的一周内内，打电电话或写写信给他他们，了了解他们们是否依依然满意意，你可可以在信信中夹入入优惠券券。一定定要与顾顾客保持持联系，尽尽量定期期拜访他他们。()企业业想方设设法一定定要比竞竞争者做做得更多多、更快快、更好好一些。这这样，才才会给顾顾客留下下深刻的的印象，顾顾客也才才会投给给企业更更多的货货币选票票。在这这方面，摩摩托罗拉拉公司为为现代企企业树立立了良好好榜样。该该公司有有两句话话值得深深思：我我们不关关照顾客客，别人人会代劳劳的；投投诉是顾顾客送给给企业的的礼物。着眼于长远远的永久久性措施施。应打打好八张张牌：理念牌牌。即树树立顾客客满意理理念。近近年来，
14、成成功企业业经营实实践表明明：顾客客满意是是企业活活动的基基本准则则，是企企业获取取竞争优优势的锐锐利武器器。产产品牌。即即提供令令顾客满满意的产产品。这这就要求求企业必必须识别别自己的的顾客，调调查顾客客的现实实和潜在在的要求求，分析析顾客购购买的动动机、行行为、能能力，从从而确定定产品的的开发方方向与生生产数量量，进而而提供适适销对路路的产品品来满足足或超越越他们的的需求和和期望，使使其满意意。服服务牌。即即提供令令顾客满满意的服服务。员工牌牌。即充充分调动动企业员员工的积积极性、主主动性和和创造性性，使其其充分参参与企业业的经营营管理活活动，从从而激发发其成就就感、事事业感和和自豪感感，
15、最终终实现由由员工满满意向顾顾客满意意的转变变。形形象牌。即即在顾客客和社会会公众中中树立、维维持和提提升企业业形象。良良好的企企业形象象既可以以创造顾顾客消费费需求，增增强企业业筹资能能力，又又可以改改善企业业现状，开开拓企业业未来。管理牌。即通过加强内部自身管理和外部顾客管理，来赢得更多的顾客与市场，获得更大的经济效益与社会效益。管理是现代企业前进的两大车轮之一，管理也是生产力。创新牌。面对瞬息万变的市场环境，面对个性化、多样化的顾客需求，面对优胜劣汰的游戏规则，企业唯有不断地创新、创新、再创新，才能持续地发展与壮大。顾客联盟战略牌。即与顾客建立一种互相依赖、长期稳定、利益共享、风险共担的战略联盟关系。应当指出的的是：应应急性措措施强调调治“标”，永久久性措施施强调治治“本”；唯有有双管齐齐下，形形成合力力，方可可产生最最佳效果果。
