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1、西安装修课堂 装修课堂 装出好房 装修业务操作手册装修业务操作手册2004年10月目录第一部分：装修业务整体概况.3-5第二部分：装修业务操作流程.6-8第三部分：基础知识一、统一说辞.9-12二、度尺.13-14三、材料.15-19四、大众工艺.20-23第四部分：连锁店部分一、网络模块.23-26二、确认流程.27三、前期连锁店员同客户的沟通技巧28-30四、设计师同连锁店员共同洽谈的技巧31-33五、谈判时的利润把控34-35第五部分：装修店部分一、 沟通注意事项36-37二、 中期与客户洽谈预算的技巧37-39三、 预算书注意事项39-41四、 合同签署注意事项.41-43五、财务交接
2、流程.43-45六、设计师交底物品.45七、主材代购流程.46第一部分：装修业务整体概况一、为什麽要操作装修业务装修业务是为了满足客户购房后延伸的需求，此项业务的搭载，可以扩大我们的服务范围，放大渠道功效，加强客户对顺驰的依赖，是服务能力的体现，是战略的选择！二、自身定位我们的定位是在规模化的基础上操作装修业务。三、我们的赢利模式在规模化操作装修业务的基础上，形成大量的现金流和资金沉淀，进而进入该行业的上下游资源（建材、施工队伍），进一步降低成本，提高赢利水平；同时用大量的现金流和资金沉淀支持基础业务的操作，更加放大赢利能力。四、我们的操作模式依托于连锁渠道，通过连锁渠道吸纳资源，通过品牌内涵
3、带给客户的感受以及快速的消化和变现能力，规模化操作装修业务。五、竞争优势核心价值观、行动纲领规模效益充足的资源量快速的销售与变现能力六、顺驰蓝岸的品牌内涵价格、质量、服务七、目标客户群体定位渠道内：各类成交客户 自然客流 社区活动挖掘的客户 其他补充渠道外：中端客户群体。单套合同值在1500025000之间，单平米造价在150250之间。（半包）渠道内的客户群体是我们占有市场，形成规模的基础，渠道外的客户群体是我们的主要利润来源。八、目前家装市场的情况中其他同业企业的定位在目前天津家装市场按客户需求分类大体可分为三个档次：高端、中端、低端。在同业企业中定位于高端客户的企业主要分为两类：一类主要
4、以北京进津的企业为代表，如：北京东易日盛、北京龙发、北京业之峰、北京元洲、广东星艺；一类以天津本地企业为代表，如：天津大作为、天津阳光家园。定位于中端客户的企业主要有：天津红苹果，天津大华世纪，天津环艺江南等。定位于低端客户的是市场上众多的个人操作的装修公司以及路边的游击队。同业企业的特点：价格设计水平施工质量售后服务竞争方式定位高端客户的企业高高较好一般以设计水平作为竞争方式，加载一些配套服务定位中端客户的企业中一般一般较差以价格和施工质量的性价比为竞争方式，吸引的是既想少花钱，又想追求设计和质量的客户定位低端客户的企业低无差无以价格作为竞争方式，骗一个客户是一个客户价格水平地面铺设地砖（6
5、00*600）墙面乳胶漆（多乐士超易洗）墙面基层处理制作双面门套（混油24墙）定位高端客户的企业37.52713150定位中端客户的企业362211115定位低端客户的企业2912980我们公司的价格（中、高档）29149100通过上图可以看出，我们的价格在市场中是具有竞争优势的，我们的中档，中、低档，低档报价比上述所列中、高档报价还要低。九、我们的战略到2007年成为中国装饰行业的NO.1规模第一销售收入第一利润率第一十、达成战略的步骤顺驰蓝岸目前定位的主流客户群体是渠道内的各类成交客户以及渠道外的中端客户，目标客户群体的定位是和我们渠道，以及渠道内客户的特点相结合的。如果我们直接将客户群体
6、定位于高端客户，在我们整个体系能力还没有成熟前，直接和市场上的定位于高端客户的同业企业竞争，我们没有十分明显的竞争优势。而我们同比同业企业最大竞争优势是我们的核心价值观、连锁渠道、渠道内的客户资源、我们快速的消化和变现能力。连锁渠道内的客户资源主要为中、低端客户，是我们连锁店每天都接触的，最了解该类客户需求的资源。因此，我们从我们最熟悉的中、低端客户开始切入家装行业，锻造我们的体系能力，提高员工的操作水平和技术水平，提升公司的消化能力，在我们快速提高的同时，我们再逐步切入中端、高端市场。那时，我们已经拥有了一支高度认同企业，出色的操作水平、技术水平以及消化能力的员工队伍和企业，在市场中已经形成
7、了良好的品牌形象和口碑，和同业企业竞争我们会拥有无法比拟的竞争优势，成为市场的领导者。第二部分：装修业务操作流程连锁店 装修店 蓝岸后台客户沟通（使用套餐报价）沟通信息录入 大客户注1 签定设计定金协议，收取设计定金上门复尺上门度尺（使用度尺模版）出平面图、预算出具效果图、平面图、施工图沟通（对特殊项使用特殊项模版）客户认可审算签定合同，客户交纳首付签定合同，客户交纳合同定金 成本核算转件（财务、合同、预算）注7派工 成本核算注2预交底前期变更、交首付、转件成本核算现场交底进场施工 注3收取中期款隐蔽工程验收、中期变更转件工程完工竣工验收尾款售后服务开具保修单1、 装修业务主要客户群体：各类成
8、交客户、自然客流、社区活动挖掘客户、其他补充。2、 连锁店员工使用套餐报价同客户沟通，进行第一次筛选，掌握客户的心理价位。对于心理价位过低的客户，前期进行引导，提高客户的心理价位。3、 信息录入：连锁店对于装修意向客户进行信息需求录入，注明下次回访日期，下次回访日期距离信息录入日期不能超过7天。信息录入要求准确，客户姓名，电话真实，装修意向详细说明，否则成交后不予确认。4、 连锁店员工使用度尺模版上门为客户度尺，详细记录客户的装修项目、风格、需拆改的地方并将客户意向详细记录在度尺模版上。将房型图以双线方式画出，度尺尺寸准确。5、 将度尺后的房型图和客户意向单转到装修店，装修店负责确保度尺图的准
9、确度，对于不确定的度尺图由装修店进行复尺。6、 装修店员工根据度尺图画出CAD图，同时在内网上录入度尺数据，上传房型图（CAD图），按照客户意向制作预算书。7、 CAD图、预算书制作完毕后，同连锁店沟通联系客户到访，同客户确定装修项目、金额，对于客户特殊项要求，使用特殊项模版。8、 签约前，与客户签字的预算报价必须由各装修店指定人员进行审算，审核装修项目有无漏项、审核工程量是否准确，审核单项和多项求和相加是否正确。店长直接责任人。9、 签单时，要同客户签订家装合同；补充协议以及确认项目预算书中所列的施工项目、施工工艺、施工材料、工程总造价；收取客户装修定金。装修定金500元或1000元（普通客
10、户收取定金500元，对于设计要求较高的客户，同客户签订设计定金协议，收取定金1000元）。10、 签约后，根据规定攒件。攒件内容按照交接单中所列内容严格执行。同时将电子版项目预算书以及平面图上传预算体系邮箱。攒件后按财务规定24小时内交接。11、 前期变更：针对客户在签定合同后、交纳首付款之前发生的增减项变更，统称为前期变更。前期变更与中期变更的区别在于客户可以享受原来合同中的所有约定，打折或优惠等信息。同客户签订变更协议，收取客户首付款。首付款收取金额=（工程预算书中所列工程总金额+水电路预收金额+灯具及开关面板预收金额）*首付款比例+前期变更总金额。付款比例的划分：合同金额在10000以下
11、的分两次付款：90%、10%，合同金额在10000以上（含10000）的分三次付款：60%、35%、5%。收款后将变更协议、变更项目单、首付款通过内勤交接。12、 财务部确认首付款到帐后，将相关单据转到预算部和工程部。预算部做该工程的工料成本分析，工程部填写派工单，将工程分配给相应的项目经理。13、 预交底由质检部的各个监理组织，由监理、设计师、项目经理（不含客户）三方完成。并同设计师、项目经理、客户确定好现场交底的时间。预交底可在现场交底前的当天完成。14、 现场交底由客户、设计师、监理、项目经理四方在施工现场进行。主要确定工程预算书所列项目的施工方案，具体摆放位置以及公司规定和客户须知等内
12、容。15、 现场交底后，项目经理开始进场施工。16、 水电路改造完毕、吊顶龙骨安装完毕后，由监理组织同客户以及项目经理进行隐蔽工程验收，确定水电路改造的实际发生费用。对于所有发生的增减项必须及时填写增减项变更单，客户签字认可同时在收取客户增项款后方能施工。所有规定的验收节点，必须由客户亲自验收合格并认可后方能进行下一道工序。17、 由监理组织同客户以及项目经理对在施工程进行中期验收。对前期发生的增减项核算金额，所有增减项变更单由客户、项目经理、设计师、监理亲自签字认可。计算中期款金额并告知客户交纳中期款金额、时间。中期款收款金额=合同中所列中期款收取金额中期验收前发生的增项款。给装修店下发催缴单，签约装修店收取该客户的中期款。装修店在接到监理收取客户的催缴单后，收取客户的中期款。并对中期款金额进行审核。审核应收中期款金额、增减项金额、增减项变更单、实收金额。18、 收取中期款后，及时按财务规定将相应的单据和钱款上交公司。19、 中期验收合格并收取客户中期款后，工程按工期规定继续施工，到工程完工。20、 竣工验收由监理组织同客户以及项目经理对在施工程进行竣工验收。21、 监理对后期发生的增减项进行核算。计算尾款金额并告知客户交纳尾款金额、时间
