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1、服务手册目录第一章前台接待员岗位描述7第一节前台接待员7一隶属关系7二岗位职责7三工作内容7四当班工作程序8第二章云上四季快捷酒店基础服务流程10第一节三步服务程序10第二节待客礼仪10-5FL10第三节注目礼标准11第四节欠身标准11第五节接听电话的礼仪11第三章业务流程标准12第一节散客预订12一操作步骤12二操作标准12三注意事项13四话术实例13第二节中介预订15一操作步骤15二操作标准15第三节散客入住16一操作步骤16二操作标准17三注意事项18四话术实例18第四节入住开门19一操作步骤19二操作标准20三注意事项20第五节续住21一操作步骤21二操作标准21三注意事项21第六节催
2、账22一操作步骤22二操作标准22三注意事项22第七节挂账服务23一操作步骤23二操作标准23第八节离店结账24一操作步骤24二操作标准25三注意事项25四话术实例26第九节换 房27一操作步骤27二操作标准27三注意事项28第十节留 言28一操作步骤28二操作标准29三注意事项29第十一节叫醒服务30一操作步骤30二操作标准30三注意事项31第十二节问讯服务31一操作步骤31二操作标准32三注意事项32第十三节接受宾客投诉33一操作步骤33二操作标准33三注意事项34第十四节宾客损坏酒店物品的处理34一 操作步骤34二操作标准35三注意事项35第十五节转接电话36一操作步骤36二操作标准36
3、三注意事项36第十六节商务服务37一操作步骤37二操作标准37三注意事项38四收发传真标准38五复印打字38第十七节访客登记39一操作步骤39二操作标准40三注意事项40第十八节补办房卡、钥匙41一操作步骤41二操作标准41三注意事项42第十九节物品存放43一操作步骤43二操作标准44三注意事项44第二十节保管箱的使用45一操作步骤45二操作标准45三注意事项46第二十一节物品租借47一操作步骤47二操作标准48三注意事项48第二十二节医疗服务49一操作步骤49二操作标准49三注意事项49第二十三节夜间审计50一操作步骤50二操作标准50三注意事项50第二十四节交接班51一操作步骤51二操作标
4、准51三注意事宜51第二十五节宾客遗留物品处理52一操作步骤52二操作标准52第二十六节带房服务53一操作步骤53二操作标准54第二十七节班结账流程54第四章岗位相关制度55第一节总台工作餐轮岗制度55第二节贵重物品寄存制度55第三节房价保密制度55第四节总台夜班卫生制度56第五节总台收银制度56第六节营业款管理制度56第七节备用金及现金管理制度57第八节其他制度57第五章表格表式58第一节预订单58第二节团队接待单59第三节当日预订汇总表60第四节接待会务通知单（参考）60第五节内部用房单61第六节旅客登记表（内，外宾）不用统一购买61第七节团队人员住宿登记表62第八节预付金凭证62第九节同
5、意转账单63第十节杂项收入转账单64第十一节宾客变更通知单64第十二节票务服务单65第十三节叫醒服务单66第十四节贵重物品保险箱寄存卡67第十五节撬开保险箱委托书68第十六节留言通知单69第十七节开门通知单70第十八节客房物品借用单70第十九节冲账申请单71第二十节物品损坏赔偿单71第二十一节遗失证明72第二十二节取消预授单73第二十三节行李卡74第二十四节行李寄存记录75第二十五节总台工作记录75第二十六节总台交班核对表76一行李交接76二贵重物品76三借用物品76四总卡77五前台备用金77六发票、保证金及早餐券77七会员卡77八备忘录77第二十七节小商品/早餐券交接表78第二十八节遗留物品
6、标贴79第二十九节遗留物品/失物招领登记表79第三十节借物登记本79第三十一节交款单80第三十二节预订传真确认函81第三十三节封包投款记录本81第三十四节传真收发记录本81第六章案例分析82第一节快速入住程序82第二节房间预定82第三节未及时清扫房间83第四节客房查房处理83第五节客户退房处理84第六节协议客户退房风波84第七节错过叫醒时间86第八节房间空间太小86第九节总台遇骗子案例87第十节当客人要求加被子88第十一节床上用品不洁88第十二节未及时关注预退房89第十三节房卡故障89第七章其他服务90第一节连锁店商品目录90第二节服务时限91第三节连锁店服务价格91第一章 前台接待员岗位描述
7、第一节 前台接待员一 隶属关系直属上级：值班经理二 岗位职责为客人提供接待、预订、问询、结账等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。三 工作内容（1） 为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。（2） 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。（3） 负责办理客房的换房手续。（4） 按规定程序提供客人留言服务。（5） 负责办理客人离店结账手续。（6） 有责任为住店客人提供补办房卡、磁卡钥匙的业务。（7） 随时熟知当班预订状况，负责散客（
8、电话、上门、网络、协议）的预订服务。（8） 负责酒店电话业务。（9） 为住店客人提供各项商务服务。（10） 为客人提供使用保险箱业务。（11） 正确有效地处理客人电话咨询、柜台问询，提供客人有关饭店设施、和服务、市内外交通、旅游景点、娱乐、美食、购物等各类信息。（12） 负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。（13） 为住店宾客提供叫醒服务。（14） 负责酒店小商品的销售工作。（15） 接受客人投诉，并及时向上级反映客人意见和信息的义务。（16） 负责访客查询，办理会客登记手续。（17） 负责对客人损坏酒店物品进行赔偿的处理。（18） 负责制作酒店的营业日报。（19） 严格执行交接班制度。
9、（20） 参加组织的各类培训。（21） 负责按规定程序提供开门服务。（22） 按规定开展催账工作。（23） 负责磁卡钥匙的保管，按规定程序保管和收发住客寄存的钥匙。（24） 按规定程序核对房态和房账，发现差异及时更正。（25） 按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。（26） 完成上级指派的其他工作。 四 当班工作程序（1） 上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。（2） 早班8:00、中班16：00 晚班11:00到岗。 （3） 阅读班组交班簿，有不明之处及时交班人询问清楚。（4） 阅读各类订单、报表，根据房态显示，做到心中有数。（5） 清点客人转交物品，各类现金、贵
10、重物品寄存钥匙等；检查未处理工作。（6） 交接班完毕后在交班簿上签名。（7） 补充宣传册和迷路卡，擦除总台工作台面灰尘，整理工作台面物品，保持环境整洁。（8） 补充房卡，信用卡签购单，检查信用卡POS机。（9） 做好各类优惠券、餐券准备、清点工作。（10） 检查团队、会务、散客预订的接待准备工作。（11） 随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，时刻准备为每一位走向前来的客人提供礼貌、高效的服务。（12） 时刻面带微笑，保持规范的站立姿势，向每一位走向前来的顾客问候，做到彬彬有礼，和蔼热情。（13） 按散客接待、退房的程序，接待好每一位前来需要帮助的客人。（14） 按团队会务接待、退房程序
11、，接待好每一批团队、会务客人。（15） 及时将当班期间会务、团队、散客接待和退房的资料按要求输入电脑。 （16） 按规范程序和标准为顾客提供查询、问询、开门、贵重物品寄存、留言等服务。（17） 按要求，随时准确地转接电话到客人房间。（18） 按规范程序为客人提供换房服务。（19） 随时按规范程序做好客房预订。（20） 每日18：00前打电话询问未到预订客人情况，处理取消预订，做好记录，并向值班经理及时汇报；（21） 夜班24:005:00可以坐下工作，但有客人进店时所有人必须站立。（22） 夜班23:00进行客账核对工作。（23） 夜班24:00后到凌晨6:00向每一位到店客人解释我店房账时间
12、是凌晨6:00开始为一天的开始。（24） 夜班24:30完成房态核对和房账核对。（25） 夜班检查外宾“临时住宿登记单”电脑输入工作。（26） 夜班完成内、外宾住宿登记单整理归档装订工作。（27） 夜班5:00前完成夜班例行卫生保洁工作。（28） 每班结束前认真填写交班簿并且签字确认。（29） 每班结束前检查、处理未完成的工作事宜并做好交接工作。（30） 每班结束前根据电脑住客人查询，核对住宿登记单电脑输入情况。（31） 每班查阅预订簿，检查预订到客情况。（32） 同下一班交班工作，认真解释交班内容：交接现金、总控钥匙及楼面服务员钥匙、贵重物品寄存室钥匙、客房机械钥匙、后场备用钥匙、会员卡、早
13、餐券、租借物品、小商品、商务服务情况、备用金使用情况、酒店所有设备、网络运行状况、对讲机充电情况、客人转交物品等重要物品。（33） 每班结束前填写交款单，营业款封包，并在值班经理监督下，将封包投入封包保险箱，交款人和值班经理在封包投款记录本上签字确认；（34） 交接班后应离开工作岗位，接班人未到不得擅自下班，并及时汇报人员未到岗情况。酒店基础服务流程第二章 快捷酒店基础服务流程第一节 三步服务程序1热情欢迎2预期与服从3礼貌送行确定需要和意愿立即与客人和解作出反映满足顾客的需求或意愿顾客反映证实是满意的返回例行职责适时完成附表和宾客评定日常工作质量报表分析将顾客的好评或抱怨输入他的客史档案常规服务抱怨侧面服务满意不满意第二节 待客礼仪10-5FL距离客人10步停止手头工作,向客人点头微笑距离客人5步FIRST向客人欠身问候。欠身30度，同
