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1、物业管理项目创优各项工作检查全国物业管理示范居住物业考核标准 序号 一 考核内容 基础管理 规定分值 25 评分标准 15款67条 规划建设资料齐全 1 缺一项扣0.2 1、建设用地规划许可证 2、建设工程规划许可证 3、规划总平面图、道路规划图、市政设施管网综合规划图、绿地规划图、建筑工程消防验收备案资料、人防验收报告、建筑名称核准书等与项目建设有关的资料 4、规划变更批准文件 5、临建房屋批准文件 6、竣工备案表 7、项目竣工总平面图 8、单体建筑、结构、设备安装竣工图 9、附属公建配套设施、地下管网工程竣工图 10、设施设备安装、使用和维修保养技术资料 11、各单项工程竣工验收证明材料
2、承接查验手续完备，房屋及附属设施设备全面投入使用 1、物业承接查验协议 2、临时管理规约 3、公共区域及共用设施设备承接查验资料 4、业主专属部分分户验收资料 5、房屋质量保证书和房屋使用说明书 6、建设单位向业主承诺与物业服务有关的资料 7、承接查验的其它有关文件 物业服务合同规范 1、未建立业主大会制度的，物业服务企业须与建设单位签订前期物业服务合同；建立业主大会制度的，物业服务企业须与业主委员会签订物业服务合同 2、合同符合省以上主管部门示范文本要求 2 缺一项扣0.2 2 未签订合同扣1分，合同不规范扣0.5分 由一家物业服务企业组织实施统一的物业服务 3 第1、2项不符合各1、物业服
3、务企业营业执照、资质证书 扣0.5分，第3项2、物业项目依法取得，相关文件资料齐全 不符合扣1分 3、专业服务委托外包的，外包单位的资质条件、选定程序符合相关规定，并有完善的监管措施；专项服务合同或协议符合物业服务合同约定 维修资金使用管理 1 一项不符合扣0.21、维修资金使用计划，按规定提交业主大会审批后实施；未建立业主大分 会制度的，征得2/3以上业主同意后实施；特殊情况使用，符合相关规定 2、维修资金使用有预算、报批、备案、施工及竣工验收记录 3、维修资金使用符合有关规定，无挪用、擅自扩大使用范围等违规行为 4、维修资金使用情况按时向业主公布 配合业主大会工作 1、业主大会成立的相关资
4、料齐全 2、与业主委员会工作联系记录完整 3、对业主委员会有关物业服务的意见和建议有措施、有反馈 1 未建立业主大会制度的扣0.5分;已建立业主大会制度的，一项不符合扣0.3分 突发事件的应急预案 2 针对本地区、本项1、消防、电梯、给排水、供配电、交通等共用设施设备事故的应急预案，目特点的应急预案定期演练，并有演练记录 以及配合性应急预2、自然灾害、公共卫生、社会安全等方面突发事件的配合性应急预案 案，一项不符合扣3、应急广播系统处于良好状态，可随时启用 0.5分 创建全国物业管理示范项目规划和实施方案完备 1、制定具体的创建规划和实施方案 2、创建规划和实施方案经业主委员会同意，并向全体业
5、主公示；未建立业主大会制度的，创建规划和实施方案向全体业主公示，并征得多数业主同意 物业项目管理制度完善 1、行政管理制度 2、人事管理制度 3、员工培训制度 4、财务管理制度 5、档案管理制度 6、房屋及设施设备维修养护管理制度 7、客户服务管理制度 8、公共秩序管理制度 9、公共环境清洁管理制度 10、园林绿化管理制度 11、节能环保管理制度 12、安全生产管理制度 13、安全警示标志管理制度 1 一项不符合扣0.5分 2 缺一项扣0.2分 服务人员从业要求 2 第1项不符合扣11、项目经理由物业管理师担任，重要文件由物业管理师签署 分，其它每项不符2、专业管理人员接受相应岗位培训并取得证
6、书 合扣0.3分 3、专业岗位操作人员持有专业岗位证书，包括消防监控员、电梯维修工、高低压电工、公共卫生从业人员健康检查证明等 4、分类统一着装、佩戴工号牌，行为规范 信息化手段应用 1、配备计算机、传真机等办公设备 2、对客户信息、收费、房屋、设施设备、工作计划、财务、人事等事项实行信息化管理 1 一项不符合扣0.5分 档案管理 1、建设、承接查验以及日常管理服务各阶段的原始档案资料齐全 2、档案分类规范，查阅方便 3、档案使用登记手续完备 4、档案存放环境条件符合档案管理规定 1 一项不符合扣0.2分 客户服务管理 3 一项不符合扣0.51、设立物业服务中心，公示物业服务企业营业执照、资质
7、证书，服务内分 容和标准、收费依据和标准、项目负责人照片及资格证书、服务电话 2、实行物业服务费酬金制的，每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况 3、有专人负责接待客户来访，24小时受理客户信息，有处理记录，按月进行统计分析 4、客服接待人员值班表、值班/交班记录及时完整 5、有客户回访制度和记录，投诉处理及时率100%，并按月进行统计分析 业主满意率 1、每年至少两次向业主发放物业服务征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达95%以上 2、满意率调查内容应与物业服务合同中约定的服务内容相符 3、调查结果及整改措施向业主公示，公示时间不少于7天，并有整改措施落实记录 对违反治安、消防、环保
8、、房屋装饰装修和设施设备使用等方面法律、法规、规定的行为，及时进行劝阻，并向有关主管部门报告，有完整的记录 二 房屋管理 房屋竣工并投入使用，管理井然有序 1、主出入口或指定区域设有居住物业平面示意图 2、管理区域内路标、交通标志、引导指示牌标志规范、清晰 3、组团及幢、单元、户门标志规范、清晰 4、建立房屋产权清册 5、房屋维修、养护记录完整 6、房屋建筑质量符合使用要求，无安全隐患 无违章搭建和擅自改变房屋用途现象 1、居住物业建设符合规划设计要求，无违章搭建现象 2、房屋及设施使用符合设计要求，无擅自改变用途现象 房屋外观完好、整洁 1、外墙清洗按计划实施、记录完整 2、房屋外观完好、整
9、洁，无渗水现象 3、房屋外部无破损、脱落、污迹、乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂 房屋室外附加设施安装符合规定 1、建立定期巡视检查制度，记录完整 2、室外招牌、广告牌、夜景灯等设施按规定办理报批，手续齐全 3、封闭阳台、外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬安装符合建筑设计要求和管理规约约定，手续完备，样式、规格、色调、材质相对统一 2 一项不符合扣0.5分 1 发现一处不符合扣0.3分 12 6款27条 3 一项不符合扣0.5分，发现一处不符合扣0.2分 2 发现一处不符合扣0.5分 2 发现一处不符合扣0.2分 2 发现一处不符合扣0.2分 4、空调、晾晒架等室外附加设施安装牢固，管线整齐，无碍观瞻，
10、无安全隐患 5、发现安全隐患，及时告知业主及相关当事人，采取相应防范措施 房屋屋面管理有相应措施 1、专人负责屋面日常巡查工作，并有记录 2、对非巡查人员出入有相应管理措施 3、屋面整洁，无乱堆乱放及渗漏现象 房屋装饰装修管理严格、规范 1、建立完善的房屋装饰、装修管理制度及流程 2、按有关规定办理装修手续，协助做好装修方案的审核把关工作 3、签订装修管理协议和装修安全管理协议，并将装饰装修的禁止行为和注意事项书面告知业主 4、装修施工人员登记、备案手续完备 5、装修现场管理井然有序，消防及安全防范措施得当 6、装修垃圾定点堆放，定时清运 7、装修管理资料分户存档，查验记录完整 8、每日巡视检
11、查，发现危及房屋结构安全及损害其它业主合法权益的行为，应于发现当日以书面通知劝阻和制止，制止无效的于两个工作日内书面报告业主委员会和有关部门，并存档备查 三 共用设施设备管理 共用设施设备完好，管理和运行状况良好 1、设施设备专业管理人员配置合理，岗位责任明确，工作认真负责 2、建立设施设备总账、台账、设备卡，记录完整 3、设施设备管理制度运行、维护、保养、检查等管理制度健全 4、年、季、月度设施设备维护、保养计划周密，并按计划实施 5、日常设施设备检修、巡视、保养、紧急情况处理等记录齐全 6、小修、急修及时率100，记录完整 7、维修工具、备品、备件和化学品等有相应存放和管理制度 8、未发生
12、重大管理责任事故 室外共用管线、管道和道路管理 1、新建居住物业室外共用管线统一入地或入公共管道，无架空管线；原有居住物业共用管线走向布局合理、整齐有序，无碍观瞻 2、排水排污管道通畅 3、雨水井、化粪池定期巡检、疏通与清掏，无堵塞、无外溢现象，记录完整 4、道路通畅，路面整洁平整 5、路面井盖无缺损、无丢失，井盖表面标志清晰 设备机房管理 1、设备系统图、操作规程、岗位责任制、应急预案流程图、定置图、特种作业人员资格证书等齐全，张贴于机房明显位置 2、交接班制度完善 3、仪器仪表运行正常、数据准确 4、设备管线标志清晰 5、有环境要求的设备机房，温、湿度在规定范围内 1 发现一处不符合扣0.
13、2分 2 一项不符合扣0.2分 23 十款53条 4 一项不符合扣0.5分 2 发现一处不符合扣0.2分 2 发现一处不符合扣0.2分 6、机房整洁、无渗漏、无积水、无杂物堆放，设备表面无积尘、无锈蚀 7、防鼠措施得当，防鼠板质材、规格，防鼠网，防鼠药物投放等符合规范要求 8、设备噪音符合规范要求 供电系统管理 1、管理制度与措施符合专业要求，执行严格，运行、维修、保养、巡检记录完整 2、停、送电严格执行操作票制度 3、变配电室安全警示牌配置齐全 4、高压用具配备齐全，并年检合格 5、后备电源设备定期检测，符合应急使用要求 6、公共照明正常，设备编号有序 弱电系统管理 1、系统设备配置齐全、运
14、行正常、现场测试符合要求 2、系统及子系统运行、维修、保养、巡检计划周全、记录完整 3、监控录像图像清晰，按规定时间保存备查 4、中央控制室管理实行24小时专人值班制度 2 一项不符合扣0.5分，发现一处不符合扣0.2分 2 一项不符合扣0.5分，发现一处不符合扣0.2分 消防系统管理 3 一项不符合扣0.51、消防设施设置平面图、火警疏散示意图按幢设置在楼层明显位置 分，发现一处不符2、消火栓柜、消防卷帘、灭火器、疏散指示灯、应急灯及应急工具等消合扣0.2分 防设施完好、有效，并定期组织检验、维修 3、消防水泵、管网、闸门等设备运行正常，测试、维修、保养记录完整，水压正常 4、安全疏散通道畅
15、通，疏散标志和示意图设置合理、醒目 5、区域消防通道畅通，无杂物堆放，无违章占用 电梯系统管理 1、准用证、紧急电话和乘客注意事项置于轿厢醒目位置 2、电梯维修保养合同规范，监管措施得力 3、电梯机房通风、照明情况良好 4、电梯轿厢、井道内保持清洁，轿厢广告设置有序，无乱贴、乱画 5、电梯运行平稳，维修、保养、检修记录完整 6、机房配置的专用工具齐全，使用方便 7、电梯机房配有平层标志线 8、电梯按合同约定时间运行，出现故障，维修人员规定时间内到达现场 给排水系统管理 1、备有二次供水卫生许可证，水质定期检测，符合卫生标准，人员持证上岗 2、给排水及中水系统设备完好、运行正常，日检查，月、季、年保养制度完善 3、水箱盖设有密封条、防蚊网并上锁，水箱周边无污染源，定期清洗、消毒、检查记录完整 4、水泵、阀门、管网等设备名称、流向、运行状态标志清晰，无锈蚀、无跑冒滴漏、无污染 5、限水、停水有审批流程，按规定时间通知用户 2 一项不符合扣0.5分，发现一处不符合扣0.2分 3 一项不符合扣0.5分，发现一处不符合扣0.2分 避雷系统管理 1、备有避雷设施位置平面图 2、避雷设施定
