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1、（售后服务）酒店培训速成法之前厅服务员培训20XX年XX月多年的企业咨询豉问经验.经过实战验证可以落地机行的卓越管理方案，值得您下载拥有酒店培训“速成法”之前厅服务员培训由于酒店服务员流动性大，如何培训服务员，使新入职服务人员尽快独立上岗，成为前厅培训工作的重点。那么，如何使新服务人员能够尽快进入角色呢？壹帮壹消除服务人员陌生感壹般，新服务员进入新企业会有“忐忑不安”的心理，不知道自己能不能适合新企业。要想消除新服务人员的这种不安感，使他们尽快适应新工作，首先应该做的就是做好服务人员的思想工作。服务员进入酒店后，首先要接受的就是了解酒店的企业文化，如酒店“待人接物的原则是什么？”等等。酒店于向
2、服务员灌输企业文化时不仅仅要讲明企业宣称的宗旨和提倡的精神，仍要通过具体事例为服务员剖析壹些服务细节，使她们更深刻的领会企业文化的内涵。壹般，新服务员到单位的前俩天是最容易离开酒店的，因为这俩天里她们不仅要适应环境，而且仍要记菜谱知识和企业文化，这壹时段也就成为服务员最容易产生自卑心理和退缩想法的时期。所以，酒店于新服务员入职后需要安排老服务员带新服务员，如果可能的话最好实行壹带壹的做法，这样会让新服务员消除孤单感和陌生感。而老服务员这时不仅要充当“老师”的角色，为新服务员讲解菜品知识，于工作中如何开单、下单，餐厅的散台、桌号如何分配等细节，同时，仍要解决好新服务人员的住宿、用餐等问题,消除新
3、服务人员的后顾之忧。游戏拉近和企业的距离酒店的经理或者中层领导要经常和服务人员沟通，弄清楚新服务员的品行和能力等方面的情况。且根据每个服务员的性格、能力为其安排适当的位置，使所有服务员均能各尽所能。于给服务员分配工作和任务时，仍要思考所分配的工作和任务是否正确，另外，于培养新服务员的过程中仍应当注意沟通的技巧。如组织新服务员参加拓展运动，于活动中了解每位服务员的协调能力和组织能力，以及自身所具有的潜力；利用晚上就餐后的时间召开新服务员茶话会，让服务员于壹种和谐的氛围中畅所欲言；也能够开展以企业文化为主题的辩论会，让服务员于辩论中加深对企业文化的认识；酒店仍能够利用早会后或午饭饭口后的空闲时间，
4、组织新老服务人员于酒店门前的空地上开展壹些游戏活动，如拔河比赛，跳绳比赛等活动，这不但丰富了服务人员的业余生活，仍能使新服务员于游戏中不知不觉的融入到企业中。此外，仍要及时肯定新服务员的进步，对新服务员的建议和意见要给予重视，且树立壹些“典型”。于新服务员中形成壹种“比、学、赶、帮、超”的风气。人力资源部仍要把新服务员的考核绩效结果、工资和奖励相挂钩，建立起良好的用人机制。细节从壹点壹滴做起于培训新服务员基本服务技能时，要做好培训的每壹个细节，只有这样才能让新服务员有充分的心理准备应对服务过程中的壹些突发事件。所以于培训新服务员时要做好以下五点：第壹、培训新服务员“辨主认位”的本领。从领位到把
5、客人引领到餐桌，服务员的工作就已经开始，服务员于为客人拉开椅子的同时，要注意客人于寒暄让座过程中的每壹个细节。因为这时被坚持让到上座且最终坐下的客人肯定是主客，而让座的客人壹股均是请客者，服务人员分清主宾后，仍要注意客人于寒暄过程中的称呼，如主任、王总等等，服务人员如果能于服务的过程中准确的叫出客人的称谓，不仅请客者会觉得脸上很有面子，客人也会因为惊奇而记住酒店的名字。这样就拉近了客人和酒店之间的距离，给客人留下壹个好的印象第二、过好点菜关。客人到酒店就餐，于点菜的过程中经常会询问服务员：“你们店里的特色菜是什么？”对于刚到酒店的服务员来说，这是最让他们害怕的事情，有时候壹时语塞，就会给客人留
6、下这个酒店没有特色或者这个酒店企业文化落实不好的印象。这势必会给酒店带来反面的影响，所以于新服务员上岗前壹定要让他们熟记酒店的招牌菜，从口味到主辅料搭配均要记清楚。如果酒店的招牌菜很多，服务员壹时不能全部记住，能够先选择几道卖得好的招牌菜背熟。止匕外,仍要记住每天酒店推出的特价菜、厨师拿手菜。仍需要注意的壹点就是语言关。如果于服务的过程中遇到地方口音比较重的客人，而服务人员又没有听清楚客人所点的菜名字时，不能直接询问客人或者让客人再重复壹遍，这时服务人员要用用语言艺术，如，“请问先生，您点的是XX菜吗？”如果不对，客人会重新报壹次菜名，如果此时服务人员仍是没有听清楚菜名，就不要再询问这位客人，
7、这时能够找客人的壹个朋友，最好是女性，告诉她自己听不懂那位点菜先生的口音，见她能不能帮着“翻译”壹下。壹般情况下，客人是不会拒绝这个请求的。点菜结束后，服务人员仍应重复壹下菜单，得到客人认可后方可走单。这样能够杜绝上错菜的事情发生。第三、餐间服务变被动为主动。和谐周到的就餐环境是客人到酒店就餐所追求的，可是如果客人于就餐时要什么没什么，那就不是客人简单发发脾气的问题了，这势必会影响酒店声誉。所以酒店于培训新服务员时，就应该让他们养成走动服务的习惯。壹般情况下，客人就餐时最常用的东西壹是茶水，二是餐巾纸。服务人员于服务过程中能够增加巡台的次数，每次巡台均给客人添加壹下茶水，或者送些餐巾纸，可是每
8、次送的量均不要太多。这样做有俩个原因：第壹能够避免浪费，为酒店节约成本；第二服务人员能够借添茶水或送餐巾纸的机会了解客人的需要，见是否需要更换骨碟，是否需要清洁台面，是否需要撤掉桌上的空盘、空瓶，同时留意壹下客人的酒水是否充足，如果酒水所剩不多，要及时征求客人的意见见是否需要增加酒水等。第四、结账时核对账单。壹般人均会觉得结账是收银台的事情，和服务员没有关系。其实不然，当客人示意结账时，服务员要仔细核对账单以及菜单数量、项目、价格等是否准确，于确认无误后告知客人消费的金额以及顾客付账金额，同时辨认钱币真伪。这样不但帮助收银员多把了壹道关，避免算错帐的事情发生，客人仍会因为服务员周到的服务而产生
9、壹种心理满足感。第五、客人离开巡视餐桌。客人就餐结束要离开酒店时，服务人员能够趁客人穿衣、戴帽、整理东西的时间，围着餐台转壹圈，检查壹下客人是否有落下的物品，于客人离开时，仍要提醒客人：“请您带好您的物品，欢迎下次光临。”不要小见这壹句简单的提醒，这句不经意的话语或许就让客人记住了酒店。新服务员于走上工作岗位后，由于内心的惶恐，不自信、盲目，容易犯各种各样的错误，容易进入以下五种心态误区：1 、自卑新服务员进入企业后，有时会感觉自己壹下子变笨了，什么均不会，什么均要别人教。因为身边的很多人均有着多年或几年的工作经验，他们无论于经验或心态上均比新服务员优越的多。2 、害怕犯错新服务员对业务不熟，
10、做事总是前怕狼，后怕虎的，害怕犯错误，挨批评，因此进步缓慢。我们知道失败是成功之母，很多成功均是从失败中总结出经验教训的。如果壹直是顺利的，没有壹点小差错，也就不能知道自己于哪方面有欠缺。犯错是新人的壹个过程，允许新人犯错，但关键要知道自己错于哪,下次不犯同样的错误。3、期望宽容这是新服务员普遍具有的心理感受。像“我才上几天班啊，出点问题是当然的。”“我才来备餐间几天啊，配错配料也是能够原谅的吧？”“我刚出学校，对有些事不懂，对有些操作不规范也是正常的嘛。”作为新人，犯些小错虽然能够原谅，可是如果新人壹直期望别人宽容的心态是绝不能够原谅的。因为期望别人宽容，本身就意味着不承认错误，为自己犯错找
11、借口，这样只会让自己懒懒散散，壹事无成。4、孤独由于新服务员大均来自五湖四海，语言不通等原因会使人和人之间的沟通变的困难，新服务员往往会陷入壹种孤独的境地；新服务员进入企业后，不仅要面对新领导、新同事，仍要面对他们不同的处理问题的方式。这会使他们感到棘手，有时会感觉到自己和老服务员或领导之间有着明显的分界。于强调分工合作、团队意识的今天，孤独无疑成为影响团队合作的害群之马。面对种种“孤独”，新服务员应该坦然面对，让自己及时的适应新环境，消除“孤独”感。5、嫉妒当新人见见别人比自己强或机会比自己好时，心里就会不舒服，殊不知，嫉妒是人类天性中最恶劣的因素，会让自己陷入泥潭而不能自拔，只记着见别人风光，而忘了自己应加倍努力，下次争取赶上别人。带着壹种良好的心态，羡慕别人能够，但不要嫉妒，它会让人偏激、狭隘。不要嫉妒别人，要坦诚接受别人，学他人的长处，这样才是有益的。
