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1、mc麦当当劳最新新督导培培训手册册督导手册册前言督导是什什么？相相信很多多人之前前根本没没有听说说过这个个名称。其实很很多企业业都会有有类似的的职位，那那些帮助助下级更更好的贯贯彻执行行本职工工作的管管理人员员，都具具备一定定程度督督导的能能力。只只是很多多企业的的分工还还没有那那么细，也也还感觉觉不到这这种能力力的重要要。随着着竞争的的加剧，以以零售经经营为主主的企业业开始越越来越关关注这种种能力，因因为这种种能力意意味这企企业更多多的售卖卖，顾客客更高的的忠诚。目前，已已经不少少企业设设置了督督导的岗岗位，但但我们看看到的是是，很多多企业从从上到下下，甚至至身在督督导岗位位的本人人，都对对
2、这个职职位感到到模糊，不不清楚自自己的位位置，不不清楚自自己应该该干什么么，如何何做好。这正是是促使我我们编写写这本手手册的原原因。督导手手册并并不是发发展和介介绍一套套管理理理论，而而是帮助助督导者者提高执执行能力力和工作作绩效。督导是是一个特特殊的职职位，是是企业日日益注重重服务水水平与质质量的产产物。该该手册专专注于澄澄清督导导这个职职位，探探讨成为为一个优优秀的督督导所应应具备的的技能与与素质。本手册我我们将从从以下主主题共同同学习提提高：1、督导导的概念念2、优秀秀督导应应具备的的能力3、如何何训练自自己成为为一名优优秀的督督导者？（督导导的工作作方法）4、督导导日常管管理操作作实务
3、主题一: 督导导概述督导是对对制造产产品和/或提供供服务的的员工进进行管理理的人。督导要对对被管理理人员的的生产_即产品品和服务务的质量量与数量量负责，同同时，也也负责满满足员工工的需求求，而且且只有通通过激励励的手段段才能使使员工人人尽其责责，使产产品和服服务质量量得到保保障。 通常来说说，督导导工作意意味着更更多的工工作和更更大的压压力，督督导者比比其他的的雇员责责任更重重。督导导这一职职位极富富有挑战战性，因因为哪怕怕你并没没有参与与所有的的工作，你你也要对对更多的的结果负负责这就是是机遇。如果通通过努力力，你能能和一个个较小的的团队一一起提高高绩效的的话，那那么随着着你学识识的增长长、
4、技能能的提高高和职业业生涯的的发展，你你一定能能和一个个较大的的团队一一起做到到这一点点。 为了达到到这个目目标，我我们将在在本主题题完成如如下内容容学习： 特许许督导的的概念 特许许经营督督导的重重要性 督导导的承上上启下的的作用 督导导者的义义务 督导导员的角角色 督导导者的职职责1、特许许督导的的概念：运用各种种有效的的管理方方法，以以引导的的控制为为基本手手段，落落实总部部政策，渗渗透盟主主（公司司）文化化，强化化积极性性行为和和抑制消消极性行行为，最最终达到到支持服服务运营营的目的的。2、特许许经营督督导员的的重要性性：加盟双方方的链条条与纽带带；加盟双方方长期的的协调与与配合，督督
5、导的作作用不可可或缺；既是公司司管理的的延伸，又又是各店店铺的资资源；没有有效效的督导导，就没没有真正正的连锁锁；督导是特特许经营营的守护护神3、督导导的承上上启下的的作用作为一名名督导者者，你必必须对盟盟主（公公司）、顾客及及员工尽尽义务，这这就是你你置于一一种承上上启下的的地位。对于你的的员工而而言，你你代表着着管理方方、权力力、指令令、纪律律、休假假时间、提高销销售业绩绩，及晋晋升。对盟主（公公司）或或你的上上级管理理主管而而言，你你是他们们与员工工和具体体工作之之间的纽纽带。你你代表着着生产力力、成本本、人工工效率、质量管管理、客客户服务务；同时时你又代代表着手手下员工工的需要要和要求
6、。对顾客而而言，你你的产品品和员工工代表着着整个早早早便利利。不论论你的职职责范围围多么微微不足道道，你所所面临的的都是一一项艰巨巨的任务务。图 1:督导 位位于几种种关系的的中心，与与下面部部分都有联系，是是高级管管理层与与员工之之间的联联系纽带带4、督导导员的义义务？下面，我我们将进进一步说说明督导导对三大大部分：盟主（公公司）、顾客和和员工的的义务。4.1 对盟主主的义务务你对盟主主的首要要任务是是使他们们的企业业赢利。他们冒冒风险投投资，理理所当然然期望得得到相应应的回报报。对他他们而言言，你的的主要职职责是为为这份回回报做好好分内的的工作。这关系系到他们们的利益益，也是是他们雇雇佣你
7、的的原因。他们还希希望你按按他们的的意图做做事。如如果他们们告诉你你如何去去做一件件事，你你有义务务照他们们说的去去做，尽尽管你也也知道更更好的方方法。他他们付你你工资是是要你按按他们的的方式办办事。不不论他们们要求你你做任何何事，只只要这件件事是合合法的，且且不违背背道德的的，你就就有义务务去做。如果业主主已经形形成了一一套完整整的体系系，他们们是不希希望你对对其做任任何变动动的。他他们只是是要你监监督它的的运作。或许你你不赞成成他们的的制度；或许你你也认为为他们在在每个盘盘子里放放的饺子子太少；你认为为顾客应应多得到到一些，而而顾客也也有此想想法，你你能在每每一份里里多加几几个吗？不行！你
8、应让让整个运运营体系系维持原原状。你你只负责责监督，以以确保你你的员工工也遵守守这一运运营体系系。即使你觉觉得有更更好的做做法，也也不能撤撤擅自做做出变动动。应该该去找盟盟主（公公司）或或是你的的主管，向向他们说说明你的的想法，然然后才能能共同决决定，是是否需要要做出任任何变动动。有时时你的盟盟主（公公司）并并不告诉诉你该如如何去做做事。这这种情况况下，你你必须自自己找出出答案去问问，把一一切搞清清楚。宗宗旨和程程序是什什么？你你有什么么权力？你有没没有或者者在哪一一部分享享有全权权？既然然你必须须按他们们的方式式来管理理，你就就在义务务弄清他他们的想想法，领领会他们们的意图图。而且且，由于于
9、你与员员工和客客户的日日常接触触比较频频繁，你你同时还还有义务务把他们们的要求求汇报给给盟主（公公司）。4.2 对顾客客的义务务除盟主外外，督导导还要履履行对顾顾客的义义务。顾顾客是我我们的老老板，我我们赖以以生存的的利润来来源。公司为顾顾客提供供的服务务，以及及公司强强大的实实力是靠靠全体员员工共同同努力实实现的。所以，公公司的每每一个部部门、每每一位管管理人员员、每一一位员工工其实都都暴露在在客人的的面前。因此，作作为一名名督导者者，不论论你身处处什么行行业、什什么部门门，你都都要对你你的员工工为消费费者提供供的产品品和服务务负责。4.3 对员工工的义务务作为一名名督导，你你也要履履行对所
10、所管理的的员工义义务。你你要负责责为员工工提供一一个能有有效提高高他们的的生产力力的工作作环境。这也是是出于你你的需要要，因为为你的成成败直接接取决于于他们。你是不不可能自自己承担担所有工工作的。员工最看看重的是是老板对对待他们们的方式式与态度度。他们们希望你你把他们们看作独独立的个个体，希希望你倾倾听他们们的意见见，希望望你明确确告诉例例子们对对他们的的要求并并说明原原因。要要想使他他们为你你努力工工作，你你需要创创造一种种使他们们感到自自己被接接纳、被被认同，能能够坦言言相对，具具有公平平性、归归属感的的开诚布布公的工工作氛围围。对当当今的多多数员工工而言，以以前那种种强硬高高压的管管理法
11、已已经不起起作用了了。创造造一种能能使他们们心甘情情愿为你你付出的的工作氛氛围不仅仅是你对对他们的的义务，也也是你应应该为自自己做的的。工作环境境是管理理中最重重要的方方面之一一。不良良的工作作氛围会会导致员员工流失失率增高高、生产产力降低低，质量量控制变变差，这这些将最最终导致致客户流流失。作作为督导导者，你你有义务务去创造造一种能能让员工工有最佳佳表现的的工作氛氛围。4.4 什么放放在首位位？要想让员员工全心心全意为为顾客服服务，你你首先要要全心全全意为他他们服务务。因为为你对待待他们的的方式会会反映在在他们对对待客户户的方式式中。如如果要你你能以你你希望他他们对待待客户的的方式对对待他们
12、们（细心心、周到到、尊敬敬等等），他他们往往往就能提提供优质质服务。这就能能使顾客客满意，从从而增加加回头客客的比率率，也会会带来更更多的生生意和利利润，从从而又使使盟主满满意。多个公司司的研究究表明，珍珍视员工工价值（通通过提供供培训、奖励等等等）的的公司通通常拥有较高的的满意率率和利润润率。5、督导导的角色色5.1、督导员员是教练练员督导员肩肩负训练练下属的的责任，主主要涉及及以下方方面：l 辅辅导：帮帮助下属属获得知知识、技技能和能能力；l 指指导：帮帮助下属属设计职职业生涯涯。加深深企业文文化理解解；l 挑挑战：帮帮助下属属解决那那些不能能达到标标准的绩绩效问题题；l 建建议：了了解问
13、题题及其产产生原因因提出改改进建议议。5.2、督导员员是监察察员督导员应应按盟主主(公司司)各类类法务文文件为依依据，从从提高营营运水平平的高度度，着手手进行检检查：l 与与管理人人员（店店长）会会面；l 与与员工会会面；l 店店面人员员数量与与培训；l 店店面清洁洁状况；l 店店面员工工服务状状况；l 餐餐品品质质状况；l 商商品管理理状况l 收收银操作作标准执执行情况况；l 设设施设备备使用情情况；l 现现金及资资材管理理情况；l 上上次布置置工作完完成情况况等。5.3、督导员员是协调调员l 人人际关系系的协调调l 商商品的协协调l 所所辖门店店间的协协调5.4、督导员员是考核核员主要从指
14、指标及目目标两方方面的考考核，详详见下表表：项次考 核 内 容容比 重绩效1、 销销售额2、 餐餐饮毛利利率3、 商商品周转转率4、 损损耗率5、 直直配单据据完成率率6、 可可控费用用100%日常管理1、商品品品质2、清洁洁卫生3、顾客客服务4、缺断断货5、制度度及标准准执行6、指令令执行情情况7、其它它80%创新1、工作作改进2、团队队建设3、训练练20%合 计200%5.5、督导员员是报告告员将所辖门门店业绩绩汇总并并分析，上上报盟主主（公司司），使使盟主（公公司）随随时了解解掌握各各门店的的经营状状况，报报告应包包括：l 营营业状况况报告（营营业额/包装商商品比例例/餐饮饮品比例例/分析析原因/下阶段段计划）l 人人事报告告（人员员数/出出勤率/缺员率率/工资资总额/生产力力）l 营营运报告告（各项项指标完完成情况况/完成成指标所所采取的的措施/存在的的问题/下阶段段改进计计划）l 顾顾客满意意度（内内部调查查分析/神秘顾顾客报告告）l 促促销分析析（促销销成功率率/利润润率/促促销过程程存在的的问题/改进建建议）5.6、督导员员是公关关员督导应与与以下各各方面建建立良好好的关系系：l
