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1、前厅部大堂经理职责职位名称：大堂经理部门:前厅部直属上级:前厅部经理联系:饭店各部门职能提纲:、争取将所有的投诉截止在大堂经理，使客人的不满减少到零。2、与各部门保持紧密的关系,组织各部门予以在客人投诉时的补偿和及时的服务。3、行使辅助职能，即：辅助前厅部经理,使接待工作顺利进行。4、协调与客人有关的服务部门,提供全方位的服务。职责和任务:1、协助总经理、房务部经理、前厅部经理、将饭店的前厅及客房的工作做好，加强饭店的管理，使饭店工作的各个环节畅通。2、认真地解决好饭店内每一位客人的投诉意见和对饭店的建议；仔细、认真地解答好每一位客人的疑难问题。积极联系在店来宾,以获得和听取来宾对饭店的意见。
2、3、检查和监督各部门工作人员的平常工作状况；协调各部门之间的关系;巡视各个工作部位，发现问题和不良现象及时解决、纠正。检查前厅部经理下达的工作任务的贯彻贯彻状况，对繁忙的工作岗位予以及时协助。保证员工为客人提供一流的服务。4、理解饭店经营状况,并结合本部门实际状况，带动员工做好本职工作。5、有较强的责任心,当发生意外事件时，积极与有关部门配合,解决好突发事件。6、 负责前厅部的后勤协调工作,对员工提供必要的协助，具有良好的协作素质。7、 建立并保持同广大来宾的良好客户关系，提供优质服务。8、保证在VIP客人达到之前,做好一切必要的准备工作。如:登记卡、欢迎卡，检查客房清洁和其她有关布置等。9、
3、 观测饭店公共场合里的活动及动向,需要时积极协助各服务岗位的工作。10、 根据饭店予以的工作权限机动灵活地解决客人投诉,谋求饭店利润与客人满意度的最大值。11、 在客人入住1.-3小时内向客人进行服务询问。1、其他由客户服务经理负责的事宜。前厅部大堂经理职权范畴一、 大堂经理可代表总经理解决饭店内发生的部分问题。二、 当来宾投诉时，如状况属实，大堂经理有权对被投诉岗位及个人进行纠正和解决。解决成果报总经理办公室。三、 大堂经理因工作需要有权和有关部门协调、调动饭店内各岗位人员。四、 大堂经理在接待客人投诉或接待重要客人时,根据工作需要可在大堂酒吧接待客人。（咖啡、果汁等软饮)五、 如果是饭店的
4、因素导致来宾的疾病、伤害,大堂经理可签订病人的急诊费、车费。七、大堂经理可在饭店各营业场合予以客人%的优惠。八、大堂经理因工作需要可在前厅结帐处签如下单据。1）、凭证支出款单（PADOUT)A、由于饭店内有些营业场合不归饭店管理,如：商店、部分餐厅等，当住店客人在此所产生的费用但愿转入房帐时，客户服务经理可签此单。(需与各外包场合协商）、预订房间或办理入住手续时所付的抵押金,当客人离店时,所剩的余额归还客人,目前台主管不在时,客户服务经理可签此单。）、杂费调节(UNDRY)饭店物品被来店客人故意或无意所损坏,代表饭店解决并按规定收取补偿金。3）、减免单（REBAT)A、住店客人拒付某一项费用。
5、(低于100元)前厅部大堂经理固定工作程序一. 交接班：1.交接饭店和部门新的告知及规定。(阅读后签字）2.交接已解决并妥善解决的事情。.交接未解决的事情，让下一班继续跟踪解决。二解决投诉:1.站好背面带微笑与客人打招呼。.耐心倾听客人所讲事情,保持微笑，不许随便插嘴。3.仔细记录客人所讲述的事情，并向客人复述。4当时给客人答复：(1)能解决的事情当时解决。（2)不能解决的事情及时上报领导。解决投诉时,在尽量不损害饭店利益的前提下，谋求饭店利润与客人满意度的最大值。三接待VIP客人:1在接待前，仔细审视客人的特殊规定并逐项检查,发现问题及时解决，例如：用车、用餐、房间布置等2.见到客人站好背面
6、带微笑与客人打招呼。3.为客人办理入住手续时要保持站立姿势。.礼貌的向客人所要证件并双手接送客人证件。5离开客人房间时,向客人道别并转身将房门轻声关上。四.协助各分部工作：1.当发现其他分部工作紧张时,应及时积极前去协助。.当波及自己不清晰的问题时,不可随意回答或解决,应向3负责此事的同事询问后再作解决。4.需离开时,一定要将手中工作做完；如有紧急事情,一定要将手中未做完的工作向当值员工交代清。五带客人看房：1.先要询问客人所要看的房间类型，并与前台找出房号。2制作钥匙并告知客房部。3向客人简介饭店设施及所提供的多种服务项目。4.在房间内简介房间设施及简朴的使用措施。5.运用多种销售技巧向客人
7、推荐价格高的房间。6.看房结束后,将钥匙退回前台并作登记。六.客人入住后打回访电话:1.按照饭店规定拨打电话。2.询问客人对饭店设施及目前所提供服务与否满意。.无论客人对饭店满意与否，必须认真记录。4.对客人提出不满意地设施或服务，立即调查，及时改正，并再次与客人联系,询问改善后的效果。七.督导及检查各分部工作：.对于各分部提出的工作中的疑问,进行及时对的的解答。2对于各分部浮现的问题进行及时的纠正和解决;解决员工时必须保证公正。前厅部大堂经理也许引起客人投诉事情1.解决投诉不当,引起进一步投诉。在解决客人投诉时注意多设身处地的为客人着想，注意语言技巧。在不损害饭店利益的前提下，谋求饭店利润与
8、客人满意度的最大值。当事情超过自己所管辖的范畴时，及时上报领导,尽量快的解决客人投诉,不要使客人感觉你在迟延时间。2.接待VIP客人时未能使客人满意,引起投诉。在接待VIP客人之前,仔细审视客人的特殊规定,并根据规定逐项检查,发现问题及时解决。与客人接触时注意客人的身份,地位以风俗习惯,尽量多的向客人询问还需要什么协助。.在执行饭店规定期,使客人不满，引起投诉。对于饭店规定一定要坚持，但要注意语言技巧，尽量不要使客人感觉丢了面子。向客人解答对饭店或其他事情的疑问浮现错误时，引起投诉。多注意平时培训，防患于未然；对于自己不清晰的问题，不可随意回答或解决,应向负责此事的同事询问后在作解决。5因解决
9、其他问题，浮现空岗,引起投诉。当需要离开岗位时,一方面要将电话转接至前台；并告知前台员工自己的去向和联系方式。6.未对客人解说清晰房间设施的使用措施和饭店服务提供具体服务项目,引起投诉。加强平时的培训工作,争取作到对饭店了如指掌；遇到自己不能拟定的事情时不可随意回答,必须通过调查,给客人对的无误的答复。前厅部大堂经理启动房间门锁规定具体内容如下：1.启动门锁的措施:（三种)(1)磁卡钥匙(客房部楼层钥匙及全店万能钥匙，由前厅部制作，客房部保管，用于每日清洁房间及主管查房。由前厅部经理负责,制作时需告知房务部常经理)（2)解码器(必须在前厅部经理、大堂经理和保卫部值班人员共同在场状况下封存在前台
10、保险箱内;启用时也必须由三方在场时方可启用。如前厅部经理不在饭店内,则必须由饭店值班经理在场。）(3）金属万能钥匙(由门锁公司提供,保卫部保管。此钥匙共分初、中、高三级，每级一把）当磁卡万能钥匙和解码器都无法打开时可使用此钥匙打开房间门,但只能使用初级（如直接使用高档，初、中级将自动作废）当时级钥匙损坏或丢失时，必须使用中级钥匙重新打开所有房门（启动中级钥匙同步,初级钥匙自动作废)当中级钥匙损坏或丢失时，必须使用高档钥匙重新打开所有房门(启动高档钥匙同步，中级钥匙自动作废）当三级钥匙所有损坏或丢失时，必须更换所有房间门的锁芯。.具体程序:(1)客人将钥匙遗落房中时,由前台员工核对客人身份无误后
11、告知客房部使用万能钥匙打开房门。(2)客人将钥匙丢失时，由前台员工核对客人身份无误后制作一把新钥匙（新钥匙启动同步，旧钥匙自动作废)(3)当客人钥匙无法打开房门时,由前台员工核对客人身份无误后制作一把新钥匙如新钥匙无法打开房间门时,再告知客房部使用万能钥匙打开房门。如万能钥匙仍无法打开房门时，由大堂经理使用解码器开锁程序为客人打开房门，如解码器仍然无法打开时，则由保卫部使用金属万能钥匙打开房门。前台为客人更换新居间,并告知门锁公司进行维修。注意事项:封存和启用解码器时需前厅部经理（如前厅部经理不在饭店，必须由饭店值班经理)、大堂经理及保卫部值班人员到场,不能无端推诿或缺席。同步,准备启动记录本
12、,记录下所有状况以及有关信息,三方人员签字确认。前厅部大堂经理启动客房保险箱规定具体内容如下：启动保险箱的措施，共二种：其一:使用解码器启动(必须在前厅部经理、大堂经理和保卫部值班人员共同在场状况下封存在前台保险箱内;启用时也必须由三方在场时方可启用。如前厅部经理不在饭店内,则必须由饭店值班经理在场。)其二:使用管理码启动（此码可启动客房内所有保险箱，密码由前厅部掌握。使用此密码启动保险柜时必须由房务部经理或饭店值班经理、大堂经理、保卫部值班人员和客房部值班人员在场。)具体程序:1当客人或客房服务员发现房间时保险箱无法启动时。立即上报前厅部大堂经理，大堂经理接到报告后，立即联系前厅部经理或饭店
13、值班经理和保卫部当班负责人员,启用解码器,一起达到楼层与服务员会合,共同进入客人房间,由客户服务经理使用解码器阅读启动,保卫部及客房部监督协助,如客人在房间内,核查清晰客人身份后,在客人与有关人员共同在场的状况下当面启动,并且在启动后请客人核点箱中物品，并提示客人再次输入新密码。2.如大堂经理使用解码器无法启动，立即告知保卫部取用管理码为客人启动。注意事项:封存和启用解码器时需前厅部经理(如前厅部经理不在饭店,必须由饭店值班经理在场)、大堂经理及保卫部值班人员共同解决，三方人员必须到场,不能无端推诿或缺席。同步,准备启动记录本,记录下所有状况以及有关信息,三方人员签字确认。前厅部大堂经理人员组
14、织构造组织构造：本部门人员较少，设有部组主管一名,员工三名。2.工作时间:工作时间不固定。但要保证24小时均有人员在岗。3.工作区域:大堂经理工作区域比较广泛，在工作时间内和客人需要的状况下可根据实际状况到饭店任何公共区域和办公区域。有关客人遗失物品的移送保存规定、 凡饭店员工在店内(除客房区)，捡拾到物品(含钞票），要立即交到大堂经理处。2、拾物品的员工要按规定在失物登记表上逐项填写清晰，内容含所拾物品的确切名称（或牌号、颜色特性)、捡拾地点、时间和捡拾物品的人的姓名等。3、 大堂经理当班人员要将交来的捡拾物品与失物登记表中的项目逐个核算，并负责编号登记存档，将物品寄存前台在“失物招领处”库房中。、当客人询问有关遗失物品事宜时，由大堂经理或前台员工负责查失物登记表后回答客人。5、客人来认领遗失物品时，要让客人讲清遗失物品的时间、地点、牌号、形状、颜色等特性。当被确认物品系客人所遗失之后,要让客人出示必要的有效证件，并进行登记，经
