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1、WORD商业银行IT服务管理平台的设计与实现工程硕士研究生论文级 别： 2011级院 系：计算机软件学院工 程 领 域： 软件工程研 究 方 向： 软件技术开发研究生：鸣指 导 教 师：平健摘要商业银行IT服务管理平台基于IT服务管理理论,可以为商业银行提供一个稳健而又灵活的IT服务管理解决方案。目前,IT服务管理在世界各国受到了广泛的关注,在金融行业还缺乏与企业发展战略相结合的长期统筹和规划。 为了提高IT管理的效率和质量,提升IT系统的可控性,IT系统的运行维护与管理已经成为银行IT部门的首要工作。随着IT战略规划和推进,金融公司迫切需要提高自身IT应用服务的水平,以强化建行IT应用的整体
2、和持久的效益。基于目前汇丰银行商业银行部IT服务管理的现状,本文分析论证了金融IT服务管理平台业务、技术可行性,重点探讨IT服务管理平台的目标、原理与方法,研究了包括事件管理、变更管理、请求服务管理、报表管理等多项服务流程。在平台设计上给出了应用架构、逻辑架构与物理架构,以与事件流程模块和报表子系统的实现方法,并对平台的集成与性能要求进行了分析。从技术角度,金融IT服务管理平台基于J2EE的开源技术实现了多层架构的方案,并过通过构件技术构建出可扩展的应用解决方案,具有易于实施、松散耦合、高度可扩展等特点;从理论角度,金融IT服务管理平台以IT服务管理的“最佳实践”为基础,强调灵活性和标准化,以
3、帮助实现ITIL在IT服务管理中的运用。 关键字：ITIL ITSM多层框架AbstractCommercial banks IT service management platform based on the theory of IT service management, IT service management can provide a robust and flexible solutions for commercial banks. At present, IT service management has been widespread concern in the wor
4、ld, in the financial industry is also a lack of long-term planning and planning combined with the enterprise development strategy.In order to improve the efficiency and quality of IT management, enhance the controllability of IT system, IT system operation and maintenance and management has become t
5、he most important work of bank IT branch. With the IT strategy planning and promotion, financial companies need to improve their IT application service level, to strengthen the construction of the IT applications overall and lasting benefits.The present situation of HSBC Commercial Banking Based on
6、IT service management, this paper analyzes the financial IT service management platform business, technical feasibility, focus on the goal, principle and method of IT service management platform, including the research of event management, change management, service request management, statement man
7、agement etc. several service process. In the platform design is given based on the application architecture, logical architecture and physical architecture, and implementation method of event process module and the report form subsystem, and the platform integration and performance requirements are
8、analyzed. From a technical point of view, the financial IT service management platform of J2EE open source technology to achieve a multi tier architecture scheme based on component technology, and through the construction of the application of scalable solution, has the advantages of easy implementa
9、tion, loosely coupled, highly extensible; from the point of view of theory, financial IT service management platform based on IT service management best practice as the foundation, emphasize flexibility and standardization, to help achieve the use of ITIL in IT service management.Key words:ITIL ITSM
10、目 录摘要2ABSTRACT3第一章引言61.1问题的提出61.2国外现状71.3目的和意义71.4本文的主要工作8第二章商业银行与ITSM背景知识92.1商业银行的背景探讨92.2 ITSM的背景探讨10第三章系统的需求分析103.1 IT服务管理模式以与运作方式103.2 IT服务管理平台需求分析123.2.1 总体需求123.2.2 功能需求123.2.3 非功能需求14第四章系统设计164.1 系统总体设计164.1.1 结构框架设计164.1.2 结构框架设计164.1.3 安全设计方案174.1.4 难点分析与解决思路184.2.1 功能定义194.2.2 详细设计21第五章系统的
11、实现与测试415.1 开发平台与环境的配置415.1.1 开发平台与环境的搭建415.3 典型模块的实现41第六章成本效益的分析416.1 引入RFID的量化效益416.2 成本效益的估算416.3 未量化的效益41第七章结论与展望42参考文献42第一章 引言1.1问题的提出如今，银行业务在市场的刺激下飞速发展，众多的商业银行都积极的进行对应IT系统以与IT基础设施的配建工作，但是IT部门自身的信息化建设却相没有跟上，缺乏对事物以与问题处理过程进行全程控制的手段，缺乏统一的和规的管理。众多的频发的事故，常常让IT人员忙得焦头烂额，同时在应对以与解决突发的预警事件显得能力不足等，导致无法与时的提
12、供有效而高效的服务。银行提供服务的系统和设备越来越多，IT部门的压力也越来越来，提供一个稳定而高效的系统所面临的问题也越来越多。IT部门的职能也向服务职能倾斜。众多情况表明，采用一套规的有效的IT服务管理流程在目前银行信息化建设中扮演这越来越重要的角色。商业银行IT服务管理平台基于ITIL,可以为商业银行提供一个高效、稳固，健康而又灵活IT服务管理解决方案。目前,IT服务管理在世界各国受到了越来越广泛的关注,在金融IT行业也将更多的得以实现和更好的应用，一展用武之地。为了提高IT服务管理的质量和效率，提供稳定有效的服务，,提升IT系统的事故可预见性和稳定性。IT部门的首要工作已更多的转向IT系
13、统服务管理。与IT战略规划和推广，金融公司需要提高他们的IT应用服务水平，加强对它的整体性和可持续性建设中的应用。基于目前汇丰银行商业银行部IT服务管理的现状,本文分析论证了银行IT服务管理平台设计的技术可行性,重点探讨IT服务管理平台的原理、方法以与目标,研究了包括事件管理（Incidental Management）、问题管理（Problem Management）、变更管理（Change Management）和配置管理（Configuration Management）等多项服务流程。在平台设计上给出系统功能能的实现方法,并对平台的集成与性能等非功能需求要求进行了分析。从技术角度,商业
14、银行IT服务管理平台基于多层架构的方案,并过通过构件技术构建出可扩展的具有高灵活度的应用解决方案,具有松散耦合、高度可扩展、易于实施等特点;从理论角度,银行IT服务管理平台以IT服务管理的ITIL为基础,强调灵活性、规化和标准化,以更好地帮助实现ITIL在IT服务管理中的运用。 1.2国外现状IT服务管理，这是一个很好的帮助企业对IT系统的规划，开发，实施和运行的高质量的有效管理方法。它结合了高质量的服务流程，人员和技术不可缺少的三个重要元素可以用标准的方法获得的监控IT服务的运行状态管理”服务是一个过程为导向，以客户为中心的管理方法，通过它的服务与服务的整合，帮助企业提高IT服务提供和支持能
15、力。ITIL的ITSM起源于，ITIL是CCTA（国家电脑局）在1980开发的一套IT服务管理标准库。它在它的英国总结管理方法，成为规，提供了一系列的研究和开发，从规划，为企业IT部门的标准操作方法的实现。本标准的许多企业已经在欧洲，美国和澳大利亚，目前在欧洲知道ITSM 40%至60%的IT经理，IT经理在美国20-30%的理解IT服务管理，但在国对IT服务管理所知甚少，但也增加了。1.3 目的和意义本文将着于研究如何将ITSM更好的融入到HSBC GBM IT服务管理。HSBC可以说是第一批引入ITSM方法论，从ITSM的引入到如今已有几十年的时间。本人入职HSBC GBM IT 部门已有8个年头。如今每天的工作都要接触并使用到ITSM系统，对期中的利弊体会颇多。迄今为止，HSBC并没有一套专属与自己的或者说是为自己量身定做的ITSM系统。每隔一年或者两年，公司都会斥资购买市面上（主要是欧美）的最流行的ITSM系统。然而，这些新系统的不断引入以与旧系统的淘汰和更新，导致了如今HSBC ITSM系统并存的紊乱状态。比如在Service
