医院导医、导诊服务质量要求

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1、医院导医、导诊服务质量要求-320w （一）人员基本要求身体健康,无从事该职业的职业禁忌证；熟悉医院内部分布,了 解医院基本医疗资源;具有基本的医护知识;文明礼貌,塑造温柔、热 心、优雅、勤快的服务形象;仪表端庄、衣着整洁,佩戴导医导诊 字样肩带。（二）日常工作（应包括但不限于）（1）主动巡视大厅,引导病人挂号、候诊、检查,指导其使用 就诊系统。（2）热情主动接待病人,礼貌待患,有问必答,解释耐心。（3）主动介绍院容、院貌、科室设备、医院设备、技术水平、 特色专科,借以扩大医院声誉。（4）见残疾人、高龄人,以及久病体弱、行动不便者应搀扶, 表达出良好的医德风尚。（5）凡车辆送来的、担架抬来的、

2、步态不稳 的急诊病人,应立即出大门接诊,协助送急诊科处理。（6）为病人免费提供开水,免费发放医疗信息、健康知识单。（7）按轮椅管理办法为病人提供免费借用轮椅服务;协助保洁工、 秩序维护人员监管大厅的卫生及秩序。（三）质量控制（1）指导病人科室方位错误率不超过1%。（2）科室分诊指引差 错率不超过3%o（3）因服务态度受到病人投诉每季度不得超过1起。（4）除参与协助急救或需要帮助的重症、残疾病人外离岗不得超过5mino （5）协助病人挂号、填表差错率不得超过1%。（6）到岗迟到每季度不得超过1次,且时间不得超出15mino（7） 导医前台物品等保持整洁,确保卫生检查评分不得少于95分。二、医院专

3、业陪护服务诊疗要求（一）人员基本要求身体健康,无从事该职业的职业禁忌证；熟悉医院内部分布,了 解医院基本医疗资源;具有基本医护知识;有基本的陪护工作经验;仪 表端庄、衣着整洁,佩戴导医导诊字样肩带;文明礼貌,遵纪守 法、诚实守信。（二）服务要求1.遵守服务承诺（1）按议定的时间,按议定的服务事项,执行统一的既定质量 标准,严格遵从服务协议明确的陪护内容开展陪护工作。（2）可根据病人的状况,给予必要的人道协助,且不得额外收 取任何劳务费用。2.服务过程当中的禁止行为（1）不得私下承接各类业务或扩大服务;不得随意篡改医护临床 医嘱。（2）不得向病人及家属推荐医疗方案（包括选择医院、医生、 药品及其

4、他辅助性事项）。（3）不得为病人提供违法及违背社会公德的协助；不得向家属以 外人员泄露病人病情;不得泄露病人个人隐私。（4）不得收受病人及家属的有价馈赠；不得随意中断服务或更换 服务人员。（5）不得超出服务范围替代病人及家属处理物品（特别是 风险物品）；不得强制病人执行违背本身清晰意愿的行为。（6）不得私要、私拿、私分病人的物品,包括钱物;其他违背一 般社会道德的活动也应禁止。3. 服务过程当中需批准后的特殊允许事项限定 以下事项即便合 法、符合社会道德,也必须经主管领导批准,必要时需多人见证方可 允许：（1）经病人亲自委托,并善意为病人代写遗嘱。（2）经病人合法书面手续,善意接受病人财物馈赠

5、的合法行为。（3）经病人及家属同意,代为处置权属清晰并无任何风险的病 人随院物品。（4）经病人合法书面委托,善意代替病人进行重大医疗 活动家属认可签名。（5）经病人生前合法书面委托,善意代为处理死 亡后丧葬活动。（6）其他合法授权并必须进行领导批准的活动。（三） 服务质量控制1. 一般通用服务结果（1）每季度因服务态度受到的客户投诉不得超过1起;经检查考 核,每月被查出服务缺岗、迟到次数不得超过1次。（2）每服务100名病人因服务质量受到的投诉率不得超过3%； 客户最终服务满意度测评不得低于90分。（3）每服务100名病人而受到因服务原因要求更换人员的发生 率不得超过3%。2.生活护理中的事项

6、（1）被查未协助病人整理病床、床头柜的次数不得超过2次。（2）被查未协助病人更换、整理穿着的次数不得出现2次。（3）被查未协助病人用餐、梳理、大小便的次数不得超过1次。3.协助治 疗护理中的事项(1) 不得发生超过1起延误医护预约就诊活动。(2)不得发生 超过2次延误吃药规定的活动。(3)不得发生超过1起漏做陪检工作。4. 综合质量管理控制(1) 辅医支助中心管理人员应每天巡检各病区陪护床位,并不 得少于1次,巡检率应每天达100%。(2) 对服务满意度测评应在每位病人服务周期内至少开展2次 当面调查。(3)凡发生服务投诉的应白天不超过4h、夜间不超过8h, 管理人员应到该处处置。三、医院被服

7、洗涤质量要求1.被服洗涤通用质量要求(1) 应在每天规定时间节点前15min到达科室并完成交接,收 回率100%,返还率100%。(2) 洗涤车间应当天100%完成收回的被服洗涤工作,并整装完 毕。(3) 被服因洗涤发生的自然损坏率不得超过1%。;被服洗涤返厂 二次处理发生率不得超过2%。(4) 因洗涤服务造成的流失率不应超过0.1%。2.被服洗涤后的 质量要求(1)被服通幅无水痕、无污渍;被服含水量不得超过5%。(2) 被服折叠整齐,无藏角、皱褶。(3) 洗涤后的色泽鲜明,并保持洗涤前不少于99%的色泽度。3. 特殊被服洗涤服务要求(1) 感染科被服回收前科室预消毒浸泡率应保持在100%。(

8、2) 疑似传染风险的被服清洗前消毒浸泡率为100%。(3) 疑似传染风险的被服浸泡应符合：时间不得少于8h；有效 消毒含量不得小于0.5%；手术室污染被服应参照相关要求执行。4. 被服收回服务要求(1) 科室已更换的被服洗涤收回率应为100% (指定时间节点前 的)。(2)洗涤返还率为100%。(3)返还数目差错率不得超过1%。5. 被服洗涤服务其他管理要求(1) 每次使用洗涤被服收回用具、设施(含车辆、可重复使用 的打包袋等)后应全部消毒。(2) 杜绝清洁物和污染物混装现象。(3) 严禁在科室走道、病房、病床边及其他人流较多区域进行 分拣。(4) 污染被褥收回打包率应为100%,风险污染被服

9、隔离密封率 应保持100%。6.疑似污染被服打包要求(1)里层应使用专门打包袋分装,并牢固扎口。(2)外出应至 少使用单层黄色医用垃圾袋进行密闭封装。7.科室被服交接要求应使用专门交接记录并由交接人签名确认, 需认可的事项包括数量、科室、被服类别,但不限于。四、医院配餐服务质量要求本规定仅指住院部病人营养配餐的定、送工作。1.配餐员条件要求（1）身体健康,无职业禁忌证,并持有医学健康证。（2）统一着装,并按规定对头发进行整理和装束;礼貌服务,遵 纪守法,规范使用普通话。（3）有基本的病人营养配餐常识。2.订餐服务工作要求（1）应在病人用餐前lh,完成订餐工作。（2）订餐咨询应确保 询问到每位病

10、人。（3）应明确告知食品费用；对特殊病人订餐需求应及时询问医护 人员,以防意外。（4）不得干扰病人正常休息；禁止强卖；禁止兜售, 包括配餐以外的销售活动。（5）严格遵守不同病区的管理制度。3. 送餐服务工作要求（1）分餐操作应做好卫生防护；对特殊用餐病人送达前应友情提 示用餐安全。（2）对无家属陪同并行动不便的病人应送餐到床头;确 保所有订餐人员能够得到服务,漏送率不得超过1%。（3）确保分餐区域环境卫生,并不得阻碍科室人员通行和正常 诊疗活动。（4）不得额外加收订餐费用以外的费用,不得代售其他物 品。4.配餐工作其他工作要求（1）工具车辆应保持整洁,并符合食品安全要求。（2）注意运 送、停靠

11、和分餐过程当中的安全。（3）配餐车严禁进入感染区域和高要求的卫生标准区域（如重 症监护室、手术室等）。（4）配餐车严禁停靠到污物间、卫生间以及和其他物品共同乘 用的货梯（特别是污染物）。（5）分餐过程当中注意防泼、防烫伤等意外。五、医院陪护床出借质量要求1.陪护床本身配置要求（1）符合健康安全的基本要求；正规厂家出品并具有检验合格证 明。（2）具有完整的交验检测资料。2.陪护床其他要求（1）宜采取 可折叠类床具。（2）宜为单人床具。（3）宜以轻质材料为骨架。（4）支撑放置使用状态下承重不得低于150kg。3.出借预定工 作要求（1）征得医院管理方的允许；出借条件等具体规定应予以公示。（2）应采

12、取自愿借用方式,不得强制推销。（3）每位病床宜允许借 用不超过1张的陪护床。4.陪护床送、收工作要求（1）陪护床应采用统一的夜送日收方式,正常科室诊疗期间, 严禁滞留病区。（2）陪护床应由专职人员在每天19： 00前统一配送; 应根据预定信息送达病房并交由预定人;对首次借用人员应告知使用 要求和安全注意事情。送达期间不得影响科室通行,不得损坏科室公 共物品。5. 陪护床回收要求（1）应由配送人员于每天7： 30前完成回收工作。（2）回收时 应注意不影响病人正常休息。（3）应确保使用人物品收捡完毕。（4） 收集上下楼梯应使用货梯运送。6.陪护床借用其他要求（1）严禁陪护床出借工作人员私下开展借用

13、工作。（2）不符合借用人员条件的不得违规出借。（3）陪护床应定期进行检修,确保使用完好率不低于98%。（4）过程当中应确保文明、礼貌服务,因出借服务工作受到的 服务投诉不得超过出借数的1%。（5）所有事项应明确告知使用人,确保告知率不低于95%。（6） 床应保持色泽沉稳,不得出现与医院环境鲜明的对比色。六、医院标本送检服务质量要求1.服务人员的基本要求（1）身体健康,无职业禁忌证,并持有医学健康证。（2）统一 着装,并按规定对头发进行整理和装束。（3）遵纪守法,礼貌服务, 规范使用普通话。（4）有基本的医学基础知识。2.标本收集、送检工 具的基本要求1）工具本身要求 表面整洁,内外无污渍、杂物

14、;方便携带、运 送;对运送的标本具有符合性的防护作用。2）其他要求（1）应每天进行卫生和消毒处理,防止交叉感染。（2）凡发生 临时性污染的,未经消毒严禁再次投人使用。（3）严禁携带非标本类 物品。3.标本收集、送达工作要求1）取拿标本防护要求（1）取拿标本容器,应穿戴医用手套,严禁直接用手在无防护 措施下处理。（2）应确保器皿开口向上,并确保封口严密,无滴漏、 泼洒风险。2）应对拟送检的标本进行必要检查、收集工作要求（1） 封口严密性检查;器皿完好性检查;拟送单位符合性核对。（2）标签完 好、清晰和填写准确性检查;科室记录与标签一致性检查。（3）其他必要检查。3）记录和交接确认要求（1）应保持

15、标签记录信息、化验单、双方交接记录本记载的信 息完整并一致。（2）应有交接人双方确认签名；应有交接时间；注意事 项应明确,特别急件应特别标注。4）运送工作要求（1）确保对应标本放入符合的运送工具中,并得到安全防护。（2）感染科送检标本应独立存放,不得和其他标本混装。（3）运送 过程当中应轻拿轻放,防止途中碰撞。（4）送检急件应确保在15min内专程送到指定检验科室。5）交 检工作要求交检前应按要求进行检查和交接。七、手术病人接送质量要求1.工作人员基本要求（1）身体健康,无职业禁忌证,并持有医学健康证。（2）遵纪 守法,礼貌服务,统一着装,规范使用普通话。（3）有基本的医学基 础知识。2.接送手术病人的工具要求（1）工具必须保持整洁,使用 灵活。（2）接送车上垫用的床单、被褥应无污渍,整洁、平整,并使 用一次性医用防护垫防护。（3）接送车两侧安全防护措施齐全,吊瓶悬挂架随车配置,随 时备用。3.接诊病人要求1）科室病床接诊病人要求（1）核对病人 信息,防止错误。（2）提醒病人及家属做好手术前准备。（3）询问护理人员手术前护理准备工作完成情况。2）转运病人 要求(1) 能自理的应由病人自行转床,不能自理的应协助家属进行 转床处理。(2)轻扶、轻抬,尽量避免触动病人疼痛部位,