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1、售前服务年终个人工作总结这年的工作，我认真积极的去做好了，每个月评比的时候，虽然并没 有拿到第一，但是我也是一直在前几名的，而我的努力也是得到了很多的 收获，对于这一年的一个客服工作，我也是来总结下。作为在电商公司做售前客服的我来说，其实每个月都是有一定的压力 的，今年上半年受到疫情的影响，虽然我们的销售工作影响不是像实体店 那么的大，但是还是有一些的，不过我也是认真的去做好，同时在家办公 的时候，我更是利用好时间，去把产品再次的熟悉，了解客户的一些心 理，去看书，学习，对于自己销售的方法也是做一些反思改进，特别是第 一季度的时候，我也是感受到，经过自己的总结，真的改变还是很多的， 以前每天工
2、作的忙碌，也是让我下班之后没有什么心思去学习，只想着休 息，但是这段日子，在家办公的时候，工作不是那么的忙碌，比较的轻 松，我也是没有浪费时间，而是利用起来，去学了一些东西，改进了自己 的工作。后来回到公司办公之后，我把所学运用在和客户的沟通之中，也是很 好的去做好了售前，业绩也是提升很快，之前虽然我业绩没有拖后腿，但 是却并不是那么的好，而且自己也是工作之中没有的那么有条理性，但是 经过前段日子的学习，我也是有了更多的感悟，对于做好工作有了一些心 得，一年下来，我不但是完成了业绩目标，同时自己也是收获了很多，对 于明年的工作，我也是更加的有信心，同时也是在这半年之中，我感受 到，售前的工作，
3、虽然之前觉得挺简单的，但是想要去突破，想有更好的 成绩，其实并不容易，也是需要继续的去多思考，多一些经验才行。同时在售前的工作里头，我也是发现了自己也是还有一些不足，耐心 有时候是不够的，其实我们的销售，有时候客户的咨询，并不是一下就能 成交的，可能需要一些时间，也是要去做好一些回访，并且沟通的时候也 是不需要那么的急促，甚至这种还可能吓怕一些客户，我也是要去注意， 也是学到的更多，自己多了一些思考，一些原本自己没有发现的问题，也 是凸显了出来，让我清楚，自己要做的更好，还有很长的路是要去走的， 不过我也是相信，只要我努力，也是会业绩得到更多突破的。2021 售前服务年终个人工作总结（二）一、
4、外要修其形我一直认为，一个好的售前顾问，一定要有大师风范。何为“大师风 范”?自信、激情、镇定、良好的表达。好的电视剧为什么吸引人?因为剧 本精彩，表演自然，观众会不自觉的就被带入剧情当中，一直看下去，不 愿意换台。一场好的演讲也是一样。如果演讲者连话都说不流畅，意思表 达不清，语言平铺直叙，客户肯定有想要换台的冲动。对于公司与产品的 评价，肯定也要大打折扣了。我们有一些顾问，对产品解决方案了如指 掌，对客户应用场景感同身受，但是一到了讲台上，特别是面对一屋子的 客户高层，就容易紧张。说话声音小，前言不搭后语，甚至连眼神都不敢 跟客户正面接触。这样就很难与客户有一个愉快的交流，也很难给客户留
5、下好的印象。自信，是作为售前顾问非常重要的一个基本素质。当然，这个自信， 需要有过硬的行业知识、产品知识，充分的事前准备作为基础，否则就是 盲目自负了。对于张嘴就说大话、不懂产品却随口承诺的售前顾问，我相 信销售都是避之唯恐不及。自信，体现在与客户接触的每一个接人待物、 方案讲解、疑问解答等等细节中。自信的微笑与不卑不亢的态度，是一个 售前顾问良好风范的直接表象。售前顾问代表的是公司的专家形象，如果 专家都对自己不自信，客户又怎么会信任的把项目交到你手中呢?二、激情工作是否有激情，往往是一个售前顾问是否能成长为一个优秀售前顾 问的非常重要的因素。售前工作有其特殊性。客户的需求千变万化，客户 项
6、目进程刻不容缓。售前就好像随时待命出征的战士一样，需要随时做好 打一场硬仗的准备，也经常需要为了一场完美的呈现而日夜兼程。售前的 方案其实没有统一衡量的标准，如果没有工作的激情、挑战的激情，没有 对成功的渴望，是很难打造出一份相对完美的方案的。另外，如果在现场 演讲中注入一些激情，也必将使你的表现更加的出彩。虽然说不同的顾问 有不同的风格，有人喜欢静静的叙述，也有人喜欢抑扬顿挫。但是总体而 言，还是激情演讲更能抓住客户的注意力，让客户更深的了解我们的方 案。标签：工作总结三、镇定售前工作有很多的不确定性。项目现场瞬息万变，客户也可能会问很 多刁钻的问题，能不能在现场镇定并快速的处理这些问题，就
7、体现出一个 顾问的水平了。“顺，不妄喜;逆，不惶馁;安，不奢逸;危，不惊惧;胸有惊 雷而面如平湖者，可拜上将军。”深以为然。每个顾问的知识范围都是有限的，产品的功能范围也是有限的。遇到 客户的突发提问，其实并不是每个问题都要硬邦邦给出正面回复。如何应 对客户的突发提问，有一些技巧。比如说：1、当客户突然问到某个管理难题如何解决时，可以问客户，为什么 会存在这个管理难题?在业务上是否是一个一定要解决的问题?还是因为存 在其他的前提条件。有些问题其实并不重要，不是核心问题，客户会有人 自己跳出来把这个问题挡回去；2、客户的管理水平或者周边的环境是否足以支撑解决该问题?有时 候，即使是软件能够解决该
8、问题，客户的环境也不足以支撑该功能的实 施。比如一些高级生产排程的问题；3、可以从管理层面讲，其他的一些同行企业是如何解决该问题的。 很多时候不是软件功能的问题，而是流程与制度的问题。如果你能举一些 例子说明别人的解决思路，客户会对你刮目相看，哪怕这些解决思路是 SAP、ORACLE 的客户的思路;所以日常对各软件厂商典型客户的资料收集 与学习非常重要；4、能正面回答的，于我们有利的问题，一定要给出直接明确的答 复。尽量少用“应该可以”“好像可以”“我觉得”等不确定性的字眼。客户会 对你的答案产生不信任感。那么你这个问题就是白回答了；5、实在是难以回答的问题，可以微笑着对客户说，需要回公司与顾
9、 问团队讨论后给客户答复。当然，这种情况不宜多。否则客户对你的信任 感会大幅降低。一个优秀的售前顾问，最好是一个问题都不要带回来，都 能给客户满意的答复。四、优秀的表达表达能力是售前顾问非常重要的能力体现。这里不仅仅是我们常说的 口才好不好的问题，更重要的是，是否能做到“主题明确、思路清晰、言 简意赅、印象深刻”。售前与客户的交流往往机会难得，时间有限。如何 在有限的时间内，把公司想要传达的信息让客户记住并且得到客户认可， 如果能做到以上四点，应该就离目标不远了。有人会说，啊，我表达不 好，遇事容易紧张，我看来是做不了售前了。其实不是这样的。所谓的 “大师风范”自信、激情、镇定、良好的表达，其
10、实都是可以通过不断的练 习来培养并持续改善的。五、内要练真功前面讲到优秀的售前顾问需要自信、激情、镇定、优秀的表达。但是 这些都有一个前提条件，就是顾问要胸中有料。如果客户业务也不熟悉， 产品功能也不熟悉，只有“大师风范”，那跟电视购物的导购员就没有区别 了。“腹有诗书气自华”，胸中有丘壑，自然能表现的自信与镇定。但是， 怎样才能修炼好内功呢?一般来说售前顾问分为两种。一种是偏业务的行业顾问，一种是偏产 品的产品顾问。行业顾问往往需要有行业背景，比如说有在专业厂商的工 作经历，或者有在甲方企业的实务经验。这样才能了解行业的全貌，深刻 理解行业难点与痛点，为成为行业专家奠定基础。除此之外，对行业
11、解决 方案的学习与理解、对行业案例的收集、对行业动态的关注也非常关键。 这些资料有些可以来自内部知识中心，有一些则需要到一些专业网站上进 行收集与主动学习。做一个有行业方向的有心人，你就会在日积月累的阅 读中积累越来越多的知识。标签：工作总结而对产品知识的熟悉，我觉得是每一个售前顾问的基本功。不管你是 行业顾问、行业专家，还是初出茅庐的产品顾问，都需要做到对产品功能 心中有数。什么功能能实现，什么功能不能实现，每个标准功能客户的应 用场景是怎样的，客户应用中的异常流程应该如何处理等等，售前顾问都 应该了如指掌。虽然顾问式营销中理论中有一句话，叫“我们卖的不是牛 排，而是烤牛排的吱吱声”，但是如
12、果你不知道怎么烤牛排，又怎么知道 会不会把牛排烤糊呢?以前有一种观点认为，高端的售前顾问是不需要懂产品的，只需要去 客户那里讲行业知识与专业知识，得到客户的认同就好了。这种顾问的确 有些时候在与客户高层沟通时会很容易得到客户的认同，但是随着客户需 求的越来越细致与理性，很多客户会不仅满足于此。客户不仅需要你给出 行业解决方案建议，也需要你给出准确的功能匹配与开发评估，否则会给 项目带来很多交付的风险。到底公司能做什么、不能做什么、准备给客户 做到什么程度，如果售前顾问都没有一个明确的判断，最终带来的，只能 是项目范围的无边无界，以及项目实施的高风险。当然，我们也可以通过 行业顾问与产品顾问一起
13、配合，来达到既满足客户高层对高端交流的期 望，又实现公司对项目风险与范围的提前规避的目的。六、紧跟客户走成熟的售前，在以展现自己的产品优点与方案特性为核心目的的前提 下，永远是以听众为核心，讲解他们最关心的、迫切的、最感兴趣的主 题。销售中有一个经典的问句：关我什么事?你说你的产品好关我什么事，那是你的产品；你说你的产品在财务方面很强大关我什么事，我不关心财务；我们站在台上，永远要听到客户在问：关我什么事?有时候讲完一个方案，客户上来说，“啊，你们讲的很好，很专业。 非常感谢!”但是最后客户却选择了别人签单。为什么?因为你没有抓住客户 的核心需求，解决客户的核心问题。在讲解方案之前，一定要多做
14、了解：这个企业为什么现在提出要上信 息化?谁提出立项的?他的目的是什么?哪些问题是他最核心想要解决的?了 解不清楚这些问题，你的方案讲的再完整再全面，客户可能还是认为：你 没有讲到我所关注的，不适合我。另外，成熟的售前，要学会以客户的语言来表达。不要总站在台上讲 “BOM、MRP、APS”，客户企业内部怎么表述相关名词的?这是我们要关注 的问题。很多时候我们在方案讲解之前会安排需求调研。需求调研的目 的，一方面是了解客户的业务现状，了解企业的管理难题。另外更重要的 一点，是了解客户决策团队的人员关系、客户内部的术语与表达习惯。在方案讲解的时候，如果能适当的以企业的真实案例来举例子，以客 户的表
15、达术语来进行方案陈述，一方面可以很好的抓住客户关注的焦点， 也能让客户觉得你很了解企业，更能让客户在短时间内更好的理解我们的 方案。比如，在讲解某个销售管理的方案时，可以特别提到：“需求调研 时，我们销售的王总跟我讲，我们的信用管理目前比较难处理。”，尽量 多的提到客户的人员与称谓，客户的注意力会马上回到方案上来。并可以 在方案讲解中带动更多的互动交流，让整个会议更加生动与愉快，给客户 留下深刻的印象。客户的会议交流，让客户不打瞌睡是第一层次;让客户 集中注意力听完全程是第二层次;而让客户参与其中并能很好的控制场 面，让客户满意的点头则是第三层次了。七、团队立大功很多时候我们都认为，如果售前顾
16、问能力很强，既懂行业又懂产品， 客户的什么问题都能给出满意的答复，是不是这个项目就一定是我们的 呢?其实不然。排除掉商务原因与不公平竞争因素，客户依然有可能不选 你而选别人。这是我在实际项目支持中了解到的一个影响客户选型的非常 重要的因素，而且在近来越来越重要了。“客户要选的，是一支可以帮助 客户做好项目的团队，而不是一个个人能力非常突出的售前顾问。”标签：工作总结曾经有一个亲身经历的项目让我印象非常深刻。在那个项目中，几家 供应商都一样在需求调研后进行方案讲解，我们的讲解非常成功。客户广 泛认为我们的方案紧抓需求，能够很好的解决客户的问题，也对我的个人 能力非常认可。这个时候，竞争对手找到客户的项目负责人，说了这样一 句话：“他们只有这一个顾问了解制造行业，其他顾问都很一般。对行业 与产品的了解都很有限。”（这个我们事后才了解到）客户为了慎重起见，要求几家供应商安排详细的产品 DEMO 演示。 经过慎重的准备之后，
