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1、细心整理第三节 客户满意度调查一、客户满意度(一)客户满意与客户需求1客户满意客户满意是指客户感觉状态的水平，它来源于一项效劳的绩效或产出与客户的期望所进展的比拟：绩效不及期望会造成客户不满意；绩效与期望相称会达成客户满意；绩效超过期望那么客户特殊满意、快乐或喜悦。值得留意的是，这种实际感受不必需全是真实的。2客户需求一般而言，客户有四种须要：(1)须要被关怀。客户须要你对他表现出关怀与关切，而不是不理不睬或应付。客户盼望自己受到重视亲善待。他们盼望与其接触的员工是真正关怀他们的要求或能替他们解决问题的人。他们须要理解的表达和设身处地的关怀。(2)须要被倾听。客户须要公允的礼遇，而不是埋怨、否
2、认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练员工远离埋怨、否认、借口。(3)须要效劳人员专业化。客户须要明白与负责的反响，须要一个能用专业精神和专业水平为其解决问题的人，一个不仅知道怎样解决而且会负责解决问题的人。(4)须要快速反响。客户须要快速与彻底地解决问题，而不是拖延和缄默。客户盼望听到“我会优先考虑处理您的问题”，“假如我无法立刻解决您的问题，我会告知您我处理它的步骤与时间。”(二)测量客户满意的方法1建立受理系统以客户为中心的组织应当能便利客户传递他们的建议和埋怨。很多会所都为客人供应表格以反映他们的好恶。一些以客户为中心的物业管理企业建立了“客户热线”的免费电话和“经理信箱
3、”等，从而最大程度地便利客户询问、建议或埋怨。这些信息流为这些公司供应了很多好方法，并能使它们更快速地解决问题。2客户满意度调研客户满意度调研的核心是确定效劳在多大程度上满意了客户的欲望和需求。客户因欲望和需求而产生期望，要求和期望可以归纳为一系列绩效指标，这些指标是说明客户如何判定一个公司的重要问题。调研不仅应提示出客户满意的程度，而且应找出满意和不满意的内在缘由。关健的绩效指标可以通过定量和定性探究方法的结合运用来确定，这些方法包括个人访谈、小组访谈、问卷调查和电话询问等。3失去客户分析公司应当同埋怨甚至拒绝效劳或正打算转向其他效劳企业的客户进展接触，了解发生这种状况的缘由。 4竞争者分析
4、 对竞争对手的相应绩效指标进展分析，能找出差距，找寻对策，制订并实施行动方案。二、客户满意度调查(一)客户满意度调查根本原那么熟悉为做到使自己的客户满意，首先必需了解和评估他们的满意程度，分析他们的满意度是在上升还是在下降：倘如满意程度下降，那么必需确定接受哪些必要的措施来促使业主满意度上升；假如客户感到满意，同样有必要了解企业在哪些方面做到了尽如人意。客户满意度评估是依据自己的业务目标并针对客户的侧重点，进展规划、探究、调查、衡量、分析、接受订正措施和持续改良的过程。它还是一个为推动以客户为中心的业务战略和长远规划而相识市场、优势、实力和机遇的过程。客户满意度调查应当留意：(1)目标明确。即
5、明确客户满意度调查的目标。(2)领导重视。即在实施评估过程之前应首先获得高层管理者的支持。(3)持续改良。即接受持续的调查系统，而不仅仅只是一次性的调研。(4)协同运作。即调动企业内外资源开展客户满意调研行动。(5)基于事实。即要求客户满意度调研真实有效。(二)客户满意度问卷调查实施步骤驾驭1客户满意度调查的筹划客户满意调查过程的成败首先取决于该调查的筹划。如要充分考虑调研的目标是什么?对谁进展问卷调查?调查结果将会对哪些部门产生影响?谁将运用本次调查的数据?以什么方式运用本次调查的数据?如何沟通本次调查的数据?如何制订、沟通、实施和监视改良目标?2利用客户数据库调研前，须要利用企业现成的客户
6、数据库，并收集全部内部已驾驭的客户数。假如没有相关信息，那么需尽快建立。建立数据库要明确须要哪些方面的客户信息以及数据库的构造；要确定数据库由谁建，以及运用方式和运用者。3了解客户期望了解客户期望是为了能够判定明确自己产品和效劳的哪些方面是促进客户满意程度的动力，同时还可以确定出客户对优质品质的期望。在了解客户期望过程的初期阶段，定性的开放式探讨可以说是最正确的选择，与其他方法相比，它可以供应更加深化的信息。个人专访及专题小组探讨也是较有效的途径。(1)个人专访有利方面：深化客户所处的环境，了解客户的要求与期望程度；帮助发觉客户的爱好所在，并可进展深化探讨。不利方面：占用时间长，费用高，无法集
7、思广益。(2)专题小组探讨有利方面：鼓舞参加者相互启发和沟通，可集思广益，并可加快完成速度。不利方面：简洁受小组成员构成变更的影响，高度依靠主持人的主持技巧。4草拟问卷客户需求信息收集齐备后，应草拟问卷。假如缺乏这方面的经验，那么可以求助于问卷设计专家或专业公司。问卷设计可按如下步骤进展：(1)设计问卷设计问卷须要考虑：问卷的长度、问卷的构造、问题的类型、问卷的样式。(2)根本的答问格式根本的答问格式主要有自主答卷式、面谈问答式以及电脑答卷式。1)自主答卷式有利方面：便利答卷者，获得相对真实完整的答案。不利方面：一般来说答卷率较低，较难征询额外的信息，很难知道答卷者是否理解所提出问题。2)面谈
8、问答式有利方面：可以限制；可以深化征询看法，获得额外的信息。不利方面：调查者可能带个人成见而影响问卷结果；占用时间长。3)电脑答卷式有利方面：可以削减误差并提高数据的完整性；数据收集快速。不利方面：答卷者可能不适合电脑答题；本钱较高。(3)问卷的提问类型1)陈述性格式如：您对本小区增设的物业管理有偿效劳工程如何评价?(请选择一个答案)口完全同意 口比拟同意 口不置可否 口倾向于不同意 口坚决不同意2)定性格式如：您如何评价本小区增设的物业管理有偿效劳工程?(请选择一个答案)口特殊好 口很好 口一般 口尚可 口差3)比照格式(针对期望值)。如：您如何评价本小区增设的物业管理有偿效劳工程(选择一个
9、答案)口乐不可支 口多少好于所期望的状况 口正如所盼 口多少劣于所期望的状况 口远劣于所期望的状况4)比照格式(针对竞争态势)。如：您觉得本小区增设的物业管理有偿效劳工程与其他工程相比为(请选择一个答案)口出类拔萃 口好得多 口持平 口差 口特殊差5审核问卷在着手进展任何调查之前，应当就以下两项内容进展核实：(1)内容核实：审核问卷的内容，保证本衡量工具所调查的是所需的属性。(2)提问的科学性：审核调查提问的科学性，保证所调查内容的真实性和完整性。6调查在实际起先向客户征集反响之前，须要完成几项打算工作：(1)确定抽样程序。应当每季度或每隔半年而不是在某一随意时间，对自己的根本客户群进展一次抽
10、样，以保证全年客户满意状况的连续读取。(2)确定是否将对答卷人供应表示谢意的纪念品，以此来感谢客户对调查的参加。(3)找出提高或保证高答卷率的方法。与信函调查相比，电话采访一般可以产生相当高的答复率，因为调查者与应答者进展的是人际之间的交谈。倘如应答者无暇参加调查，应当请求约定一个较为便利的时间。在进展首次电话采访之前，应先发出一封礼貌信函，向应答者说明自己的目的。在信函调查时要打电话给客户，提示将进展本次调查并就该客户的任何状况进展核实。在规定期限过后，假设未收到答卷，可打电话进展提示。物业管理公司通常接受上门发放调查问卷、上门回收的方式。(4)应当由谁来执行本过程。完本钱次调研的人选包括本
11、机构内部人员、第三方询问公司或二者兼而有之。其中，由第三方公司进展的调研，可提高有效性并解除可能存在的对客户的偏见，但须要支付额外费用。(5)调查竞争对手的客户。衡量竞争对手业绩的方法有多，其中之一是请自己的客户依据评估内容来同样衡量竞争对手。另一个方法是请竞争对手的客户答复针对自己客户而进展的调查。7分析结果以易于阅读的格式呈交有关调查数据，包括参照列表和对数据的统计分析，以便不同级别的人员都能看懂调查的结果；向他人讲解时最好用图片的形式，这种效果最正确。8报告反响与实施战略行动打算报告反响是成功完成一次客户满意度调查过程的最重要步骤之一。向客户传达调查结果将使他们确信自己的看法得到了接受，
12、而在本单位内部沟通这方面的信息那么可以使企业职工精确地知道客户对公司产品与效劳的看法。9客户满意过程再评估必需对整体客户满意过程进展再评估，以保证其有效性并为持续改良作出相应的调整。客户满意过程是一个持续而不断深化的过程，必需不断与客户沟通，并依据具体问题和反响结果制订出可行的策略。案例 某物业管理有限公司进展了一次客户满意度调查，具体实施过程如下所示。第一步，书写客户看法调查筹划书。 调查内容：物业管理效劳工程，详见客户看法调查表 调查目的：收集半年来客户对管理公司的评价，通过走访的方式，与客户面对面地沟通探讨，了解工作中存在的缺乏，为公司下半年度的工作开展供应改良依据，以便更好地效劳客户
13、调查范围规定： 1时段：年 月 日至年 月 日 2楼号、户数：本次调查户数为 户。具体调查房号详见附页XX小区第三次客户看法调查房号 实施方案： 1发放率为100 2回收率85；回收状况记入考核，每少一份扣05分 3总体真实率为100；(包括正确楼号) 4对作弊的惩处规定品质部每区抽查5，每发觉一份作弊的客户看法调查表扣该调查人10分，记人当月月度考核评分中。 5参加调查人员：XX小区物业管理工程机构客户助理 6 月 日品质部组织调查人员召开会议 7 年 月 日前在所需调查的梯间公告栏张贴告示并电话提前通知业主 8 年 月 日前品质部完成调查汇总工作调查小组名单人员具体分工 备注：各调查小组名单中的首位人员为该分组负责人，负责该分组人员的具体工作支配 审批看法： 管理者代表：日期：其次步，设计小区客户看法调查表。
