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1、极致物业管理系统客户关系管理培训手册目录客户关系管理 21 客户管理 21.1 操作流程 . 31.2 功能点. 101.3 常用问题 . 132 客户服务 162.1 服务派工 . 162.2 客户信息管理 . 202.3 客户回访信息 . 222.4 装修申请模块 . 222.5 值班记录模块 . 242.6 出入证管理 . 243 短信平台 253.1 短信费用通知 . 253.2 短信欠费通知 . 263.3 活动通知 . 263.4 节日祝福 . 273.5 生日祝福 . 273.6 短信调查 . 273.7 已发短信查询 . 27客户关系管理1 客户管理 客户管理主要是对客户的资料
2、进行查询、修改及更换。说明：1、在【新增客户资料】中新增客户资料。2、在【新增入伙登记】主要是针对客户入伙和代缴的设置。3、在【新增客户迁入】中确认房间，客户之间的关系及处理之前客户的欠费和预收的问4、在【新增客户迁出】中取消房间，租户（或住户）之间的关系，迁出之后系统默认收费的对象为之前的业主。5、在【客户资料一览表】里面对客户的资料进行查询、修改。1.1 操作流程1.1.1 新增客户资料在系统主界面点击 【客户关系管理】 - 【客户管理】 - 【新增客户资料】，如图：注：代“ * ”是必录项客户资料填写客户编号、客户名、客户类别、手机号等个人信息。客户编号在同一个管理处下是不允许重复的，一
3、般与房间代码保持一致。如果新增客 户资料保存时提示：“当前组织机构下已经存在代码为 #的记录，保存失败。”这种情 况下我们可以在新增的客户编号后面加“ -1 ”即可保存。客户帐号如果客户提供银行帐号，在新增客户资料的客户帐号下面填写开户名称、开户银行、 银行帐号、是否主帐号。一个客户可以有多个银行帐号，但是只能有一个主帐号，银 行扣款时是默认主帐号。客户家庭成员填写与客户关系、名称、手机、性别等客户家庭成员资料。客户基础资料在系统主界面点击 【客户关系管理】 - 【客户管理】 - 【客户基础资料】，如图：1. 新增客户成员主要是新增与客户有关系的家庭成员资料。2. 客户资料一览表客户资料一览表
4、可以查看，新增，修改，删除客户资料，同时也可以进行缴款，新增预收 单，预收核销，退款，发短信。 （客户资料一览表将作为功能点在后面的章节详细讲解）3. 客户成员信息一览表客户成员信息一览表可以查看，新增，修改，删除客户成员资料。4. 客户更名单一览表客户更名单一览表可以查看，新增，修改，删除客户更名的记录。新增更名记录审核之后 会自动修改客户的名称。主要是针对有些物业公司规定不能在客户资料一览表里面直接修 改客户名的情况而设定的。1.1.2 新增客户入伙客户入伙主要是变更房间、业主之间的关系在系统主界面点击 【客户关系管理】 - 【客户管理】 - 【新增客户入伙】，如图：1. 入伙登记1. 选
5、择房间、客户，填写购房合同号、收楼书号、入伙收费（直接选择临时费用一览表 上面的费用，系统提供客户入伙收费明细表便于查询）等相关信息。做入伙登记的话 客户就是这个房间的业主。2. 当前入伙客户默认迁入房间默认打勾，是必选项。3. 当前入伙房间以前的客户默认全部迁出默认打勾，是必选项。4. 将以前客户欠费转移到新客户如果以前的客户存在欠费，勾选上代表以前的客户的欠费自动会转移给新客户，否则， 欠费还是以前客户的。5. 将以前客户预收款转移到新客户如果以前的客户存在未核销完的预收款，勾选上代表以前的客户未核销的预收款自动 转移到新客户。如果不选，则默认未核销的预收还是以前客户的。6. 代缴：新楼盘
6、入伙时，地产一般会赠送几个月的管理费，也就是系统中所指的代缴。1、按收费项目代缴在按收费项目代缴中又可以按金额或按日期进行设置，按金额代缴的话在代缴的分录 里面输入收费项目、代缴金额、代缴开始日期；按日期代缴的话在代缴的分录里面输入收费项目、代缴金额、代缴开始日期、代缴结束日期。2、不按收费项目代缴在不按收费项目代缴中又可以按金额或按日期进行设置，按金额代缴的话在代缴里面 输入代缴金额、代缴开始日期；按日期代缴的话在代缴里面输入代缴金额、代缴开始 日期、代缴结束日期。7. 业主验收填写相关的验收信息。客户入伙信息在系统主界面点击 【客户关系管理】 - 【客户管理】 - 【客户入伙信息】，如图：
7、1. 客户入伙信息一览表在客户客户入伙信息一览表里面可以查看、新增、修改、删除客户入伙的信息（如入 伙时间、代缴的设置等信息） 。2. 客户入伙验收信息一览表客户入伙验收信息一览表里面可以查看、新增、修改、删除客户入伙验收信息。3. 客户入伙收费明细表客户入伙收费明细表里面可以查看客户入伙收费的明细。1.1.3 新增客户迁入新增客户迁入主要是更改房间，客户之间的关系（即确认收费对象）及处理之前客户的 欠费和预收等问题。在系统主界面点击 【客户关系管理】 - 【客户管理】 - 【新增客户迁入】，如图：填写房间、客户、迁入日期、迁入性质等信息。迁入性质选项分为：业主、租户、住户1. 迁入性质当迁入
8、性质选择业主时，客户就变更成这个房间的业主，默认之前的业主迁出。当迁入性质选择租户时，客户就变更成这个房间的租户，默认收费对象为现在的租 户，之前的租户迁出，业主的资料不发生变更。当迁入性质选择住户时，客户就变更成这个房间的住户，默认收费对象为现在的住 户，之前的住户迁出，业主、租户的资料不发生变更。房间默认收费对象依次为住户、租户、业主。也就是没有住户的情况之后就默认租 户，如果同时没有租户，则默认是业主。如果又没有业主的话，则是空房，不产生 收费。2. 生成费用如果这个房间有水电表， 点开【抄表】，输入本次读数， 读数日期， 生成费用勾选上 （这个主要是针对以前客户迁出之前要计算水电的情况
9、，如果客户之间协商统一由 一方月底来结算，这个地方就不要录入） 。3. 将以前客户欠费转移到新客户如果以前的客户存在欠费，勾选上代表以前的客户的欠费自动会转移给新客户，否 则，欠费还是以前客户的。4. 将以前客户预收款转移到新客户如果以前的客户存在未核销完的预收款，勾选上代表以前的客户未核销的预收款自 动转移到新客户。如果不选，则默认未核销的预收还是以前客户的。迁入迁出1. 快速迁入迁出迁入：找到要修改的房间，选择客户代码（新的客户） 、迁入日期、迁入性质，然后保 存。迁出：找到要修改的房间，输入迁出的时候，然后保存。引入：可以现在 excel 里面整理好资料，然后引入系统。要引入的内容必须放
10、在 excel 的 sheet1 里面，否则系统不能识别。点击引入，弹出【客户快速迁入迁出引入】对话框，点开选择要引入的文件，然后设 置“列对应设置”（设置 excel 中的列与系统中的列对应关系） 。然后确认并保存。2. 客户迁入验收信息一览表客户迁入验收信息一览表可以查看客户的验收信息，新增、修改、删除客户迁入记录。3. 客户迁入迁出一览表在系统主界面点击 【客户关系管理】 - 【客户管理】 - 【迁入迁出】 - 【客户迁入迁出一览表】，如图：客户迁入迁出一览表可以查看客户的迁入时间，迁出时间，迁入性质、新增迁入、新增 迁出、修改迁入、删除客户迁入迁出的记录、还可以关联的查看房间，客户资料
11、。注：新增客户入伙之后在客户迁入迁出一览表会自动生成一条迁入记录。4. 历史客户信息一览表 历史客户信息一览表主要是记录之前业主的迁入迁出的记录。5. 住户通讯录住户通讯录，可以查看客户的电话，传真等联系方式。1.1.4 新增客户迁出新增客户迁出主要是取消房间，客户之间的关系，如果房间有业主，租户的话，租户 迁出之后，则收费对象默认是业主。在系统主界面点击 【客户关系管理】 - 【客户管理】 - 【新增客户迁出】，如图：1. 输入房间、客户、迁出日期2. 生成费用在抄表里面数据本次读数，读数日期，生成费用打勾。生成的费用是迁出的客户的。3. 保存。要查看客户的迁出情况，可以通过客户迁入迁出一览
12、表进行查询房产客户关系一览表在系统主界面点击 【客户关系管理】 - 【客户管理】 - 【客户房间关系】 -【房产客 户关系一览表】，如图：房产客户关系一览表可以看到房间的业主信息、租户信息、租户信息。1.1.5 新增客户事件主要是记录客户发生一些重大时间，便于存档和查询。在系统主界面点击 【客户关系管理】 - 【客户管理】 - 【新增客户事件】，如图：1. 输入客户事件类别、日期、房间、客户、经办人，时间描述。2. 客户事件一览表在系统主界面点击 【客户关系管理】 - 【客户管理】 - 【客户事件】 - 【客户事件一 览表】，如图：客户事件一览表可以查看、新增、修改、删除客户的时间记录。1.2
13、 功能点1.2.1 客户资料一览表在系统主界面点击 【客户关系管理】 -【客户管理】 - 【客户基础资料】 -【客户资料一览表】1. 新增：新增客户资料2. 修改：找到要修改的房间，选中客户，然后点修改，弹出【客户资料】 ，修改客户资料 上面的内容，在保存。一般情况就是修改客户的银行帐号、联系方式等。3. 删除：只能删除没有被使用过的客户资料。4. 禁用选中要禁用的客户点击上面的禁用按钮，这个时候被禁用的客户资料就会不显示；如 果需要查看被禁用的客户，要选择【查看】 - 【显示禁用客户资料】 ，就会看到刚才禁 用的客户；如果想取消这个客户的禁用，则选择被禁用的按钮，点一下上方的启用按 钮。如图
14、：5. 联查可以联查这个客户的房间、客户成员、客户投诉、迁入迁出、租赁合同、费用明细、 欠费明细等相关信息。6. 催款跟进主要是登记催款的记录。7. 催款申请主要是针对欠款客户进行停电、停水、收房、法律诉讼催款等申请措施。催款申请是 可以设置审批流程，走流程审批。 （关于流程的细节在其他章节里面介绍）8. 缴款点击缴款，进行现金收款。9. 预收单点击预收单，新增客户的预收单。10. 预收核销可以进行预收单核销。11. 退款主要是针对保证金进行退款的 点击客户，选中保证金明细里面要退款的记录，点击上方的退款按钮。如图： 弹出新增保证金退款单，填写相关内容，在保存。12. 保证金审核可以最新增的保
15、证金进行审核。 （操作如 11 条）13. 租户类型可以分为正常、困难户、特殊户等（这个可以自己定义） 选择客户点击租户类型，弹出【租户类型选择】的对象框进行选择，然后确认 主要用于统计租户的情况。14. 短信可以给客户发送短信选中要发送短信的客户，点击【短信】按钮，弹出【信息内容】的输入框，录入内容，并发送。发送欠费选中【发送欠费】，内容里面会自动弹出预设的信息发送模板，其中 接收者，欠费 不能修改，其他内容均可以。1.3 常用问题1.3.1 业主变更方法 1：新增客户资料在【客户关系管理】 -【客户管理】 -【新增客户资料】，点开【客户资料一览表】 ，如图： 填写客户名，客户帐号信息等。 （代 *的是必录项） 客户编号在同一个管理处下是不允许重复的，一般与房间代码保持一致。如果之前的客户编码就是房间编码的话，那新增的客户编号就设置为房
