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1、物业管理文档新编实用版本物业公司整体运营管理方案某某管理有限公司2021年2月编制目录1物业管理文档新编实用版本目录：（一）服务理念及发展目标（二）管理机构、人员编制及薪资（三）收费项目及标准报备（四）开办测算及日常管理测算（五）公司各部门岗位职责（六）公司各项规章制度及员工考核标准（七）公司各岗位工作内容（八）员工服务礼仪及规范（九）员工理论知识培训（十）突发事件应急处理机制及处理程序（十一）物业接管验收附件：业主临时规约2物业管理文档新编实用版本第一章管理服务理念及管理思路一、营建“事业至真，生活至爱”的文化服务理念小区文化是物业管理人与小区成员共同创造的、具有小区特色的精神财富和物质形态
2、的完美结合，小区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“生活至爱”的文化氛围，以取代小区中正在漫延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的小区文化活动为纽带，建立崭新的小区文化。二、我们将围绕“环境保护、科普家教、小区公益、物管宣教、健康家居”等五大主题来组织、策划小区活动，努力把原有小区“金发花园、沙柳河”小区创建为精神文明建设的窗口。三、塑造“朴实，追求时尚”的审美理念在新世纪里，业主更加关注居住区内的人文环境。物业管理人与业主一起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。保持绿化的良好长势；以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动，并不断完善居住区内的绿化设施及
3、自然景观，营。造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“城市家园文明小区”（一）服务理念及发展目标1.服务宗旨：全心全意全为您2.服务理念：真诚为基、理解为柱、沟通为梁3.质量方针：科学管理、完善服务、注重细节、坚持创新4.服务准则：依法管理，业主至上，用我们的真心、热心、爱心、细心、精心为业主提供五心服务3物业管理文档新编实用版本5员工修养理念：勿以恶小而为之，勿以善小而不为。每日学习，每日进步。将投诉做成惊喜。始终保持耐心，始终保持微笑。企业的每一位员工都是企业的形象代言人,每一个人的一举一动都代表着公司形象。6.发展目标企业不发展就是退步以某某项目为基础，以物业行业的先进企业为样板，保证
4、质量,练好内功，扩大影响，打造本地最好的物业服务企业，努力在增加本地在管面积及项目，使我公司不断发展壮大，力争在三到五年内晋升成为国家二级资质的物业服务企业。（二）人员编制及薪资4物业管理文档新编实用版本人员薪资体系5物业管理文档新编实用版本（三）物业收费项目及标准法律依据：国务院物业管理条例发改委、建设部物业服务收费管理办法、广东省广东省物业服务收费管理实施办法，并根据珠江本地的物业管理市场实际情况制定。6物业管理文档新编实用版本（三）开办测算及日常管理测算物业开办用品购买计划7物业管理文档新编实用版本开办费用比重分析8物业管理文档新编实用版本物业固定资产明细表（从开办计划中摘录）9物业管理
5、文档新编实用版本物业收支亏盈表（五）公司各部门岗位职责项目经理岗位职责一、责本项目管理处全面工作，对公司总经理负责。二、负责项目处人员调配、招聘录用及运筹、策划本项目处的各项经营管理工作。三、责制定本项目处规章制度和管理规定，提高工作效率，完成预定经营管理目标。四、指导各部门日常工作，为业主和住户创造一个高品味的生活环境。五、定期召开项目处工作例会总结，检查前期工作，布置今后工作任务。六、指导各部门主管开展管理工作，并考核各部门主管工作绩效，上报总经理后作出升降调整及奖惩决定。10物业管理文档新编实用版本七、注意人力资源的开发利用，提高管理队伍的工作能力和管理水平，使管理与服务逐步走向标准化、
6、规范化、科学化。八、组织审定项目处中长期发展规划、年度计划、各种专项计划、物业服务方案和重在发展计划。九、做好对外沟通、对内协调工作，保持与有关部门之间良好的关系。十、塑造企业形象，确立企业文化，抓好团队建设，审批业主、员工的合理投诉，并批示整改意见。十一、完成上及交给办的其他工作。客服部主管岗位责职一、在项目经理领导下，全面负责本部门的日常管理工作。二、收取及审阅每天的投诉记录、查巡报告及管理日志，并跟踪处理。三、负责对本部门员工的工作做出安排并进行监督及考核。四、接受及处理业主（住户）投诉，并认真做好记录，对违章操作和行为应及时制止或按规定处理，重要事件要向经理报告。五、负责领导下属做好业
7、主档案管理工作，督促下属及时收缴各项物业服务费用；统计各项费用的收缴率并向经理汇报。六、熟悉管理处各项管理制度、收费标准、客户情况，定时对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案。七、负责本部门的日常培训工作，制定培训计划并报告经理审批实施。八、组织策划开展小区各种社区文化活动及宣传工作，丰富小区文化生活。客服部员工岗位职责一、迎接客户，主动问候，语气亲和，热情服务。二、接待、受理业主的投诉、求助与报修，并予记录；责任范围内的事情立即处理，超职责范围的立即向上级报告。11物业管理文档新编实用版本三、负责办理业主入住手续、办理各种协议的签订、申报装饰装修，向装修施工人员签发临时出入证，向业主发放或
8、填写装修告知内容。四、负责建立与归集整理业主档案、装修档案、电梯档案，以及保管建设工程承接查验等各种资料的管理。五、负责小区公共钥匙和未入住业主钥匙的管理工作。六、按服务协议催缴、收缴物业服务费和有关业户应交纳的各种费用。七、做好管理处书面工作文件表单的打印，印发各类通知单并做好备份存档。八、保持前台清洁，树立物业优良形象，加强与业主客户的沟通能力和亲和力。九、认真做好交接班工作，互相应有签字手续。十、做好上级临时交给的其他任务。工程维修部主管岗位职责一、具备物业的有关管理知识，熟悉物业公司的有关规章制度，负责领导本部门对小区的所有设施施备的维修保养，及住户的报修工作。二、接受业主和住户报修或
9、咨询时，态度要热情、和蔼，及时解答、解决用户的疑难问题。三、掌握小区内房屋分布，结构类型，地下地下管道走向、分布和起止点。四、巡查小区内的设备运行情况并做好记录，确保小区内水、电、暖及其他配套设施设备正常运行；并负责每月水、电亏损核算。五、负责制定所辖系统设备月度和年度的维修保养计划，并负责安排组织实施。制定工作标准，督导下属保证工作质量，提高工作效率。六、设备发生故障及时组织检修，发现隐患及时组织处理，做好把关工作，保证所有的设备系统处于良好的运行技术状态。12物业管理文档新编实用版本七、负责装修管理中有关规定的审查和验收，确保建筑结构安全和装修协调、统一、美观及符合消防要求。八、认真完成经理交办的临时工作和任务。水电工岗位职责一、负责配电房、水泵房的设备和场地整洁,卫生,无杂物,机房内不得抽烟,吃零食,严禁将易燃易爆
