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1、东北财经大学21春服务管理离线作业一辅导答案1. 食盐的目标市场战略应选择( )。 A集中营销 B差异性营销 C无差异营销 D目标市场营销食盐的目标市场战略应选择()。A集中营销B差异性营销C无差异营销D目标市场营销C2. 忠诚的顾客给予组织的利益表现在( )。A.忠诚的顾客受价格影响较小B.忠诚的顾客群是组织最重要的资产C.忠诚顾客保持对组织的感情D.忠诚顾客是组织竞争的核心参考答案：ABCD3. 按产品分派推销人员的优点是有利于_。 A节省推销费用 B明确推销人员责任 C技术性产品的推销 D按产品分派推销人员的优点是有利于_。A节省推销费用B明确推销人员责任C技术性产品的推销D明确推销对象
2、A4. 在服务质量中，技术质量指的是企业应用技术为顾客服务的质量。( )A.正确B.错误参考答案：B5. 服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。该组合包括( )。A.显性服务B.隐性服务C.辅助物品D.支持性设备参考答案：ABCD6. 根据若干实证研究，由企业的管理人员来完成补救才是合适的。( )A.正确B.错误参考答案：B7. 服务定价面临的挑战主要有( )A.参考价格不准确B.非货币成本作用大C.价格作为服务质量的指标参考答案：ABC8. 标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法。( )A.正确B.错误参考答案：B9. 服务产品具有( )四个方面特征A
3、.无形性B.同步性C.差异性D.易逝性参考答案：ABCD10. 产品差别化、服务差异化、人员差异化和形象差异化是有效实现产品差异化的基本方法。( )产品差别化、服务差异化、人员差异化和形象差异化是有效实现产品差异化的基本方法。()正确11. 先导企业数据服务公司是一家以开发各类管理信息系统为主业的企业，公司规模不大，但其主导产品-城市公交车管先导企业数据服务公司是一家以开发各类管理信息系统为主业的企业，公司规模不大，但其主导产品-城市公交车管理信息系统的功能配置合理，取得了不错的市场业绩。为壮大公司，总经理郑南决定开发新型机场地勤服务管理信息系统。该信息系统技术要求高，需要大规模资金投入。为争
4、取风险投资，郑南亲自编写了一份商业计划书。该计划书第一稿有三部分内容，分别是：(一) 新系统的功能与性能定位；(二) 预期收益；(三) 投资估算。在听取公司有关人员意见后，第二稿又增加了“市场机会与风险说明”和“关于竞争者”两部分。在与有关系统开发人员讨论了一些技术细节以后，第三稿又对第一稿的第(一)部分作了修改和补充，还增加了商业计划书最重要的部分-摘要。郑南至此完成了一份自己和公司其他人颇为满意的商业计划书。从这一工作实施的过程中，我们可以得到关于郑南的哪一点评价?A郑总具有很强的计划意识和计划能力，但业务能力不足。B郑总具有很强的开拓精神和合理的发展思路，但计划能力不足。C郑总具有很强的
5、业务能力和融资意识，但表达能力不足。D郑总具有很强的创新意识和创新能力，但组织能力不足。B12. 瑞土教授罗伍劳克从( )角度对服务进行了细致的分类。A.服务自动化程度和服务人员主观判断程度B.服务需求性质C.服务行业性质D.服务业与顾客的关系参考答案：ABCD13. 有关服务工厂说法正确的有( )。A.劳动密集程度低B.互相交往程度低C.定制化程度低D.劳动密集程度高参考答案：ABC14. 服务管理研究方法主要有( )。A.数量分析法B.系统分析的方法C.理论联系实践的方法D.跨学科的研究方法参考答案：ABCD15. 自动化设备可以降低服务生产与消费之间的不可分离程度。( )A.错误B.正确
6、参考答案：B16. 采用价格战略的企业主要是通过尽量降低成本费用，以价格作为主要竞争手段。这种战略在( )条件下非常有效A.市场寻求弹性较大B.产品或服务的标准化程度较高C.顾客需求比较一致D.顾客易于在不同的竞争者中进行消费选择参考答案：ABCD17. 管理者可以在( )方面考虑消除瓶颈问题A.富余能力的处置B.服务运作真正的效率取决于高峰期的服务运作C.通过细分流程可以使流程流动更加通畅有序参考答案：ABC18. 按照资本资产定价模型，影响特定股票预期收益率的因素有( )。 A市场投资组合收益率 B无风险收益率 C特按照资本资产定价模型，影响特定股票预期收益率的因素有()。A市场投资组合收
7、益率B无风险收益率C特定股票的系数D特定股票的非系统风险ABC19. 有些顾客会比其他顾客更可能抱怨。( )A.正确B.错误参考答案：A20. 服务承诺有( )方式。A.有条件承诺和无条件承诺B.显式承诺和隐式承诺C.具体承诺和全面承诺D.口头承诺和书面承诺参考答案：ABC21. 一般说来，处于停滞或衰退阶段的企业适宜采用( )薪酬结构。A高稳定类或折中类B高稳定类C高弹一般说来，处于停滞或衰退阶段的企业适宜采用( )薪酬结构。A高稳定类或折中类B高稳定类C高弹性类或高稳定类D高弹性类或折中类正确答案：D处于停滞衰退的企业应着重成本控制，适宜采用高弹性类或折中类的薪酬结构。22. 什么是审计对
8、象?审计对象具体包括哪些内容?什么是审计对象?审计对象具体包括哪些内容?审计的对象是指审计的客体，即审计监督的范围和内容。 具体来说，审计对象包括以下两方面内容： (1)被审计单位的财政、财务收支及其相关的经营管理活动。具体到各种不同的审计主体，其审计的对象又有所区别： 政府审计机关的审计对象：国务院各部门和地方各级人民政府的财政收支、国有金融机构和企事业单位的财务收支。 内部审计的审计对象：本部门或本单位以及下属单位的财务收支及相关经济活动。 独立审计的审计对象：与委托人的委托事项有关的被审计单位的财政、财务收支及相关经济活动。 (2)被审计单位作为提供财政、财务收支及有关经营管理活动信息的
9、载体。这些载体主要是指会计凭证、会计账簿、会计报表等会计资料，以及计划、预算、经济合同、经营目标、预决算方案等其他资料，其存在形式可能是纸质，也可能是磁盘、光盘等存储介质。 23. 在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是( )。A.服务企业的员工B.服务企业的管理者C.政府监管人员D.顾客参考答案：AD24. 提高顾客满意的意义有( )A.忠诚的顾客是服务组织利润的主要来源B.顾客的价值在于与组织保持长期关系的终身价值C.忠诚的顾客给予组织的利益D.客户忠诚度还会增强组织员工和投资者的自豪感和满意度参考答案：ABCD25. 影响服务过程的因素有( )A.服务时间的分布B.
10、服务台的设置C.管理政策D.提供服务者的行为参考答案：ABCD26. 关于采购任务，职责和权力的分配，有以下几个不同的层次需要加以区分( )。 A操作层次 B战略层次 C战术关于采购任务，职责和权力的分配，有以下几个不同的层次需要加以区分()。A操作层次B战略层次C战术层次D业务层次E决策层次BCD27. 将员工当作顾客是企业内部营销的策略之一。( )A.错误B.正确参考答案：B28. 服务定价面临的挑战主要有( )。A.价格作为服务质量的指标B.非货币成本作用大C.参考价格不准确D.市场接受难度大参考答案：ABC29. 世界上一体化程度最高、综合实力最强、地位和影响最令人瞩目的国家联合体是(
11、 )。 A欧盟 B东盟 CAPEC D世界上一体化程度最高、综合实力最强、地位和影响最令人瞩目的国家联合体是()。A欧盟B东盟CAPECDOPECA30. 服务产业化的实质是将服务生产制造化。( )A.错误B.正确参考答案：B31. PZB提出了服务质量的评价要素，即( )A.可靠性B.敏感性C.保证性D.移情性E.有行性参考答案：ABCDE32. 服务组织可以通过( )方式达到成本领先地位A.寻求低成本意识的顾客B.顾客服务的标准化C.减少服务传递中人的因素D.降低网络费用E.非现场服务作业的剥离参考答案：ABCDE33. 服务管理系统有( )部分组成。A.服务概念B.文化和主导思想C.组织
12、形象D.服务提供系统参考答案：ABCD34. 服务管理强调的观点正确的是( )A.顾客决定什么是质量B.质量是由顾客评价的C.必须对顾客感知的质量进行研究D.重视顾客感知的服务质量研究对服务质量管理的整体思路和方法具有决定性的影响参考答案：ABCD35. 由于公司员工有自己的工作安排，一般而言，公司会议会安排在周末。( )A.错误B.正确参考答案：A36. 因果图有下列优点有( )。A.同时也容易在人际间达成共识，鼓励员工的创造性思维B.PAC结构的、系统的方法将所有有关成员的注意力都集中于特定的问题上C.使复杂情况能被表述，且容易被理解D.是一种具有良好交流沟通作用的工具，有助于员工之间的思
13、想交流和培养团队精神参考答案：ABCD37. 某设备的账面原价为80000元，使用年限为5年，估计净残值为5000元，按年数总和法计提折旧。该设备在第3年应计提某设备的账面原价为80000元，使用年限为5年，估计净残值为5000元，按年数总和法计提折旧。该设备在第3年应计提的折旧为()元。A15000B30000C10000D5000A38. 服务购买特征有( )。A.选择服务标准的复杂性B.品牌忠诚度较强且服务不满的归因多样化C.评价服务的标准以体验性属性和信誉性属性为主D.创新过程复杂且购买风险大参考答案：ABCD39. 非货币性资产交换准则规范了所有非货币性资产交换，包括企业合并中发生的非货币性资产交换。( )非货币性资产交换准则规范了所有非货币性资产交换，包括企业合并中发生的非货币性资产交换。()错误40. 应付债券审计的要点是( )。 A审查债券的发行是否符合规定条件 B审查债券的计价 C审查债券折价或溢价应付债券审计的要点是()。A审查债券的发行是否符合规定条件B审查债券的计价C审查债券折价或溢价的摊销D债券利息的审计ABC41. 下列关于服务管理内涵理解的说法
