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1、富力城瀛湖湾售楼中心运行手册 恒富物业服务 二一三年八月二十日目 录第一章 物业服务一、 服务容二、 服务细则第二章 工作人员配置一、 物业岗位与人员二、 项目部管理人员三、 礼仪四、 保洁五、秩序维护第三章 售楼处服务规一、 仪容仪表二、行为举止三、 礼貌用语四、 来访接待第四章岗位职责第五章 售楼处管理规定一、 物品管理二、 培训管理三、 文件档案管理四、 消防管理五、 停车场管理六、 常用钥匙管理七、 清场管理八、 对讲机使用管理九、 巡视检查管理十、秩序交接管理十一、设施设备管理十二、 节能管理十三、食堂就餐管理十四、施工管理十五、样板间参观管理十六、 节假日期间工作管理十七、 成品保
2、护管理第六章 售楼处工作人员接待流程 一、 形象岗二、 车场岗三、 礼宾岗四、 水吧员五、 服务流程图第七章 售楼处突发事件处理流程一、 火情二、 刑事治安事件三、发生抢劫四、 寻衅滋事五、 政府部门检查六、 意外停电七、 跑水八、 漏水九、 大风天气十、 雨雪天气十一、 客户摔伤的处理程序十二、 车场工作人员发现车辆车门和未关好车窗十三、 员工意外伤害时第一章 物业服务一、服务容1. 接待服务负责售楼处客户的接待服务，饮品服务，解答客户简要问题。2. 秩序服务负责出入口迎送客户，安全、消防、巡逻、物品看护，车场管理。3. 保洁服务负责售楼处、样板间与外围附属区域的日常保洁，特殊区域的清洁。4
3、. 工程维修服务负责售楼处的日常工程维修、保养工作。二、服务细则服务项目服务容服务人员需求服务时间接待服务1. 迎宾2. 准备饮品3. 清理水吧卫生4. 样板间看护5. 项目基本情况简介各区域1. 制服2. 工作午餐8小时/天工程服务1. 设施设备的运行与维护保养2. 日常维修工作1. 制服2. 工作午、晚餐24小时秩序服务1. 门岗礼宾服务2. 停车场交通管理3. 售楼处外巡视4. 防火、防盗1.身高1.78米以上2.制服、午、晚餐24小时/天保洁服务一、 日常服务1. 卫生间保洁2. 售楼处/样板间清洁3. 垃圾清理1、自聘保洁：制服、工作午餐2、要求形象端庄，身材匀称8小时/天二、 定期
4、保洁服务1. 特殊装修材料清洁（石、木地板、水池、地毯等）2. 高位除尘1、自聘保洁：制服、工作午餐2、要求形象端庄，身材匀称8小时/天日常服务1. 物品代购：按项目部实际运行需求，经发展商批准后代购物品，并由发展商实报实销。2. 日常维修安排：如普通维修工作；也可由现场负责人安排与时通知施工单位等协助处理。3. 物品保管：对管理区域的各种物品器材进行妥善保护、管理。1. 办公设备与文具2. 制服、午餐3. 库房管理8小时/天注：售楼处预计开放时间：周一至周日 9：00 18：00（视销售部实际情况调整）第二章 工作人员配置一、 物业岗位与人员物业办公室：物业经理1人、行政专员1人、人事专员1
5、人、采购1人、文员1人；项目部： 项目经理1人、保洁、礼仪主管1人、工程主管1人； 秩序领班1人、保洁领班1人、礼仪领班1人、库管兼文员1人； 秩序员：白班10人，夜班7人；礼仪11人，保洁10人，维修2人，超市收银1人；共计：53人（后期根据工作需要再行补充人员）二、项目部管理人员物业项目经理，保洁、礼仪主管，工程主管，库管兼文员各1人，以上人员工作时间：9:0018：00（每月休6天，工休日按排班执行，可根据需要调整并报公司批准）。三、礼仪人员领班，负责实施开展礼仪日常服务、管理、培训、计划工作上级安排的其他事项；1. 吧台服务2人，负责为售楼处到访客户提供饮品服务。吧台工作细则：1) 每
6、日早上到岗查看前一天的工作交接记录；2) 对接待区、吧台物品与饮料进行清点并做好记录；3) 清理接待区、吧台卫生；4) 准备每日所需饮料与相应杯具并摆放整齐有序；5) 准备红茶，用玻璃茶壶沏好并用加热器加热。并保持茶水浓度（视情况随时更换茶包）；6) 检查饮水机是否开启与桶装水是否充足；7) 清洗消毒杯具并擦拭干净（无水印、手印）；8) 保持标准站姿随时为客人提供饮品服务；9) 每日下班前做好物品清点，并认真填写工作交接；10) 清理吧台卫生、处理垃圾；11) 关闭饮水机、加热器等电源。2. 样板间服务：7人，负责向到访客人提供样板间接待与看护服务。样板间服务工作细则：1) 每日到岗后查看前一
7、天的工作交接记录；2) 检查负责区域的环境卫生，如发现问题需立即通知保洁人员清理；3) 检查负责区域设施工作是否正常，如发现异常应立即通知工程维修人员；4) 检查样板间物品摆放是否标准与数量是否齐全；5) 准备干净鞋套并摆放整齐；6) 与相关保洁员、秩序员、维修工保持良好沟通，以便随时为来访客户提供相应服务；7) 保持标准站姿迎接到访客户；8) 为来访客户收发鞋套（运用规姿势）；9) 收集使用过的鞋套记好数量交给保洁人员进行清洗；10) 每日下班前对样板间物品进行清点并做好交接班记录。3. 机动礼仪2人（轮休人员）工作时间：（周一至周日上班，轮休制）9：0018：00；每天留2人值班到19:0
8、0点。四、保洁人员领班1人，日常保洁管理、计划安排、协助主管进行保洁检查；售楼处3人，样板间3人，外围3人，机动1人（员工换休）；工作时间：7：3017：30；（每月按排班表轮休4天）下班后留1人值班；负责售楼处外围、大厅、洽谈区、样版间、卫生间与办公区日常清洁。五、秩序维护员领班1人，负责组织开展秩序维护员日常管理、培训，协助主管做好安全/消防工作；秩序维护员全部为义务消防员，全天候24小时无缝隙执行安保工作；白班： 西门岗： 1岗2人 负责售楼处西门的日常秩序维护、礼宾、客户开门的服务；景石岗， 1岗2人 负责景石周围的设施、设备看护，辅路旁的客户接引；车场岗， 1岗2人 负责售楼处外与维
9、持车场的日常秩序；大门岗： 1岗2人 负责大门出入口周围的设施、设备看护，客户接引；后门岗： 虚拟岗，换岗人员到后门备勤；机动岗： （2人轮休人员）夜班：大门岗， 1岗2人 负责夜间安全、物品保护工作；巡逻、后门岗：1岗2人 负责园区、后门的安全、巡视物品看护工作；售楼部： 2岗2人 负责售楼处的安全和巡视；机动岗：（1人轮休人员）各岗位秩序员每1小时轮换备勤；每月按排班表轮休4天。第三章 售楼处服务规一、 仪容仪表：1. 上班时间应着公司统一制作的工作服（对因某些原因未做工作服的，应着职业装），不准穿背心、牛仔裤、短裤、无领T恤、拖鞋等与其它不适合在办公场所穿着的服饰，服装应干净、平整，无明
10、显污迹、破损；2. 上班时必须佩戴工牌。不得翻戴、遮挡。要爱护工牌，保持牌面清洁；3. 男员工不得蓄须，不得蓄长发或剃光头，做到发不盖耳遮领；女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文雅；4. 鞋面应保持干净光亮，不准钉金属掌，须穿黑色皮鞋；5. 面部、手部应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油；女员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品与香水。二、 行为举止1. 站姿端正。要求头正、颈直、肩平，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢；2. 坐姿得体。入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃；女士双腿并拢，可叠放、平行放、前后放或交叉放；3. 行姿
11、稳重。要求双肩平稳，双臂自然摆动，步位步幅适度，不要抢行，不要东西望；4. 手势适度，宜少不宜多，不要用手指指点点。与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸；5. 不得在办公区与售楼处大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨；6. 与来访客户交谈时应保持目光接触，微笑自然，用心倾听，表现出尊重和理解；7. 禁止在客户面前吸烟、吃东西、嚼香口胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物与做出其它一些不雅行为；8. 避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并与时道歉，说“对不起”；9. 在上班时间不做与工作无关的事，如：收听广播、炒股票、
12、玩手机、电脑游戏等；10. 进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下；如门虚掩着或开着，也应敲门，并问“可以进来吗？”，经同意后方可入；若进去时门是关的，出来时则应随手将门轻轻带上；若无人回应，则可问“请问有人吗？”，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入；11. 保持办公桌面干净整齐，只允许摆放文件篮、文具盒、日历、水杯等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件与其它杂物。三、 礼貌用语1.所有工作人员看到上级领导要主动、亲切问好，禁止视而不见，面无表情或默不作声；2. 对来访客户的称呼：称成年男性顾客为“先生”；未婚女性顾客为“小姐”；若无法断定对方婚否，可称呼为“
13、女士”；老年人可称呼为“大爷”或“大娘”；3.服务工作中禁止用“喂”招呼顾客（若距离较远则应赶上前去招呼），应保持面部自然微笑，主动问好：“您好！欢迎光临富力城” 4. 节日期间，与客户见面时应道声祝贺语：“祝您节日快乐！”、“祝您圣诞快乐！”、“新年快乐！”、“新年好！”、“春节快乐！”等；5.当客户有事喊你时，应立即说“好的，马上来”，接着说“请问需要我做些什么？”，如不能马上来，应面带笑容说“请稍候，我一会儿就来”；6. 在物业服务过程中，由于某种原因不能满足客户的需要时，不要为自己辩护，也不应显得漫不经心，而应比较严肃认真地用道歉语，请求顾客谅解；a) 当打扰了客户，应与时说“很抱歉，
14、打扰您啦” 、“请原谅我打断您了”；b) 若让客户久等了，则应说“很抱歉，让您久等了”；c) 需要发展商员工出示证件时，应说“您好，请出示您的证/卡”；7. 因自身原因给对方造成不便（如挡别人的路了、认错人、不小心弄脏、弄湿别人的衣服了）应与时致歉，说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”。同时请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”，并且要配合适当的补偿行为；8. 客户讲“”时，要与时回答“不用”、“不客气”、“这是我应该做的”；9. 获得客户的支持、帮助、配合或称赞时，必须与时致，说“！”、“非常感！”、“多您！”、“您的夸奖”；10. 当客户赠给服务人员不能接受的礼物时，应婉言绝，说“十分感，不过我不能接受”、“您的情义我们领了，为您服务是我们的职责，！”；11. 遇见抱小孩（带小孩）的客户，可以说“这孩子真可爱！”、“这小孩真乖！”。四、来访接待1. 开门标准迎接客户莅临时，秩序人员或服务人员应在客户莅临前，
