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1、第五章 保险公司业务经营环节第一节 保险销售一、保险销售的含义（一）保险营销是指一保险产品为载体，以消费者为导向，以满足消费者的需求为中心，运用整体手段，将保险产品转移给消费者，以实现保险公司长远经营目标的一系列活动。（二）保险销售保险销售是将保险产品卖出的一种行为，是保险营销过程中的一个环节。 保险销售的意义：保险销售是保险经营中至关重要的一个环节。 二、保险销售的主要环节（一）准保户开拓1. 准保户的鉴定2. 准保户开拓的步骤3. 准保户开拓的途径（二）调查并确认客户需求1. 分析准保户所面临的风险 2. 分析准保户的经济状况 3. 确认准保户的保险需求 （三）设计并介绍保险方案1.保险方
2、案的设计既要全面，又要突出重点2.保险方案说明是指对拟定的保险方案向准保户作出简明、易懂、准确的解释 （四）疑问解答并促成签约1有针对性地解答准保户的疑问2. 促成签约3指导准保户填写投保单 三、保险销售渠道（一）直接销售渠道1.直销人员销售 2.直接邮寄销售 3.电话销售 l 拨入电话销售 l 拨出电话销售 4.网络销售 （二）间接销售渠道 1.保险代理人销售 2.保险经纪人销售 第二节 保险承保一、保险承保的含义：l 保险承保是保险人对愿意购买保险的单位或个人（即投保人）所提出的投保申请进行审核，做出是否同意接受和如何接受的决定的过程。可以说，保险业务的邀约、承诺、核查、订费等签订保险合同
3、的全过程，都属于承保业务环节。 l 实际上，进入承保环节，就进入了保险合同双方就保险条款进行实质性谈判的阶段。二、保险承保的主要环节与程序（一）核保 1.含义是指保险公司在对投保标的的信息全面掌握、合适的基础上，对可保风险作出评判与分类，进而决定是否承保、什么样的条件承保的过程。2.途径投保单；销售人员提供情况；实际查勘（二）作出承保决策 1.正常承保。对于属于标准风险类别的保险标的，保险公司按标准费率予以承保。 2.优惠承保。对于属于优质风险类别的保险标的，保险公司按低于标准费率的优惠费率予以承保。 3.有条件地承保。对于低于正常承保标准但又不构成拒保条件的保险标的，保险公司通过增加限制性条
4、件或加收附加报费的方式予以承保。 4.拒保。如果投保人投保条件明显低于承保标准，保险人就会拒保。 （三）缮制单证 （四）复核签章 （五）收取保费三、财产保险的核保（一）财产保险的核保要素 在财产保险核保过程中，需要对有些因素进行重点风险分析和评估，并实地查勘。其中，主要的核保要素有： 1.保险标的物所处的环境。 2.保险财产的占用性质。 3.投保标的物的主要风险隐患和关键防护部位及防护措施状况。 4.有无处于危险状态中的财产。 5.检查各种安全管理制度的制定和实施情况。 6.查验被保险人以往的事故记录。 7.调查被保险人的道德情况。 （二）划分风险单位 风险单位是指一次风险事故可能造成保险标的
5、损失的范围。划分一般有三种形式： 1.按地段划分风险单位。 2.按标的划分风险单位。 3.按投保单位划分风险单位。四、人寿保险的核保（一）人寿保险的核保要素 人寿保险的核保要素一般分为影响死亡率的要素和非影响死亡率的要素。 在寿险核保中重点考虑死亡率的要素。 1.年龄和性别。 2.体格及身体情况。 3.个人病史和家族病史。 4.职业、习惯嗜好和生存环境。 （二）风险类别划分 1.标准风险。 2.优质风险。 3.弱体风险。 4.不可保风险。第三节 保险理赔一、保险理赔的含义： 保险理赔是指保险人在保险标的发生风险事故后，对被保险人或受益人提出的索赔要求进行处理的行为。 二、保险公司的理赔原则 （
6、一）重合同、守信用 （二）主动、迅速、准确、合理 （三）实事求是三、保险理赔的流程（一）寿险理赔的流程1.接案l 报案报案是指保险事故发生后，投保人或被保险人、益人通知保险人发生保险事故的行为。 l 索赔申请索赔是指保险事故发生后，被保险人或受益人依据保险合同向保险人请求赔偿损失或给付保险金的行为2.立案l 资料提交l 资料受理l 立案条件保险合同责任范围内的保险事故已经发生；保险事故在保险合同有效期内发生；在保险法规定时效内提出索赔申请；提供的索赔资料齐备。l 立案处理3.初审 （1)审核出险时保险合同是否有效。 (2)审核出险事故的性质。 (3)审核申请人所提供的证明材料是否完整、有效。
7、(4)审核出险事故是否需要理赔调查。 4.调查：调查就是对客观事实进行核实和查证的过程 5.核定（1） 给付理赔计算（2） 拒付（3） 豁免保费计算（4） 理赔计算的注意事项6.复核、审批（1） 出险人的确认；（2） 保险期间的确认；（3） 出险事故原因及性质的确认；（4） 保险责任的确认；（5） 证明材料完整性与有效性的确认；（6） 理赔计算准确性与完整性的确认7.结案、归档（二）非寿险理赔的流程1.损失通知2.审核保险责任(1)保险单是否仍有效力(2)损失是否由所承保的风险所引起 (3)损失的财产是否为保险财产 (4)损失是否发生在保单所载明的地点 (5)损失是否发生在保险单的有效期内(6
8、)请求赔偿的人是否有权提出索赔 (7)索赔是否有欺诈 3.进行损失调查4.赔偿保险金 5.损余处理 6.代位求偿第四节 保险客户服务一、客户服务的定义l 保险客户是指那些现实和潜在的本公司保险产品的消费者，例如，潜在客户、保单持有人、被保险人和受益人等。二、保险客户服务的主要内容 l 保险客户服务包括保险产品的售前、售中和售后三个环节的服务，在每一个环节上又都包含着具体详细的内容。 (一)提供咨询服务 (二)风险规划与管理服务 (三)接报案、查勘与定损服务 (四)核赔服务 (五)客户投诉处理服务三、财产保险客户服务的特别内容 (一) 制定方案 (二) 重点落实 (三) 特殊服务 四、人寿保险客
9、户服务的特别内容 (一)寿险契约保全服务 合同内容变更、行使合同权益、续期收费、保险关系转移、生存给付(二)“孤儿”保单服务 “孤儿”保单服务是指因为原营销人员离职而需要安排人员跟进服务的保单。“孤儿”保单保全服务、“孤儿”保单收展服务、全面收展服务1、保险营销载体是（ D ）A、保险事故 B、保险金额 C、保险标的 D、保险产品2保险营销活动包括（ A ）A 保险分销渠道的选择；B 保险资金运用；C 保险核保；D 保险理赔3、以保险产品为载体，以消费者为导向，以满足消费者的需求为中心，运用整体手段，将保险产品转移给消费者，以实现保险公司长远经营目标的一系列活动，叫做（ A ）。A、保险营销
10、B、保险销售 C、保险承保 D、保险理赔4.保险营销活动包括（ A ）等A、保险分销渠道的选择 B、保险资金运用 C、保险核保 D、保险理赔5、专业化保险销售流程通常包括四个环节，其首要环节是（ B ）A、疑问解答 B、准保户开拓 C、调查并确认准保户的保险需求 D、设计并介绍保险方案6依据保险营销原理，保险营销的载体是（ D ）A保险事故 B保险金额 C保险标的 D保险产品7、一般情况下，保险销售人员在为客户设计保险方案时应遵循的首要原则是（ C）。A、高损失频率优先原则 B、低损失频率优先原则C、高额损失优先原则 D、低额损失优先原则8、设计保险方案时应遵循的首要原则是“高额损失原则”，即
11、（ A ）。A、某一风险事故发生的频率不高，但造成的损失严重B、某一风险事故发生的频率高，且造成的损失严重C、某一风险事故发生的频率高，造成的损失并不严重D、某一风险事故发生的频率不高，造成的损失不严重9、保险销售人员在为保户设计保险方案时应遵循的“高额损失优先原则”原则的具体含义是（A）。A.某一风险事故发生的频率不高，造成的损失严重，应优先投保B.某一风险事故发生的频率高，造成的损失严重，应优先投保C.某一风险事故发生的频率不高，造成的损失不严重，应优先投保D.某一风险事故发生的频率高，造成的损失不严重，应优先投保10保险销售人员在准保户对于投保建议书基本认可的条件下促成准保户达成购买承诺
12、的过程被称为（A）。A 促成签约；B 保险承包；C 保险承诺；D 签订保单11 按照有无保险中介参与销售分类，保险销售渠道可分为（ A ）A.直接销售渠道和间接销售渠道 B.综合销售渠道和单一销售渠道C.固定销售渠道和变动销售渠道 D公司销售渠道和个人销售渠道12就销售渠道而言，保险公司以印刷品形式通过邮政服务来分销保险产品或提供相关信息的邮寄销售方法属于（ A ）A、直接销售渠道 B、间接销售渠道C、宽销售渠道 D、窄销售渠道13. 保险公司和消费者彼此进行直接交易的销售渠道称为：( B )A间接销售渠道 B直接销售渠道 C宽销售渠道 D窄销售渠道14保险公司利用经纪人销售方式属于（ B ）
13、A 直接销售渠道 B 间接销售渠道 C 宽渠道 D 窄渠道15、保险公司通过中介渠道获得业务的销售方式被称为（ D ） A、直接销售 B、个人销售 C、渠道销售 D、间接销售16被称为“第四媒体”，并将成为21世纪无时区、无疆界的保险销售工具的是指（ C ）。 A电话 B报纸 C网络 D杂志17、公司为销售而同目标市场中的个人进行电话联络，建立与潜在客户之间的联系，招揽生意，促成新的签约或老客户的保额增加，叫做（ B ）。A、拨入电话销售 B、拨出电话销售C、网络销售 D、邮件销售18.在保险经营中，保险核保的主要目标是（ A ）A、辨别投保标的的危险程度 B、限制承保范围 C、厘定费率 D、
14、按相同标准进行承保19保险核保信息来源的途径之一是（A 五 ）A 投保单 B 投保人执业证明 C 保险单 D 保险人签发的保险凭证20、对于低于正常承保标准但又不构成拒保条件的保险标的，保险公司通过（ C ）方式予以承保。A、正常承保 B、优惠承保C、降低保额承保 D、拒保21.在寿险核保中，由于优质风险类别的人不仅身体健康，且有良好的家族健康史，无吸烟、酗酒等不良嗜好，保险人对于他们一般采取的方式是：( D )A拒保 B按照标准费率承保C按照高于标准费率承保 D按照低于标准费率承保22对于属于优质风险类别的保险标的，保险公司的承保决策是（B）A ，正常承保 B 优惠承保 C 有条件承保 D 拒保23属于优质风险类别的保险标的，保险公司按低于标准费率的费率予以承保，属于（B）A 正常承保 B 优惠承保 C 有条件承保 D 拒保24、在财产保险的
