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1、品质成本管理二十一、 戴明理念為預防防及持續改善善之根本:戴明認為提高品品質明智的辦辦法是采取預預防為主.一一般而言,預預防措施分為為兩類:一類類為員工的工工作態度;另另一方面為應應用正式技術術,在開發早早期,就確認認出可能之問問題,使其在在未發生之前前,即能防患患未然.主要是在員工方方面:其包括括高階主管,中堅幹部和和一般員工三三層來討論.作為高階主管其其主要責任為為:1. 能開創改善產品品品質及服務務為組織的恒恒久目的,并并發展一套能能在商場生存存并具竟爭優優勢的計劃,組織高階主主管是指誰負負責?(1). 請用具體的話說說明我們所提提供的產品/服務之品質質究竟指什么么?(2). 請明確定今
2、年及及爾后五年的的品質(或績績效標準)是是什么?(3). 界客組織的服務務對象(顧客客)-現現有的,想爭爭取的,以及及失去的客戶戶;(4). 組織是否以創新新為恆久之目目的?即在品品質/服務上上不斷出陳推推新?(5). 組織是否能在旣旣定之成本限限制下,創造造更令人滿意意的服務(不不是偷工減料料)?是否計計畫將來應增增強職員新技技能,并加以以再訓練和再再教育,提昇昇客戶對組織織產品/服務務之滿意,研研究新工程方方法,管理方方法?(6). 是否在設備及輔輔助器材上投投入必須之資資源?是否致致力於事務品品質之改善?(7). 工地主任及總經經理等幹部知知道具誰負責責?他們如何何表現組織所所定下的恆久
3、久目的?(8). 組織是否明白將將上述之恆久久目的轉換為為社區住戶之之服務?(9). 董事會是否能連連貫的持之有有恆?2. 採取新理念:營營建業處於新新經濟之挑戰戰時代,應不不再容忍以往往習以為常的的遲延,錯誤誤,物料不良良和手藝不佳佳.(1). 所有員工(含小小包)是否了了解其份內工工作?主管是是否了解部屬屬之工作?訓訓練方法是否否落伍?督導導是否不適,無效?(2). 董事會是否信奉奉此新理念?是否投入資資源實踐此新新理念?是否否有再職訓練練?3. 是否盡力採用統統計等科學方方法來獲得品品管依據?(1). 進料(各建材,設備)是否否有統計品管管之情報?(2). 是否有組織各項項服務之水準準統
4、計?是否否建立客戶反反映其對服務務是否感到滿滿意之制度?(3). 是否有記錄失敗敗,缺點(如如施工錯誤,用料錯誤等等)之成本制制度.4. 不再僅憑標價來來取拾供應商商.除了要考考慮價格之外外,組織也應應定出有意義義的品質衡量量尺度,并責責成供應商遵遵行.(1). 組織決定(選擇擇)供應商之之基準是什麼麼?是否僅採採取比價方式式?(2). 地於每一種建材材,設備之供供應商数目是是否太多?5. 尋找問題改進:(1). 主菅是不斷的對對系統精益求求精(設計,進料,物料料成份,維護護,機器改進進,訓練,督督導,再訓練練)?6. 創立新的在職訓訓練方法:(1). 是否有發展導師師之觀念?(2). 有無加
5、強在職訓訓練?(3). 是否敎育員工在在職務上應用用統計方法?(4). 是否明白,清楚楚界定所有工工作的需求和和考績辦法?(5). 是否訓練幫助員員工達到其管管制狀況?7. 創立新方法督導導職員:(1). 主管是否花時間間協助職員做做好工作?(2). 考績是以量為主主還是以質為為主?(3). 主管是否能用統統計方法找出出那一下屬何何時需要幫忙忙?(4). 是否敎導下屬善善用病患調查查之方法?(5). 主管對於領班所所報告的固有有之缺點,機機器未維護,工具不完全全,作&定義義模糊不清等等障礙,是否否立即改善?8. 使每人都不必恐恐懼心,而能能有效獻身公公司.(1). 是否將中心重視視員工之心意意
6、傳達給員工工知道?(2). 是否有採納員工工意見,建議議之管理?9. 打破組織內部部部門之障礙;(1). 研究,開發,銷銷售和生產人人員,是否同同心協力,來來預見生產時時各種物料和和規格,可能能遭遇的問題題?10. 廢除要求部屬突突破生產力而而卻無實質方方法的数字目目標,標語和和口號.(1). 員工是否知道公公司之各種績績效?(2). 主管是否能顯示示幫助部屬成成長之証據?11. 廢除規定工作數數量的工作標標準.(1). 員工是否了解中中心的目的是是服務之品質質?12. 移除職工不能以以其工作自豪豪的障礙.(1). 是否發動大規模模的統計教育育訓練,使每每人的績效達達管製狀態中中?13. 創立
7、充滿活力的的教育和再訓訓練專案.(1). 中心是否有新技技能再訓練方方案.14. 在高階主管管理理團隊中,建建立每日以上上13點為奮奮力目標的構構架.(1). 是否設立有效之之TQC推進進委員會?(2). 是否有擬定,檢檢討品質策略略和品質改進進計劃?除此之外,高階階主管的另一一項重大責任任,就是要使使預防性QCC能生根,此此一定使全員員能參與,下下面是一些推推進要點:1. TQC推進要是是真正的管理理參與,而不不是口號,否否則最好不做做.2. 要把員工的貢獻獻和意見當一一回事,使大大家有成就感感.3. 大家要能發揮長長期而持續的的經營改善貢貢獻.4. 除了現場工場之之外,事務單單位也一樣重重
8、要,大家要要目標一致,做法配合.5. 推行的組織要單單純.6. TQC推行的籌籌備功夫要仔仔細周全.7. TQC的活動內內容要能引發發員工的興趣趣,員工才覺覺得有意義.8. 努力使TQC推推行表保持新新鮮感,也要要和組織職掌掌配合.9. 要有人(現場小小組長等)帶帶頭領導.10. 請特別注意,一一切推進活動動要”切實”,也要尊重重各現場,要要求各階屬都都參與,並努努力持續尋求求適合本公司司特色之解答答.11. 員工必須了解有有關工作或計計劃的全部概概況,例如我我們可以用口口頭傳述,海海報,圖表,報告和展示示會等有效方方法來溝通.12. 要讓每一員工有有表達品質改改進的建議管管道和方式,每個建議
9、必必須經過適當當的評估,並並將其結果告告知員工.13. 由參與的職員自自行設定目標標時,成效可可能較其他方方式更彰著.14. 對於良好建議及及超越設定目目標績效的行行為,要公開開嘉獎,嘉獎獎的方式很多多,但工以榮榮譽方式經過過公平,有意意義的評估,后再加以表表揚與獎賞.中堅干部和一般般員工方面:1. 大規模的教育訓訓練:所謂大規模,我們是該要要各階層(上上,中,下)和各職能(市場分析,企劃,設計計,施工,維維護等)都要要努力實踐”使公司以最最低成本來滿滿足顧客之要要求”教育的內容容,至少要分分TQC態度度,學識和技技能三層次.在態度方面面,務必使公公司全員真正正相信良好的的品質,卓越越工藝,完
10、善善設計和周全全服務是企業業命脈之所擊擊,而在品質質學識方面,員工應了解解其個人和公公司一般性品品質問題,並並要學習解決決特定品質問問題的新方法法,以及要接接受,建立,發揚品質管管製之原理,事實和實務務.在品質技技能方面,必必須養成員工工有合適的體體能,心智,能務來從事事必要之品質質作業.我們相信唯有有全面且普及及的再教育和和訓練,TQQC之成效才才會持續並日日益精進.2. 年年(專案接專專案)持續的的品質,績效效改善:各行業也應該該養成”年年不斷的的品質大沖擊擊”之好習,因因為唯有一個個專案接一個個專案努力不不懈,才能累累積經驗,才才能進一步使使TQC,活活動力成熟,以成本改善善為例子,營營
11、建業要是設設法依累積之之業積(所謂謂經驗),將將成本以約115%的學習習曲線下降,大家就很難難在市場上竟竟爭,因為竟竟爭是講求學學習曲線,竟竟爭是無情的的,竟爭優勢勢是要有策略略的,TQCC就是能產生生竟爭優勢之之最佳策略.其實TQC體體質改善並不不僅是成本,品質或交屋屋期限的改善善而已,應追追求管理的持持續發展,隨隨著對TQCC認識的增加加,我們應強強調前瞻性管管理之充實,即強調標準準化和計劃化化,而且多加加強前饋的管管理功能.不不必一味等事事故發生之后后才補救.另另外,隨著組組織愈成熟,大家對品質質的認識就不不僅止於產品品品質,也會會了解品質,成本,生產產力是一體的的.同時,也也會強調是否
12、否任何事情第第一次就做好好,其素質又又如何等,也也視為該組織織所追求之TTQC的內容容,另一方面面,成熟組織織會更注重防防患未然,即即除了將問題題快速矯正之之外,會進一一步思索潛在在問題的預防防,也會養成成品質改善(打破現狀,品質突破)的習.至於推進正式式之計劃,來來預防產品或或服務不良,歐美和日本本都有些公司司成績菲然,可惜尚未十十分普及,其其實,這就是是TQC的工工作,尚有許許多可以努力力的地方,此此方面之重點點,應先由市市場和設計部部門著手,較較容易實效,我們先介紹紹典型之實務務,如下:活動典型的品保實務務廣告檢討技術上是否否正確,法理理上可否通過過.修護訓練指導修護員徹底底地了解產品品
13、功能和客戶戶眼中重要的的品質特性.技術出版物檢討操作說明和和維護方法是是否淺顯易懂懂.零件分銷擬定製度以確保保送達客戶的的是合格的零零件.倉儲擬定製度以確保保適當儲存,辨認,保護護產品及特定定的庫存品輪輪放法.產品規格擬定製度來檢討討和確保新產產品設計前的的每一品質特特性都能取悅悅客戶.設計檢討在製造前應先擬擬定妥善製度度來檢討和確確保產品的製製造,重製能能力和品質特特性.模型檢討擬定製度檢討並並確保交貨前前可靠的產品品功能和品質質特性.產品証實沒問題后再大量量生產.供應商管理要求供應商保証証並提供管製製.二十二、 預防成本的基本本理念本章所要討論的的問題為:1 依全局性的討論論;2 行銷上的
14、預防措措施;3 設計上的預防措措施及4 作業,製造上的的預防措施等等順序來討論論.一般產品計劃劃書包含下述述的大項:1 為高階主管作的的摘要;2 生意計劃及目的的;3 開發計劃,一時時程,材料說說明,資源等等;4 產品開發計劃;5 品質計劃;6 生產計劃;7 本專案預期成果果,回收圖示示;8 績效衡量及獎勵勵計劃.總而言之,為為了能使公司司邁向”零不良”,我們要設設法從各角度度,開發方法法和實務,使使員工在第一一次做時就將將事情做好,這是我們最最大的挑戰.二十三、 行銷上的預防性性品質保証措措施Martin.R.Smiith在”成功的行銷銷品保技術”中的重點為為:1 廠內應用和2現場應用兩兩方
15、面:廠內應用現場場應用保固及政策性索索賠修護服務的的訓練客戶契約和訂單單檔案的處理理應答客戶的的問題銷售及技術資料料的檢討機械的裝配配,安裝竟爭力的評估客戶滿意程程度的調查,保固后的稽稽查.l 保固及政策性索索賠:保固索賠的處處理絕非是市市場部的事;品保一定要要負起責任.我服務過的的某大設備製製造廠,曾將將保固和政策策性索賠的處處理,由市場場部轉嫁到品品保部.原因因是高階層疑疑心市場部為為取悅客戶,不惜在保固固費用上出手手大方.多來來自品保一向向擔任保固服服務中心經理理的幕僚,有有權也有能分分辨那些是合合法索賠而拒拒絕顯然的假假索賠.l 銷售及技術資料料的檢討:本質上是在放行行前,要確保保所有公布的的文獻都交待待清楚了,在在技術上正確確而法理上也也沒有問題.l 竟爭力的評估;通常由品保工程程和產品工程程,一起來評評估產品的設設計特性,功功能,可靠性性及其他因素素的市場竟爭爭力,大部份份公司都用這這種技法,並並且公認其為為衡量產品竟竟爭力所不可可或缺的一
