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1、珍藏】汽车 4S 店机动车维修制度机动车维修“一规范十制度”机动车维修管理为进一步规范机动车维修企业的经营活动，加强机动车维修行业管理，提高机 动车维修和服务质量，切实维护广大消费者权益和机动车维修市场秩序，日前，信 阳市道路运输管理局依据中华人民共和国道路运输条例和交通部机动车维修 管理规定，在借鉴其他省市先进管理经验的基础上，通过认真调查研究，广泛征 求意见，结合本市机动车维修市场实际情况，制定和出台了机动车维修企业经营 规范、机动车维修企业客户抱怨及投诉受理制度、机动车维修安全生产管 理制度、机动车维修质量检验制度、机动车维修竣工出厂合格证制度、 机动车维修质量保证期制度、机动车配件采购
2、、检验、使用、公示制度、 机动车维修价格备案 （ 公示）制度、机动车维修设备管理与维护制度、机 动车维修档案管理制度、机动车维修环境保护制度等11 项规范企业经营和管理的制度 （ 以下简称“一规范十制度” ）。“一规范十制度”的主要内容体现了以下五个方面的原则 : 一是全面提高机动 车维修企业管理水平和服务质量，为交通出行提供安全、优质的维修服务保障的原 则; 二是依据相关法律法规，把管理规范细化，做到简明、易懂、可操作、易监督 的原则 ; 三是抓住机动车维修行业存在的难点、热点问题，突出重点，标本兼治的 原则; 四是公示公开，营造公平、竞争、透明、和谐的机动车维修消费环境原则 ; 五是体现以
3、 人为本和寓管理于服务之中理念的原则。市运管局要求全市所有机动车维修企业都 应自觉遵守这些规定，对违反“一规范十制度”的维修企业，县级以上道路运输管 理机构要依据机动车维修企业质量信誉考核办法及实施细则的相关规定，对其 采取相应的行政措施，对违反中华人民共和国道路运输条例和交通部机动车 维修管理规定的，依法追究其法律责任。机动车维修企业经营规范一、守法经营 接受监督遵守国家法律、法规和规章，端正经营行为，全面公开机动车维修作业规范、 收费标准、监督电话 ; 严格按照国家有关规定合理结算费用，依法开具发票。自觉 接受行政监督、舆论监督、社会监督。二、诚信为本 公平竞争坚持诚信为本，以优质服务、用
4、户满意为宗旨参与市场竞争。公正签订并忠实 履行机动车维修合同，不擅自减少作业项目，不使用假冒伪劣配件，不作虚假广告 宣传。三、尊重客户 热忱服务 牢固树立“质量第一，客户至上”的观念，从业人员持证上岗，亮牌服务，举 止文明; 建立客户档案，定期跟踪回访，主动征求意见 ;开展提醒服务，答复客户咨询，排除客户疑虑 ; 努力满足客户要求，维护客户 正当权益。四、弘扬职业道德 建设精神文明发展企业文化，建立服务品牌。倡导爱岗敬业精神，树立团队合作意识。充分 调动企业员工积极性，开创奋发向上的比、学、赶、帮新居面。开展服务规范化达 标活动，树立行业新风尚。五、规范操作 保证质量建立健全机动车维修质量保证
5、体系，全面贯彻执行国家标准、行业标准和企业 标准，认真做好机动车维修检验记录，按规定签发机动车维修竣工出厂合格证，及 时受理客户投诉，承担质量保证责任。六、文明生产 保护环境 搞好文明生产和安全生产，防止污染，保护环境，不断完善服务设施和服务功 能，做到厂区整洁，环境优美，布局合理 ; 实现作业现场安静 ; 维修工具、机件、场 地、人身清洁 ; 工具、机件、油水不落地。七、自我管理 自我发展自觉抵制非法行为，勇于同侵害行业利益的行为作斗争，捍卫行业合法权益 ; 通过正常渠道反映企业的意见与要求，不断提升行业整体素质。八、科技兴业 开拓创新 确立科技兴业新思路，积极推广应用机动车维修新技术、新工
6、艺、新材料、新 设备; 更新管理理念，优化企业管理，增强市场竞争能力 ; 加强行业培训与交流，开 展业内的横向联合与协作，加快行业技术进步。机动车维修企业客户抱怨及投诉受理制度一、适用范围 凡本市行政区域内取得机动车维修经营许可的机动车维修企业，均应设立客户 抱怨及投诉受理制度。二、有关要求1、客户对企业的服务质量、维修质量、工时材料费用的结算等有意见或异议 时,可用电话或书面形式向企业投诉。 (投诉电话 : ) ，投诉受理工作由企业专人承 办。 2 、受理投诉人员对客户的投诉应耐心听取，详细记录，一般情况下在24 小时内给用户以答复 ,并向用户详细说明答复的理由。 3 、对客户的投诉内容，按
7、下 列原则由相关人员负责处理答复 :(1) 、对员工服务质量的投诉，由企业领导或指派专人进行调查 ; (2) 、对维修 质量的投诉，由技术负责人或质量检验员负责调查 ; (3) 、对收费价格的投诉，由 分管经营的企业领导或指派专人进行调查 ;4、定期或不定期召开客户座谈会，主动征询客户意见和要求，树立企业良好 形象。5、客户如对本企业的答复不满意或不同意 , 可继续向政府有关管理部门投诉。（ 投诉电话 : ）机动车维修安全生产管理制度一、适用范围凡本市行政区域内取得机动车维修经营许可的机动车维修企业，均应执行机动 车维修安全生产制度和安全操作规程。二、安全生产规定 为保证企业生产正常进行，保障
8、人身和财产安全，全体员工必须严格遵守下列 规定:1、必须按相关的安全技术操作规程进行生产作业。2、工作时不得擅离岗位，不得干与本职工作无关的事情。3、必须按规定穿戴劳动保护用品，不得穿拖鞋上班，车间内严禁吸烟。4、 非工作需要不得动用任何车辆，车在厂内行驶车速不得超过5km/h，不准在 厂内试刹车。5、 加强对易燃物品的管理，易燃物品必须按规定使用和存放。6 、各工位应 配备有充足的灭火器材，并加强维护保养使之保持良好的技术状态，所有的员工应 学会正确使用灭火器材。 7、工作灯应采用低压 （36V 以下）安全灯，工作灯不得冒 雨或拖水地使用，应经常检查导线、插座是否良好。8、手湿时不得搬动电力
9、开关或插座。电源线路、保险丝应按规定安装，不得 用铜线、铁线代替。9、 下班时，必须切断所有电器设备的前一级电源开关。三、制定和执行安全 生产操作规程和安全管理制度1、认真贯彻执行“安全第一、预防为主”的方针及国家有关的安全生产法律 法规，制定适合本单位的安全生产应急预案、安全管理制度和各工种、各机电设备 的安全操作规程，并定期检查制度的落实情况。2、按照安全生产法的要求设置安全生产管理领导机构，生产部门和班组 应配备专 （ 兼）职安全生产管理人员，负责督促、教育和检查职工执行安全操作规 程。3、定期进行安全生产教育和安全知识培训，教育职工严格执行各工种工艺流 程，工艺规范和安全操作规程，不得
10、违章作业。4、维修车辆前，应将车辆停、架牢固后方可作业。举升设备应由专人操作， 非工作人员不准进入车下，举车时不准检修举升设备。5、路试车辆必须由具有驾驶证及技术熟练的试车员进行，并在规定的路段上 进行。6、有毒、易燃、易爆物品和化学物品，粉尘、腐蚀剂、污染物、压力容器等 应有安全防护措施和设施，压力容器及仪表等应严格按有关部门要求定期校验。7、根据季节变换切实做好防火、防涝、防冻、防腐及防盗工作，并制定相关 措施，配备消防器材。配电设施线路确保完好，性能可靠，使用移动电具应有安全 防护措施。8、发生事故要立即启动安全生产应急预案，按照生产安全事故报告和调查 处理条例的要求，及时报告，妥善处理
11、。机动车维修质量检验制度一、适用范围凡本市行政区域内取得机动车维修经营许可的机动车维修企业，均应执行机动 车维修质量检验制度。二、质量检验（ 一 ） 、机动车维修企业进行整车修理、总成修理、二级维护时应进行维修前进 厂诊断检验、维修过程检验和竣工质量检验。 1 、进厂诊断检验 : 是指由进厂检验 人员或业务接待人员在机动车维修进厂时的诊断检验。主要通过聆听车主主诉，询 问车主故障现象，对车辆进行诊断检验，确定进厂维修项目和附加作业项目，制定 维护和修理方案。2、维修过程检验 : 是指由主修人或检验人员在机动车维修作业过程中，对承修 项目进行的检验。主要包括维修过程中的质量检查、检测诊断及相关项
12、目的检验。3、竣工质量检验 : 是指维修竣工车辆在交车出厂前，由机动车维修质量检验员 进行的竣工质量检验。主要包括对维修项目的竣工质量检验，以及相关项目的竣工 质量检测。三、有关要求（ 一 ） 、机动车维修企业应配备与其所承修车型相适应的通用设备、专用设备、 检测设备及量具、机工具。（ 二 ） 、机动车维修质量检验应符合维修工艺流程及检验规范要求，质量检验可 采取人工检验及仪器检测方法。（ 三 ） 、质量检验的各项技术参数指标，应满足原设计技术标准的要求 ; 各项性 能指标应符合机动车维修竣工相关国家标准、行业标准或地方标准的要求。（ 四 ） 、机动车维修企业进行整车修理、总成修理、二级维护时
13、，应分别填写机 动车维修进厂、过程和竣工质量检验记录单。 （ 五） 、机动车维修企业使用的机动 车维修进厂、过程和竣工质量检验记录单，国家、省、市有统一要求，按要求使 用。没有统一要求，可自行设计印制 , 并将检验记录单式样向所在地县级道路运输 管理机构备案。机动车维修竣工出厂合格证制度、适用范围凡本市行政区域内取得整车一、二类维修经营业务的及取得发动机、车身、电 器系统及自动变速器三类专项维修经营业务的，均应执行机动车维修竣工出厂合格 证制度。二、合格证的印制和发放 机动车维修竣工出厂合格证由省厅运输局印制编号，市运管局统一到省厅 运输局领取，经营所在地县级道路运输管理机构登记发放。三、合格
14、证的使用（ 一 ） 、二级维护、总成修理、整车修理车辆，经竣工检验合格，由机动车维修 质量检验员按规定签发机动车维修竣工出厂合格证。 （ 二） 、机动车维修企业 可以使用计算机打印机动车维修竣工出厂合格证 ; 计算机打印的合格证式样应 向所在地县级道路运输管理机构备案。（ 三） 、签发合格证应项目齐全，内容真实、准确、清晰、规范。（ 四） 、机动车维修企业及其从业人员不得伪造、倒卖、转借、代开、冒领或提供空白合格证， 禁止对未竣工车辆提前签发合格证。 （ 五） 、机动车维修企业未按规定签发合格 证，车主可以拒绝交费或接车。机动车维修质量保证期制度一、适用范围 凡本市行政区域内取得机动车维修经营
15、许可的机动车维修企业，均应执行机动 车维修质量保证期制度。二、质量保证期（ 一 ） 、汽车和危险货物运输车辆整车修理或总成修理质量保证期为车辆行驶 20000公里或者 100日; 二级维护质量保证期为车辆行驶 5000公里或者 30日; 一级 维护、小修及专项修理质量保证期为车辆行驶 2000公里或者 10 日。（ 二 ） 、摩托车整车修理或者总成修理质量保证期为摩托车行驶 7000 公里或者 80日; 维护、小修及专项修理质量保证期为摩托车行驶 800公里或者 10日。（ 三 ） 、其他机动车整车修理或者总成修理质量保证期为机动车行驶 6000 公里 或者 60日; 维护、小修及专项修理质量保证期为机动车行驶 700公里或者 7日。（ 四 ） 、机动车维修质量保证期从维修竣工出厂之日起计算 ; 返修项目的质量保 证期，应从返修竣工出厂之日起重新计算质量保证期。三、有关要求（ 一 ） 、机动车维修企业应在业务接待处显著位置向机动车用户公示本单位承诺 的机动车维修质量保证期，所承诺的质量保证期不得低于交通部机动车维修管理 规定的要求。承诺的质量保证期，按规定报所在地县级道路运输管理机构备案。（ 二 ） 、在质量保证期内因维修质量原因造成机动车无法正常使用，承修方在3日内不能或者无法提供因非维修原因而造成机动车无法使用的相关证据的，机动车 维修企
