有效沟通客户-知识点

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1、附件 1：学习材料课程名称：（有效沟通客户）1. 沟通的方式有哪些？ 答：沟通方式有两种，即语言沟通和非语言沟通。2. 语言沟通包括哪些形式？答：语言沟通包括：口头语言（一对一、面对面，小组会议，讲话，电话） ， 书面语言（信，出版物，传真，广告，电子邮件） ，图片或图形（幻灯片，电影 / 电视，录像，投影，照片 / 画片，图表）。3. 非语言沟通包括哪些形式？ 答：非语言沟通包含的非常丰富，包括手势（柔和的手势表示友好、商量， 强硬的手势意味着：“我是对的，你必须听我的” 。），面部表情（微笑表示友善礼 貌，皱眉表示怀疑和不满意。 ），眼神（盯着看意味着不礼貌， 但也可能表示兴趣， 寻求支持

2、。），姿态（双臂环抱表示防御， 开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣） 。4. 客服人员语言的重要性是什么？ 答：客户服务人员的语言是否热情、礼貌、准确、得体，这将直接影响到客户的购买行为，并影响客户对企业的印象。5. 什么是声音素质？ 答：声音素质包括发音的音调、音量、口音、语言的速度、停顿及语调的 不同。6. 如何清晰地表达自己的想法？ 答：要想清晰地表达自己的想法，语言必须简洁，多讲的材料必须条理化，使用明确的词汇，清晰来源于精心的准备，为达到清晰，必须理解和组织语言， 并对它进行总结。7. 与客户进行语言沟通时，如何给客户留下深刻印象？答：在与客户沟通时，要控制自己的声音，吐字清晰，同时

3、没有紧张、上 气不接下气的情况，其声音就会给客户留下深刻的印象。8. 与客户经行语言沟通时，如何控制语速？ 答：如果一直快速讲话，会使对方转移注意力，并难以理解。反之，会使听 者不知所云， 或者使听者厌倦而抓不住讲话的思路。 好的讲话者会根据所说语句 的相对重要性来变换速度，即：不重要的话语说得快，而重要的话语说得慢。9. 语言沟通和非语言沟通优势分别是什么？答：语言擅长沟通的是信息， 而非语言沟通更擅长于沟通的是人与人之间的 思想和情感。10. 有效沟通的语言是什么？ 答：语言清晰表达；声音；语速；突出重点，真实准确；说话文明，话语 因人而异。有效沟通的语言是能产生积极效果的措辞。11. 适

4、度的非语言沟通有哪些要求？ 答：面部表情要平静、专注、真诚和感兴趣；保持目光交流；面带真诚的 微笑；要站如松，坐如钟，保持一种无威胁的、不设防的身体姿势，与客户保持 一段彼此均感安全、舒服自在的空间距离；使用合适的手势。12. 肢体语言的优势是什么？答：当与客户进行面对面的沟通时， 非语言沟通更能够表露内心的感觉和想 法。13. 对于服务人员而言，微笑的作用是什么？ 答：服务人员真诚的微笑，可以消除客户的陌生感、疲劳感和紧张感，进而 产生心理上的安全感、亲热感和愉悦感。14. 什么是倾听？答：倾听是指听并理解说者的能力。 倾听是建立信任最有效的方法， 是解决 客户异议的最好办法。15. 在倾听

5、客户投诉时，应注意哪些方面？ 答：在倾听客户投诉时，一定要保持诚恳、专注的态度。倾听客户的话表 明你在意他们，并尊重他们的问题和他们关注的事情。16. 客服人员认真倾听客户的心声对于企业有什么作用？ 答：鼓励客户投诉， 解除客户一部分或全部的戒心， 把事情的所有状况告诉 企业；掌握必要的信息，帮助企业更准确地做出决策；改善客户关系，帮助企业 更好地理解客户；解决问题，以提高客户的满意度。17. 如何提高倾听技巧？ 答：集中精力，注意说话的人和他所说的话；看着说话的人，必要时进行眼 神的交流； 如果是在听电话， 听的过程中要做些记录； 用自己的话重复一遍所听 到的内容，表明已经理解了说话人的信息

6、； 注意身体语言， 不要表露出不耐烦或 反对。18. 如何成为一个好的倾听者？ 答：态度真诚；不会突然插入自己的想法；点头；即使你已经理解了说话人 的意思，也不要帮他说出来；解释说过的内容；身体倾向说话的人；表达肯定的 意见；充分利用眼神的交流。19. 如何与不同类型的客户有效沟通？ 答：不同类型的客户有效沟通分别为：和蔼型：建立亲密的个人关系； 支配型：快速步入正题；分析型：说话方法和态度要正式； 表达型：给予充分的表达时间； 积极型：多进行互动反馈；技术型：提供事实和统计数据；漫听型：导入对方感兴趣的话题；浅听型：简明扼要地说出自己的观点。20. 如何划分不同类型的客户？答：根据客户听别人

7、说话时注意力的集中与分散，可以把客户分为漫听型、 浅听型、技术型、积极型四种；根据客户的工作方式和处事风格，可以把客户分 为支配型、分析型、和蔼型、表达型四种。21. 如何应对漫听型客户？答：对待漫听型客户，应不时地与他目光接触，使他专注于您的谈话，并不 断向他提一些问题，讲一些他感兴趣的话题，强迫他集中注意力。22. 如何应对浅听型客户？答：对浅听型客户，应简明扼要地表述，并清楚地阐述您的观点和想法， 不要长篇大论，以免客户心烦。23. 如何应对技术型型客户？答：对技术型客户，应尽量多提供事实和统计数据，提出您的观点，并让他 积极进行反馈。24. 如何应对积极型客户？答：对积极型客户，应注意

8、选择他感兴趣的话题，运用语言表达技巧，与他 多进行互动反馈。25. 如何应对支配型客户？答：对待支配型的客户可直接进行目光交流，说话节奏快，尽快步入正题； 守时，不要拖沓；语言清晰、准确、简洁；避免过多的解释、闲聊；有条理、准 备充分；注意力集中于将要产生的结果。26. 如何应对分析型客户？答：要与客户有目光接触，但偶尔也要转移目光；语速适中，声音柔和：不 用生硬的语气和言语； 向他征求建议和意见； 不要在逻辑上反对他的想法； 鼓励 他讲出任何疑惑或担心； 避免给他施加过大的压力来让他做出决定； 在所有目标、 行动计划和完成日期方面彼此达成一致。27. 如何应对和蔼型客户？答：跟和蔼型客户沟通

9、要放慢语速，以友好、朋友的方式沟通。向他提供个 人帮助，建立彼此之间的信任关系。28. 如何应对表达型客户？答：对这种顾客， 应给他充分的时间让他表现自己。 同他讲话时要富有表情。 声调应该显示出您的友好、热情、精力充沛、有说服力。29. 如何对客户的需求做出有效回应？答：倾听、提问、反馈是最有效的回应方法。30. 回应客户需求与感受的方法有哪些？ 答：认真倾听，适当提问；对对方说的内容做出回应；说出自己的理解； 提供满足客户要求的产品和服务；站在对方的角度考虑；鼓励对方进一步表露。31. 当客服人员不能满足客户的需求时，应如何回应？答：客户服务人员可以告诉他可能做到的、最接近他需要的是什么。

10、32. 如何拒绝客户的不合理要求？ 答：用商量的口气；用同情的口气；用委婉的口气；用恭维的口气；用肯定 的口气。33. 如何进行电话沟通？ 答：进行电话沟通要掌握四项原则，即知道你在说什么、核实、保持积极 的态度、保持冷静。34. 如何礼貌而专业地接听电话？答：电话铃响后迅速接听，不要让对方等很长时间；接通电话后，先自报 公司名称和自己姓名，以便确认身份；接电话的声音和谐有序，充满热情，控制 语速，态度和蔼可亲，措辞的当；适当附和，避免使用口头禅。35. 如何转、传电话？ 答：在转电话前，先做适当解释，告知对方要吧电话转去的部门名称，要 找的人的姓名、头衔；如果不知道应将电话转给谁，应请对方稍等，查清楚后再 把信息传递给他。36. 做电话记录时应记录哪些内容？ 答：电话记录包括对方的信息、应采取的行动、来电话的大约时间，以及 对方是否着急、紧张等。37. 电话沟通的技巧是什么？ 答：礼貌而专业的接听电话；不要让对方等待；恰当转、传电话；做好电话记录；控制通话时间；挂断电话前向客户致谢