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1、H3C CRM系统操作指导手册 文档秘级：内部公开Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.文件名称Doccumentt：【H3C CRM系统操作作指导手册】文件编码 Reeferennce Noo.：【STS/SST-01/W06】版本Versiion：【V1.0】业务类别 Buusinesss Cattegoryy：生效日期Efffectivve Datte：业务模块 Buusinesss Moddule ：拟制责任人Prrepareed by：【宋斌】业务小类 Suub Cattegoryy
2、of BBusineess：文件审核人Reevieweer：【汪军军】操作指导责任人人 Proccess OOwner：【李劲松】角色 Rolee：【办事处/L1/L2/L3工程师师】涉及部门 Coorrelaative DEP：全球技术服服务部涉及的IT系统统： Correllativee IT Syystem：【CRM系统】操作指导概述 Summary of Work Instruction概述 Summmary： CRM（Cusstomerr Relattionshhip Maanagemment）是是H3C的客户问问题管理系统统：通过WEBB方式（）为为客户提供问问题反馈接口口：工程师
3、通过过该系统受理理、记录、跟跟踪、解决所所有的客户问问题。操作指导说明（可可附屏幕的贴贴图说明）DDescriiptionn of WWork IInstruuctionn 详见目录以下部部分目录1进入系统31.1用户登登录31.2找回密密码41.3系统主主页面及功能能42问题单创建建52.1进入新新建问题单页页面52.2新建问问题单63问题单处理理93.1修改问问题单93.2受理问问题单103.3更新处处理进展103.4申请补补充信息133.5补充信信息133.6升级退退回143.7升级研研发153.8整理研研发方案173.9提交解解决方案183.10实施施反馈193.11问题题单挂起203
4、.12升级级233.13关闭闭253.14分析析273.15转单273.16派单单293.17问题题单评论314问题单查询询324.1快速查查询324.2高级查查找334.3查看问问题单345客户管理375.1客户信信息注册375.2客户信信息查询386CRM处理规规范性要求396.1CRMM问题单状态态定义396.2CRMM问题单超期期规则406.3CRMM系统中各时时间点定义406.4创建问问题单规范426.5问题处处理中规范456.6升级问问题单规范466.7关闭问问题单规范47附：升级研发问问题单的处理理步骤48CRM是H3CC的客户问题题管理系统：通过WEBB方式（）为为客户提供问问
5、题反馈接口口：工程师通过过该系统受理理、记录、跟跟踪、解决所所有的客户问问题：1 进入系统1.1 用户登录1、用户使用FFirefoox或者IEE（版本8.0或更高高版本）进入入问题管理系系统，首次登登录输入域账账号和密码；2、首次登录时时，系统显示示操作向导（微微软提供的），如果不想下次登录录再次看见此向向导，可勾选选“不再显示此信息”；1.2 找回密码如果遗忘密码，请请联系管理员员重置域密码码；1.3 系统主页面及功功能1、 登录系统后，用用户会看到如如下主页面：窗口上部是主菜菜单，可切换至其他他功能模块；下方是操作区域域，包括： 新建问题单 运行报表：当前前不可用 导出至Exceel：导
6、出数据到到Excell 导入数据：按照照模板导入数据据到系统 视图：默认是我我负责的问题题（未关闭），可切换：n 待回访：已关闭闭的问题单，待待质检回访；n 待分析：已关闭闭的问题单，待待处理人分析析；n 所有问题单：系系统中所有问问题单（受当当前登录人的的权限限制）；n 所有未关闭：系系统中所有未关闭问题单单（受当前登录人的的权限限制）；n 我处理的问题单单：处理人为当前前登录人的问问题单；n 我的超期报警：处理人为当前前登录人且即将或者已已超期的问题题单；n 我的已升级的问问题单：原处处理人为当前前登录人，且已升级的问题题单； 其他功能说明：n 筛选与刷新：筛筛选类似Exxcel的筛筛选功
7、能，可可根据视图中中所有列筛选选数据；刷新可可显示最新的的数据查询结结果；n 排序：每个视图图都有默认的的排序规则，一一般是按照问问题状态和问问题创建时间间，可手动点点击列名排序序，可在顺序和倒序序间切换；n 快速查找：按照照单号、标题题、处理人、客客户、联系人人等条件快速速定位问题单单，需要注意意的是，必须须以输入条件件开头来查询询，比如输入入0401，会会查询单号以04001为开头的所有有问题单，查查询结果不会会包含单号为201500401的问问题单；可使用“*00401”为为条件查询出出单号为201500401的问问题单，即输输入的查询条条件为严格左左匹配，“*”可作为通配配符。2 问题
8、单创建2.1 进入新建问题单单页面1、 点击“新建”，进进入添加问题题单页面；2.2 新建问题单1、加*字段为为必填，加的的字段为不可修改；2、 输入问题信息，包包含标题、问问题来源、问问题级别和问问题描述；标题由用户所选选择的产品名名称+输入的的信息自动生成；问题来源默认电电话；问题级级别默认咨询问题题-4；3、 选择责任人、处处理人，默认认为当前用户户，L2/33工程师可以以将责任人选选择为办事处处工程师，处处理人可选择择同级别其他他用户；4、 选择提单客户、提单人和电电话，办事处工程程师提单时，此此处信息默认认为当前用户户信息，无需需选择；5、 选择产品相关信信息，产品组组、产品线、产产
9、品系列、产品名名称和版本；其中选择产产品名称后，会会自动关联出出产品组、产品品线、产品系系列、产品名名称；6、 输入条码，并关关联出相关信信息；如果条码中的BBOM和产品品匹配了，也也会自动带出出产品信息；7、 操作完成后，点点击保存；说明：保存点击击一次即可，如如果标题栏中的问问题标号已生生成，说明保存已已完成：保存成功后，单单号显示在如如下位置：3 问题单处理3.1 修改问题单1、 责任人和处理人人可以修改问问题单的“问题类型”、“问题级别”、“故障原因”、“产品版本”、“维保信息”、“标题”、“描述”等，修改后后点击“保存”按钮。已升级研发的、一般关闭状态的问题单，无法修改内容；3.2
10、受理问题单1、 对于“问题待处处理”的问题单，处处理人进入问题单单页面并受理理后，问题单单的状态将变变为“问题处理中中”：3.3 更新处理进展1、 当问题单处于未未关闭状态时时（“待处理”、“处理中”、“研发处理中中”、“已有解决方方案”、“处于观察中中”），问题单单处理人可通通过点击问题题单号，或者者双击问题单单记录进入操操作界面：2、 在处理进展区域域，点击+，在新页面上添加新的处理进展，其中问题进展描述必填：3、 保存后，可添加加附件：4、 点击保存并提交交，完成操作作：3.4 申请补充信息如果问题单的相相关信息不充充足，不能定定位和解决问问题，问题单单的处理人可可以要求问题题单责任人补
11、补充信息：在菜单栏注1点击，输入需要补补充的内容和和附件，并确确定，问题单状态态为变成“待补充信息息”，责任人登登录后可补充充信息：3.5 补充信息责任人在“待补补充信息”问题单上，选选择需要补充充的内容，在在弹出页面上上录入补充信息和附附件：3.6 升级退回由办事处工程师师、L1、L2升级到L3的问题单，可可以由当前处理人（LL3）退回给原处处理人；1、 点击退回按钮，在在退回页面上上填写退回原因因；2、 点击确认按钮，系系统会将此单单退回给原处处理人。3.7 升级研发问题处理人（LL3）在问题处理理中时，升级级问题单到研研发，升级后，问题题单状态为“研发处理中”，此时问题单上所有字段段都不
12、可修改改。1、 点击问题单页面面上的“升级研发”按钮，系统弹出升级级研发信息填填写页面；2、 填写升级研发信信息，并上传传附件，填写写完成后点击击保存；3.8 整理研发方案研发问题处理人人提交解决方方案后，CRRM问题处理理人需要在CRMM系统中整理理研发方案；1、 在解决方案区域域，右键点击待整整理的研发方方案，选择“在新窗口中打打开”；2、 在自动弹出的解解决方案页面面上，点击“整理”按钮，选择整理结果果：通过或不不通过；3、 选择不通过，则则此问题会重重新升级给研研发继续处理理；选择通过过，此方案自自动更新为解解决方案，处处理人可在此此研发方案基基础上调整后，提交交解决方案。3.9 提交
13、解决方案当问题单有解决决方案时，处处理人可在解决方方案区域添加加解决方案内内容，如有必必要可添加附附件：点击+按钮，可以以添加解决方案案，系统将给给问题责任人发发送提醒邮件件：注23.10 实施反馈1、 责任人和实施人人对于“已有解决方方案”且未关闭的问题题单可以进行行问题单方案案反馈，即提提交问题单的的实施结果：在问题单明明细的“解决方案”区域，找到要反馈馈的解决方案案，进入问题题单方案反馈馈页面：2、 选择实施状态，并并输入对应信信息，包含以以下状态：实施反馈需提供的信息操作后问题单状状态等待实施预计实施时间等待实施正在实施实施完成时间正在实施实施完毕是否待观察预计观察期限实施完毕挂起挂起
14、原因方案已挂起方案退回方案退回理由问题处理中3.11 问题单挂起在问题单处于“已有解决方方案”状态下，如如因为客户原原因无法及时时实施解决方方案，问题单单责任人可将将问题单“挂起”：处于“挂起”状态下的时时间将不计入入问题单的“已用时间”，直至挂起起结束；1、 在已有解决方案案的问题单页页面的“解决方案” 区域，打开要挂起的的解决方案；2、 点击菜单栏上的的“实施反馈”按钮，选择“挂起”，输入挂起起原因，确定定；挂起后，再次做做实施反馈时时，如果更改实施施状态为其他他状态，将会自动结束束挂起；3.12 升级如果是办事处或或800一线线工程师，升升级后问题单单将转由产品品对应的二线线工程师处理理，此后由二二线提供解决决方案，办事事处或8000一线工程师师通过“问题单方案案反馈”来确认方案的的实施效果：处理人点击菜单栏“升级”按钮，选择一个工程程师或由系统统自动选择；升级规则：升级前升级后创建人处理人责任人处理人责任人办事处办事处办事处L3办事处L1L1L1L3L1L2L2L2L3
