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1、精选优质文档-倾情为你奉上 员工积极主动性的重要随着现在的服务业越来越多，旅游服务的质量也越来越受大家所关注，所以景区员工的服务质量直接影响到我们景区的前景及口碑。前几天的“零投诉”培训让我意识到员工的服务质量是多么重要，尤其是一线员工，他们是首先接触到游客的员工，他们的精神面貌,言行举止可能直接影响到出游客人一整天的心情。员工的积极主动性与心情关系最为密切，就我们服务行业来说，员工的心情好坏直接影响到员工的情绪，从而导致游客对景区的满意度和投诉率。服务行业是一个繁琐而有细节的工作，遇到的游客也是形形色色的，如果我们的员工都可以做到五个一点“耐心多一点、态度好一点、动作快一点、语言得体一点、办
2、法多一点”可能是对到我们景区每一位游客最好的开始。去年有这样一位粗心的妈妈，孩子的爸爸去漂流了妈妈带着孩子在刘秀湖边玩耍可能是妈妈看见爸爸的漂流船过来了就去打水仗了一转身的功夫孩子不知道跑哪去了，妈妈就找到游客中心，我们就积极主动的接待了妈妈并把孩子的特征作记录并迅速的和河道及卫生主管取得联系帮忙找孩子，我们也抽调一人带领这位妈妈去刘秀湖边找孩子，这块我们已经让河道及卫生队帮忙找了为什么我们还要再去一人呢？1、 孩子的妈妈在这个陌生的环境下已经举手无策了没有可以相信的人只能依靠我们，让孩子妈妈在游客中心等待更是不可能，她这会已经心急如焚怎么可能安心的等待我们的消息呢。2、 我们积极主动的带着妈
3、妈去找孩子这样可以缓解妈妈的焦虑感并且我们的人对景区比较熟悉知道哪些地方孩子比较容易走散。大概过了20分钟左右我们接到信息孩子找到了。这个例子告诉我们如果员工能积极主动的做到上述五个一点，孩子妈妈到来我们能耐心的听妈妈把话讲完，时间地点及特征，耐心多一点、对这位妈妈态度好一点毕竟孩子都是妈妈的心头肉，态度好一点、我们快速的把孩子特征告诉别的部门帮忙寻找，动作快一点、对这位妈妈讲一些宽心的话，讲话得体一点、我们再带着这位妈妈去寻找不让一味的等待，办法多一点。结局是孩子的妈妈爸爸十分感谢我们，让我们内心十分慰藉也非常高兴。下面是我在网上查到的一些关于员工积极主动性的研究。一个企业的成功经营不仅仅取
4、决于它所拥有的资源多寡，在很大程度上是与其员工的工作积极主动性（士气）密不可分的。这不单单是表现在一个企业成功运作的时候需要员工高昂的工作积极性，还表现在当一个企业面临严峻挑战的时候，员工的团结一致和努力工作往往可以使企业转危为安。企业内部影响员工工作积极性的因素很多，也很复杂，但从系统论的角度来看对其起影响的因素不外两个方面：外部环境和内部环境。内部环境就是员工自身因素，自我对工作积极性的调动，这些自身因素包括员工的成就动机、自我效能、自我激励等；外部环境是工作氛围，包括上司、同事、工作激励、工作本身。下面我们分别对这几种影响因素做进一步的阐述。1、成就动机。所谓成就动机，是指驱动一个人在社
5、会活动的特定领域力求获得成功或取得成就的内部力量。强烈的成就动机使人具有很高的工作积极性，渴望将事情做得更为完美，提高工作效率，获得更大的成功。成就动机是影响员工工作积极性的一个基本的内部因素，在宏观层次上它受到员工所处的经济、文化、社会的发展程度的制约；在微观层次上，让每一个员工都有机会得到各种成功体验，培养和提高自我愿望等成就动机水平，将有助于改变他们对工作的消极态度，提高自我的工作积极性。（个人见解：孩子的父母十分感谢我们加上领导对我们表扬就是我们本身获得的成就感）2、自我效能。自我效能感被定义为人们对自己产生特定水准的，能够影响自己生活事件的行为之能力的信念。自我效能的信念决定了人们如
6、何感受、如何思考、如何自我激励以及如何行为。自我效能决定了员工对自己工作能力的判断，积极、适当的自我效能感使员工认为自己有能力胜任所承担的工作，由此将持有积极的、进取的工作态度；而当员工的自我效能比较低，认为无法胜任工作，那么他将对工作将会有消极回避的想法，工作积极性将大打折扣。 （个人见解：孩子事件的成就感更加促使我们今后工作的积极主动性） 3、自我激励。工作中难免会遇到各种各样的挫折和失败，降低员工的成就动机并对自己的能力产生怀疑，所以必须要不断地进行自我激励，以维持强烈的成就动机和高水平的自我效能。上司对员工共作积极性的影响。（个人见解：员工做出值得大家学习的事件后领导提出奖励是很有必要
7、的这个员工的积极主动性会成倍递增）4、同事对员工共作积极性的影响。国人做事，一向讲究“天时”、“地利”、“人和”，其中“人和”是最重要的因素。文化传统和几十年“单位制”的影响使员工很看重工作中的人际关系，希望能够被人接纳，并能融入其中。同事之间良好的人际互动和工作氛围，将大大的提高员工的归属感，进而调动员工的工作积极性。 （个人见解：有一个氛围好的工作环境，没有恶性竞争的人际关系也会促使员工的积极主动性，一荣俱荣的概念） 5、工作激励。毫无疑问，恰当的激励对于提高员工的工作积极性有着不可忽视的作用。激励从不同的维度可以分为奖励和惩罚、物质激励与精神激励。值得注意的是，激励的前提假设是把员工看作是“经济人”还是假定为“社会人”，由于前提假设的不同，就会产生激励方式和手段的差异。把员工看作是“经济人”则激励会侧重于物质方面；如果把员工假定为“社会人”，则在物质激励的同时，还会对员工进行适当的精神激励。（个人见解：这块我把握不太好，我可能把自己定位成社会人吧）员工的积极性也是存在差异的，哪怕他们实际上都能把这份工作完成的很出色。这就要求管理者有能力分辨出员工的工作取向，分配恰当的工作，如此可以有效地提高员工的工作积极主动性。 段旗专心-专注-专业
