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1、2023年售后管理制度食材(篇) 书目 房地产公司售后服务管理规定 房地产发展有限公司售后服务管理规定 为使公司售后服务人员按规定要求执行岗位职责,特制定本规范: 一、工作职责要点 1、营销部负责办理商品房买卖契约的签定、公证、银行按揭办理、入住手续办理、产权证办理及后期跟踪服务; 2、负责处理客户反馈看法。 二、工作要求 1、业务人员同客户签定商品房买卖契约后,转交售后服务人员,登记存档; 2、商品房买卖契约签定后,依据合同上约定的付款方式进行分类,对需办理银行按揭的客户代办按揭手续,并督促银行尽快支配款项到帐。 3、对分期付款或一次性付款的客户,依据合同上约定的付款时间,通知其将款项刚好付
2、清; 4、待房屋竣工验收后,通知业主并协作物业公司相关人员刚好为客户办理入住交房手续; 5、入住手续办理后,刚好打算资料与房管及土地部门联系,帮助业主办理产权证与土地证不须要我方协作,完全由客户自己办理。 6、在完成回款任务的基础上,对客户进行售后的跟踪服务; 7、采纳寄信、传真、电话等方式和客户进行沟通,征求客户对开发商服务质量的看法和建议; 8、用内部工作联系单将客户反馈的看法或建议向公司领导呈报或将其转交有关部门分析处理; 9、对购买期房的业主,在房屋完成竣工验收以后,刚好通知物业公司采纳挂号信或传真方式向客户寄发入住通知单,并协作物业公司做好各项交房工作,刚好为客户办理入住手续; 10
3、、在房屋交付后三个月内,按有关规定打算完备的资料,帮助客户到房管部门办理房屋产权证及土地证不须要我方协作,完全由客户自己办理。 11、对于房屋销售合同中出现的纠纷,首先要倾听客户反映,并做好记录,然后依据国家和有关权威部门的制度和规定,向客户进行说明,一时无法回答的问题应刚好进行调查了解,汇报给分管领导。 12、对销售资料、客户档案进行系统、完整地归纳、整理、保密保管。 售后服务管理考核方法 售后服务管理及考核方法 1.目的 对服务过程进行有效限制,确保为用户供应刚好,周到,满足的服务; 2.适用范围 适用于营销部内部销售服务管理工作; 3.内容 3.1服务工作方针:信息精确、反应灵敏、处理有
4、效、用户满足; 3.2服务目标: 3.2.1服务刚好率90%;用户满足程度85%;用户埋怨率(确属服务责任的)3%. 3.2.2车身故障,服务半径在100km以内的,应在24小时内到达现场处理,服务半径超出100km,或需要与配套厂家联系的,应在12小时内给予用户答复; 3.2.3底盘发动机故障,用户直接向我公司营销部反映,服务组应在12小时内以文字形式联系处理,联系结果应存档并及时向用户反馈; 3.3服务人员行为规范: 3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度,执行本企业的产品质量三包规定,树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨,服务态度要热情、耐心、周
5、到; 3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况,认真检查、分析故障原因,并按规定修复处理,同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后,应请用户签字(盖章)认可。不允许在服务前要求用户签字(盖章),不允许涂改、伪造用户的签字(盖章)或建议,否则,一经发现,就地解聘。 3.3.3服务人员在实施技术服务中,不能只满足于解决用户提出的问题,还应主动向用户传授客车使用保养知识,指导用户正确使用、维护、保养客车。 3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用(有偿服务需经领导同意,回公司后如数上缴,冲抵服务费用),杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为,否则同经发现,就地解
6、聘。 3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语,自觉维护企业形象,对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论,同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。 3.4服务人员服务工作程序: 3.4.1接受任务和指令 a.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。 a. 熟悉任务内容(详细查阅资料、客车型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等)。 b. 准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料。 b. 做好出发前的准备工作(二人以上外出,应指定一人临时负责)。 a. 借款 b. 主动与用户联系,必要时与相应服务站及配套厂家联系,询问具体故障,携带可能遇到或必须使用的零部件,确定用户所在的位置、交通
7、状况,以提高效率。 3.4.2 到达后处理问题 a. 见到用户后,首先自我介绍说明来意,并请用户介绍车辆故障具体情况。 b. “听”:详细听取用户反映车辆的运行时间、里程、使用情况、出现故障的前后情况,对故障必须做好记录。 c. “看”:核对该车是否属于“三包”范围,检查存在问题部位是否被拆过,记录运行时间、运行里程,以进一步证实用户提供的情况。 d. “查”:针对故障部位进行检查,确定故障的真正原因。 e. 作出处理 a. 实事求是对问题进行处理,分析故障原因、责任,尽量与用户达成共识。 b. 详细填写服务报告(服务报告填写准确、字体工整)最后由用户签名(盖章),如有换件或赔偿,必须写清原因
8、、零件名称和数量 。 c. 较大问题必须及时向单位领导汇报,应首先提出自己的处理意见和用户要求,便于单位领导决策参考。 d. 换下的旧件须妥善包装及时带回。 f. 处理结束离开前简要向单位汇报处理结果,并请示有否其他任务和安排。 3.4.3 返回单位后工作: a. 返回单位后及时上班(如要休息需经领导同意)。 b. 向单位领导汇报处理的具体情况。 c. 将服务报告交领导审批后存档。 d. 填写各种报销表格、凭证,交领导审核后报销。 3.5 来电来函处理程序: 3.5.1 服务人员按来电来函的时间顺序填写来电、来函处理记录; 3.5.2 明确答复和及时处理用户的来电、来函,并记录; 3.5.3
9、来电、来函情况不明的应了解清楚具体情况后再及时处理; 3.5.4 复电、复函应及时存档。 3.6 三包件使用程序 3.6.1 服务人员根据实际情况提出处理意见,并开出备用件领料单,领导批准后领取备用件。 3.6.2 为用户更换备用件后,服务人员填写服务报告,经用户签字及领导同意后,连同旧件作为备用件销帐依旧。 3.6.3 邮寄发运的三包件的邮费、运费由经手人和领导签字后销帐(旧件尽可能收回)。 3.7 备用件管理程序: 3.7.1 仓库内备用件做到规格清、数量清、质量清,并摆放整齐、帐物一致。 3.7.2 仓库在接收备用件时,填写备用件接收单(一式二份)入库登帐。 3.7.3 领来的备用件,根
10、据票据入库,报销后换回的新材料登帐入库。 3.7.4 备用件库根据备用件领料单发放备用件,并根据服务报告和末用件(旧件)销帐。 3.7.5 每月及时处理更换后的旧件。 3.7.6 发往服务站的备用件单独建帐管理。 3.8认真做好二次索赔工作。 住宅售前售后服务工程技术档案资料管理规范 住宅项目售前售后服务及工程技术档案资料管理 一、售前服务 公司派出专人积极协调、全力配合建设单位办理开工之前和各种手续。 积极配合建设单位做好现场的基地工作,为开工做好准备。 积极与当地所管辖的派出所、办事处、交警取得联系,搞好周边关系。 二、售后服务 自工程竣工后验收交付使用开始,树立用户是上帝用户至上的思想意
11、识,严格按国家规定的保修期限,进行周到的服务。 在保修期间内,每年定期对用户不少于二次回访,了解房屋的使用情况,解决用户提出的各种问题,为用户排忧解难。 保修期后,在公司建立用户热线,及时热情解答用户咨询和解决用户困难,随叫随到,维修时仅收取材料成本费。 三、工程技术档案资料管理 认真贯彻执行国家和省计委、档案局及省建委关于工程档案资料管理的通知、规定,对工程从开工到竣工全过程,必须按档案资料的具体内容,填写程序,纸张规格等,做到规范化和标准化。 公司主管生产的经理和总工程师负责领导和督促公司有关部门和项目经理认真履行各自的职责,定期进行检查、督促,确保档案资料的完整、准确。 工程施工的技术资
12、料、土建和安装均应同建设单位、设计院、质检站、建材生产厂家等密切配合,使各类资料能及时、准确、完整的按规定完善归档。 项目技术负责人指导内业技术人员做好工程施工各类资料的办理、收集、整理、汇编等工作,并按归档资料的规定,必须字迹清晰,图样清晰。施工中的隐蔽、技术核定、材料代换、通知等应及时办理并签字。分部分项工程和单位工程质量检查评定,由专职质安员逐项检查填表后,经工程人签字。做到工程竣工验收和竣工资料验收同步进行,并按康南市档案管理的规定整理立卷,交有关部门审核签字。分部分项工程和单位工程质量检查评定,由专职质安员逐项检查填表后,经工程人签字。做到工程竣工验收和竣工资料验收同步进行,并按康南
13、市档案管理的规定整理立卷,交有关部门审核。 附:本工程科技档案一览表 科 技 档 案 一 览 表 土建施工文件资料: 序 号 文件名称 责任人 1施工合同书公司法人 2开工报告项目经理 3技术交底、图纸会审纪要内业技术员 4施工组织设计或施工方案项目技术负责人 5设计变更通知单、核定单内业技术员 6原材料出厂质量证明书材料员 7原材料试验报告试验员 8施工定位测量记录测量员 9基础及主体工程隐蔽记录施工员 10分部分项单位工程质量评定表及质量事故处理报告质量安全员 11交工验收证明书内业技术员 12施工总结、技术总结项目技术负责人 13竣工报告(含停、复工报告)项目经理 14施工日志、大事记施
14、工员 竣工图 序 号 文件名称 责任人 1土建建施竣工图土建内业技术员 2土建结施竣工图土建内业技术员 酒店装饰工程售后服务管理措施 酒店装饰工程售后服务管理 建筑装饰工程的回访和保修制度是在工程竣工交付使用后,在一定的期限内(投标文件规定2年)由施工单位主动到建设单位或用户进行回访,对的确属由于施工单位责任造成的建筑物使用功能不良或无法使用的问题,由施工单位免费负责修理,直至达到正常使用的标准。 回访保修制度属于建筑工程竣工后管理的范畴,在工程项目管理中,可以体现出我公司对由建设单位发包给我单位承包的工程项目负责到底的精神,体现了我公司遵循的施工前为用户着想,施工中对用户负责,竣工后让用户满意的工作宗旨。 一
