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1、智慧树知到2020服务营销期末考试答案1.【单选题】（2分哪一种定价法认为在服务过程中发生的所有活动都直接或者间接支持服务的生产和销售（）A.变动成本B.固定成本C.基于活动成本计算法D.成本加成法2.【单选题】（2分）在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（）A.易逝性B.无形性C.差异性D.不可分离性3.【单选题】（2分）可靠、容易使用指的是（）A.体验特征B.信赖特征C.搜寻特征D.满意特征4.【单选题】（2分）（）是服务企业经营活动的出发点和归宿A.销售额B.满足顾客的需求C.业绩D.实现顾客价值5.【单选题】（2分）属于品牌化的表层要素（）A.品牌标志B.
2、品牌术语C.品牌符号D.品牌设计6.【单选题】（2分）服务型企业人员推广的优点不包括（）A.直接对话B.反映迅速C.发展效率D.培养感情7.【单选题】（2分）企业家最核心的经营观念是（）A.开放观念B.竞争观念C.合作观念D.市场观念8.【单选题】（2分）饭店房间内供住客旅游用的地图，这属于（）。A.核心服务B.基本服务C.辅助服务D.便利服务9.【单选题】（2分）服务的内容不包括（）A.核心服务B.便利性服务C.商品服务D.支持性服务10.【单选题】（2分）服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（A.服务质量控制的难度较大B.顾客参与服务过程C.服务不容易向顾客展示或沟通D.
3、供求矛盾大11.【单选题】（2分）客户关系管理的终极目标是（）的最大化A.客户关系B.客户资产C.客户资源D.客户生命价值12.【单选题】（2分）以下不属于服务营销中“3Rs”的要素是（）A.人员B.顾客推荐C.相关销售D.顾客挽留13.【单选题】（2分）决定服务产品的价格的上限的是（）。A.成本B.竞争C.需求D.市场14.【单选题】（2分在服务过程中，服务人员处处表示愿意按照顾客的指示提供服务，结果使顾客感到满意，这是（）的效应。A.感知控制B.行为控制C.心理控制D.过程控制15.【单选题】（2分）服务促销与实体产品促销的区别不包括（）A.产品质量B.消费者态度C.购买需求和动机D.购买
4、过程16.【单选题】（2分）当企业内部拥有优势而外部受到威胁时，应采用（）。A.退出性战略B.防卫性战略C.扩张性战略D.分散化战略17.【单选题】（2分）理想的服务是指（）A.顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务B.顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务C.顾客心目中服务应达到和可达到的水平D.顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务18.【单选题】（2分）以下产品中，（）具有较强的可寻找特征。A.家具B.导游C.理发D.餐饮19.【单选题】（2分）服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（）造成的。A.差异性B.易逝性C.不可分性D.无形性20.【单选题】（2分）服务补
5、救直接关系到客户满意度和（）A.态度B.认知度C.行为D.忠诚度21.【单选题】（2分）下列哪一项不是与顾客建立关系的方法（）A.服务保证B.诱人的优惠C.财务联系D.好口碑22.【单选题】（2分）（）主要强调员工向顾客提供服务的技能。A.互动营销B.外部营销C.内部营销D.企业营销23.【单选题】（2分）肯德基餐厅对进店的顾客招呼“欢迎观临“，对离开的顾客高呼“谢谢光临”，这属于（）。A.非物质环境因素B.设计因素C.社会因素D.周围因素24.【单选题】（2分）促销活动属于顾客预期质量影响因素中的（）。A.顾客需求B.顾客口碑C.企业形象D.市场沟通25.【单选题】（2分）服务创新的第一个步
6、骤是（）。A.了解机构的服务理念B.新服务的蓝图设计C.产生新服务的构想D.建立服务创新战略26.【单选题】（2分）在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（）引起的A.差异性B.不可分性C.不可储存性D.无形性27.【单选题】（2分）企业应积极（）顾客抱怨A.压制B.诱导C.鼓励D.避免28.【单选题】（2分里兹卡尔顿酒店创始人曾说过“人们喜欢有人服务，但是不要表露痕迹”，这体现了服务创新的哪一要素？（）A.创新度B.顾客导向性C.无形性D.创新飛式29.【单选题】（2分）由于服务的（）特征，使服务的供求始终难以平衡。A
7、.不可感知性B.品质差异性C.不可分离性D.不可贮存性30.【单选题】（2分）服务定位的程序不包括（）A.选择相对竞争优势B.明确企业潜在的竞争优势C.显示独特的竞争优势D.明确企业的市场优势31【多选题】（2分）服务营销的7Ps除了产品（ Product）、价格（ Price）、渠道（ Place）、促销（ Promotion）之外，还有A.E繁荣（ Prosperity）B.C环境（ Physical environment）C.人员（ Personnel）D.B流程（ Process）E.D计划（ Planning）32【多选题】（2分）莫拉比安-罗素模型的两个维度是A.刺激B.充实C.
8、愉快D.认知E.丰富33【多选题】（2分）在对服务时间进行调节时，可以采取的手段有（）。A.建立预订系统B.告知高峰时间C.上门服务D.降价或提供优惠34【多选题】（2分）服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（）。A.顾客在购买服务产品时难以评估其质量B.服务产品不容易向顾客展示C.服务易于实现标准化D.服务产品更容易沟通交流35【多选题】（2分）期望的服务是（）的函数A.顾客的实际经历B.企业形象C.服务水平D.顾客的口碑沟通E.顾客的个人需求36【多选题】（2分外部营销包括（）A.服务分销B.服务定价C.服务满意D.服务促销E.服务准备37【多选题】（2分）服务产品定价的影响因素有
9、（）A.需求B.竟争C.价值D.成本E.市场38【多选题】（2分）服务地点调节的手段有（）A.多网点服务B.假日营销C.灵活的用工制度D.上门服务39【多选题】（2分基本服务组合的服务要素主要包括（）A.核心服务B.服务形态C.附加服务D.便利服务E.辅助服务40【多选题】（2分）下列属于商业模式画布的内容包括（）A.关键业务B.市场细分C.价值主张D.核心资源E.成本收入41【多选题】（2分）在顾客期望的动态模型中，动态演变体现在（）。A.隐性期望向现实方向演变B.模糊期望向现实期望演变C.模糊期望向显性期望演变D.非现实期望向现实期望演变E.隐性期望向显性期望演变42【多选题】（2分）信息
10、有形化包括（）A.创造服务的有形展示B.提供服务保证C.鼓励对公司有利的口头传播D.在广告中创造性地运用易被感知的有形展示E.强调与服务相关的有形物43【多选题】（2分）以下哪些属于可以带来利润增长的顾客忠诚的表现？（）A.重复购买B.探究购买C.顾客推荐D.顾客投诉44【多选题】（2分）服务营销组合中除了“产品”，“价格”，渠道和促销外，还增加了那些元素（）。A.场所B.流程C.有形展示D.人员E.品牌F.品质45【多选题】（2分）下列关于服务价值的论断哪些是正确的？（）A.从顾客角度看，服务价值指顾客感知到的价值，即顾客对自己付出的成本和获得利得的整体评价。B.服务价值是构成顾客总价值的重
11、要因素之C.服务价值是指顾客为购买某一产品或服务所期望获得的组利益。D.从企业角度看，服务价值指顾客的服务消费能够为企业贡献的价值，即企业的收入扣除费用之后的部分。46【多选题】（2分在服务营销的TP中，人员包括（）。A.一线服务人员B.服务环境中的其他顾客C.顾客D.一般公众47【多选题】（2分）服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图（）。A.是进行服务创新和改进的工具B.有利于降低顾客购买服务产品的风险C.有助于服务机构树立整体观念D.有利于开展关系营销48【多选题】（2分）服务营销的般特点是（）A.营销方式单一性B.供求分散性C.服务人员的技术技能技艺要求高D.消费者需求弹性大E.营销对象复杂
12、多变49【多选题】（2分）服务承诺的作用体现在服务承诺有助于（）A.调节服务期望B.降低顾客的认知风险C.加强顾客对服务质量的监督D.服务的有形化50【多选题】（2分）正确的服务补救策略是（）A.故意犯下小的失误B.鼓励投诉C.仅提供物质补救D.快速补救E.争取第次就做对51【多选题】（2分）以下哪些是服务流程的主要特征？（）A.员工重要性B.差异性C.互动性D.难以控制性52【多选题】（2分）顾客服务满意系统横向并列的层次包括（）A.精神满意B.经营理念满意C.服务满意D.物质满意E.营销行为满意53【多选题】（2分）客户关系管理共分为哪些类型（）A.合作型客户关系管理B.分析型客户关系管理
13、C.运营型客户关系管理D.管理型客户关系管理54【判断题】（2分）因为有不良顾客的存在，所以企业要疏远所有顾客来维护自己的长期利益。（）A.对B.错55【判断题】（2分）服务定价的一个挑战是很难定义一个单位的服务，其投入产出往往在变动。（）A.对B.错56【判断题】（2分）STP策略指得是市场细分、目标市场选择、定位。（）A.对B.错57【判断题】（2分）顾客满意是顾客期望与服务感知的比较A.对B.错58【判断题】（2分）服务产品由核心产品以及伴随着的附加性服务组成。（）A.错B.对59【判断题】（2分）对于复杂的、高认知风险的服务，人们倾向于依赖人员服务渠道。（）A.对B.错60【判断题】（2分）服务的净价值等于感知的服务益处总和减去感知的服务成本。A.错B.对
