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1、中国酒店店皇金金管家手册目 录第一章 导言言第二章 简介第三章 使命与与责任第四章 理念第五章 目标第六章 十诚第七章 意识第八章 资格第九章 服务第十章 资格申请请及授证、徽第十一章章 年年会第十二章章 CCIS形形象手册册第一章 导导 言中国酒店店业伴随随国际国国内经济济发展的的大好形形势，一一个酒店店业崛起起的时代代已经到到来。酒酒店在变变，顾客客的需求求也在变变，为此此，更新新我们的的经营管管理理念念，在服服务上提提高我们们的品质质，让顾顾客得到到更多超超值体验验，是我我们酒店店人不断断追求的的目标。由国际酒酒店领袖袖机构得得到英国国管家行行会、荷荷兰管家家学院支支持推广广的中国国酒店
2、”皇金管管家”，御侍侍服务，将将对我国国酒店业的的服务提提升起到到积极的的作用。现代酒店店的部门门分工非非常明确确，客人人在酒店店逗留期期间，所所需要的的服务通通常是需需要两个个部门或或多个部部门协同同工作来来完成，通通常这种种链接的的信息沟沟通及增增加服务务很难完完成，只只有管家家的服务务才是真真正的无无缝服务务，经过过专业的的管家服服务培训训，管家家能够从从客人处处或其它它部门获获得信息息，传递递信息或或执行任任务，使使客人满满意。第二章 简简 介中国酒店店“皇金管管家”的培训训和论证证工作是是由国际际酒店领领袖机构专专属，本本机构在在香港注注册登记记，并在在深圳设设执行及及运作联联络机构
3、构。本机机构是由由理事会会领导下下的由执执行机构构独立运运作的管管理体系系，不具具体涉足足其它商商业行为为。原国国家旅游游局副局局长程文文栋先生生担任名名誉理事事长；原原国家旅旅游局管管理司司司长袁宗宗堂先生生担任主主席；原原中国外交交部驻瑞瑞士大使使馆文化化参赞，瑞瑞士洛桑桑酒店管管理学院院中国区区首席代代表张祖祖望先生生担任总总顾问；国际际酒店领领袖杂杂志社长长安强先生生担任常常务副理理事长；副理事事长兼秘秘书长是是中国首席席“皇金管管家”单平先生生。本机构下下设：训训导师培培训及论论证服务务中心 金金领（皇皇金管家家）金袖袖（管家家）服务务中心 管管家行政政管理服服务中心心深圳办事事处：
4、深深圳市罗罗湖区春春风路金金色都汇汇金好阁阁8E北京代表表处：广州代表表处：电话：886-7755-8211581149 886-7755-2588318875邮编：55180022邮箱：EE-maail:hottel-leaaderrshiip 1633.coom网址：wwww:hottellleaddersshipp.coom国际酒店店领袖机机构主要要人员简简介程文栋 先生原国家旅旅游局副副局长国际酒店店领袖机机构名誉誉理事长长袁宗堂 先生原国家旅旅游局管管理司 司长长国际酒店店领袖机机构 主席张祖望 先生原中华人人民共和和国外交交部驻瑞瑞士大使使馆 文化参参赞国际酒店店领袖机机构 顾问安
5、强 先先生 旗舰（香香港）专专业酒店店培训有有限公司司 总总裁国际酒店店领袖机机构 常务副副理事长长单平 先先生国际酒店店领袖机机构 副理事事长兼秘秘书长第三章使使命与责责任中国酒店店“皇金管管家”的事业业产立足足点是：依托国国际、国内酒店店业和旅旅游业市市场，借借助酒店店业广大大顾客群群体的需需求，提提供给客客人便捷捷、舒适适的超值值服务享享受。我们的使使命是：博采中中西方优优化的服服务理念念，诚信信极致的的最佳服服务特色色。践行行细致准准备作业业有效，服服务有度度，跟进进有果的的准绳。爱爱业、敬敬业、乐乐业、勤勤业、职职业和事事业的管管家精神神。以此此回报给给我们的的客人、员员工、业业主、
6、股股东、社社区和国国家。第四章 理理念文化理念念：礼诚诚相待、和和谐致亲亲服务理念念：细心心、周到到、圆满满、美好好品牌理念念：创造造舒适、御御侍服务务第五章 目标标中国酒店店在“事业有有为，系系统有机机，运转转有序，作作业有效效，服务务有度，跟跟进有果果的整体体运作与与系统运运转的运运营模式式中，内内蕴“皇金管管家”理念的的明确细细分目标标，树立立管家的的形象地地位，为为此，我我们要求求做到：客人提供物物有所值值的合格格产品，每每一个生生产和服服务环节节，始终终满足或或超越客客人的合合理期望望。倡导导做业细细心、操作周周到、小事做做透、大事做做精、日常事事做细、高效且且圆满，让让顾客有有美好
7、的的记忆和和回忆。业主业主是是我们事事业的可可靠后盾盾，又是是我们的的顾主和和客人，礼礼、诚、忠忠、勤是是我们最最基本的的职业道道德。为为社会服服务专心心专意，为为业主服服务一心心一意，为为客人服服务全心心全意，成成为业主主、客人人完全信信赖的朋朋友和管管家。以人为本本，待客客为尊，御御侍服务务，做一一名合格格的社会会“服务人人”，酒店店的“皇金管管家”。第六章 十 诚一诚：顾顾客永远远是我们们的衣食食父母，应应对她们们表露发发自内心心的微笑笑。二诚：视视顾客为为至尊和和朋友，使使自己成成为顾客客完全可可以信赖赖的朋友友和管家家；三诚；学学会对顾顾客使用用充满魅魅力的敬敬语和服服务语言言，并始
8、始终先用用尊称和和以预料料/规范范/补位位/的管管家意识识服务我我们的顾顾客。四诚：佩佩戴统一一的”皇金管管家”识别徽徽章和织织章，以以自己修修饰过的的容貌和和形象而而充满自自信。五诚：铬铬记“以绅士士和淑女女的优雅雅姿态为为绅士和和淑女提提供优良良服务。六诚：学学会合作作，尽心心、尽力力、尽责责、尽职职地完成成本职工工作。七诚：随随身携带带好自己己的手表表、笔、笔笔记本及及纸巾，它它们是您您作为一一个职业业”皇金管管家”的贴身身事侣。八诚：在在服务中中认识、完完善、超超越自我我。九诚：机机遇留给给有准备备的人，成成功则赐赐给那些些善于思思考与学学习的人人，一名名优秀的的”皇金管管家”应成为为
9、旅业策策划与酒酒店优质质服务的的践行者者。十诚：牢牢记自己己的事业业形象。 第七七章 意识识酒店提供供的超值值性产品品是服务务，由些些而衍生生的服务务意识是是一种文文化，文文化则是是习惯的的总合；而习惯惯的养成成则是制制度的坚坚持，制制度的选选择或安安排及形形成又来来自于理理念，理理念的积积淀渊源源于意识识的灌输输。为此此我们罗罗列了以以下300种现代代酒店的的职业意意识：诚信经营营意识，产产品创新新意识，绿色环保保意识，整整合营销销意识，行业规范范意识，市市场竞争争意识，星级标准准意识，人人本管理理意识，文化口牌牌意识，整整体运作作意识，宾客第一一意识，全全员培训训意识，优质服务务意识，跟跟
10、进反馈馈意识，团队协作作意识，走走动管理理意识，部门沟通通意识，安安全运转转意识，援权激励励意识，经经济效益益意识，职业道德德意识，诚诚信服务务意识，微笑侍客客意识，规规范作业业意识，卫生清洁洁意识，管管家理念念意识，酒店行业业意识，管管家理念念意识，礼节礼貌貌意识，内内部和谐谐意识。第八章 资格格申请成为为中国酒酒店“皇金管管家”的资格格程序是是：1、凡在在酒店担担任营业业部门副副经理以以上级别别可报名名参加由由国际酒酒店领袖袖机构举举办的”皇金管管家”资格培培训班。2、经参参加资格格培训考考试合格格者获得得资格证证书。3、凭资资格证书书（复印印件），酒酒店推荐荐信和填填写正规规的”皇金管管
11、家”申请表表，加盖盖公章后后传递给给国际酒酒店领袖袖机构审审核，批批准。4、获批批准后将将与您服服务的酒酒店确认认授牌，授授徽仪式式，并同同时正式式注册登登记资格格和存档档。5、获得得“皇金管管家”荣誉后后，国际际酒店领领袖机构构将提供供信息，咨咨询及档档案管理理服务，除除向机构构购买服服装、徽徽章、领领带、纽纽扣等物物品收取取成本费费用外，其其它不再再向企业业和个人人收取品品牌使用用和服务务费。6、在任任何一间间酒店服服务的“皇金管管家”因对所所服务的的企业有有违纪行行为，企企业直接接向机构构投诉（有有事实依依据）的的”皇金管管家”，本机机构将在在年会中中通报取取消资格格和荣誉誉。第九章 服
12、服务中国酒店店“皇金管管家”的服务务理念是是：“细心、周周到、圆圆满、美美好”，为此此，诚信信服务，并并以其“六心”式的服服务技巧巧来涵盖盖。对重要客客人精心心服务，对对特殊客客人贴心心服务，对对反常客客人热心心服务，对对困难客客人细心心服务，对对挑剔客客人耐心心服务。最终达到到圆满，让让顾客有有美好的的记和回回忆。第十章 申请请及授证证、徽1. 凡从事酒酒店（四四，五星星级为主主）三年年以上部部门副经经理以上上级别之之士，有有资格参参加国际际酒店领领袖机构构举办的的皇金管管家资格格培训班班。2. 参加资格格培训班班考试合合格者，有有资格申申请成为为中国酒酒店皇金金管家。3. 申请人须须填写由
13、由国际酒酒店领袖袖机构统统一派发发的申请请表格，由由酒店人人事部门门及总经经理签署署后交由由国际酒酒店领袖袖机构审审核，批批准。4. 由国际酒酒店领袖袖机构与与申请人人酒店协协商后确确定为皇皇金管家家，将举举行授牌牌，授徽徽仪式。5. 中国酒店店皇金管管家的资资讯档案案管理，由由国际酒酒店领袖袖机构统统一收集集按序码码存档。6. 中国酒店店皇金管管家的工工作管理理权由所所在企业业负责，企企业的总总经理及及管理当当局有权权向国际际酒店领领袖机构构申明取取消其皇皇金管家家资格。7. 国际酒店店领袖机机构对每每一位皇皇金管家家除一次次性收取取培训费费用外，不不再收取取其它以以外管理理费用。（管管家的
14、徽徽章，牌牌证，制制服，领领带，飘飘带，衬衬衣及相相关CIIS产品品）的购购买将支支付费用用。8. 国际酒店店领袖机机构出席席颁证、授授徽、授授牌中国国酒店管管家皇金金管家仪仪式的人人员不超超过二人人，其发发生的交交通、食食宿费用用由邀请请企业承承担。中国酒店店”皇金管管家”申请表表第十二章章 年 会每年举办办“皇金管管家”年会，皇皇家服务务的最高高交流盛盛会。1. 由国际酒酒店领袖袖机构理理事会决决定，每每年底或或年初召召开中国国酒店管管家皇金金管家年年会；2. 出席嘉宾宾将由理理事会邀邀请海外外管家同同行、行行业主管管领导、专专家学者者等出席席；3. 皇金管家家服务于于企业的的主管领领导、总总经理将将被应邀邀出席；4. 会议主题题内容A. 理事会工工作报告告.B. 专业论坛坛C. 优秀管家家经验交交流.报报
