服务企业的地核心竞争力

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1、服务企业的核心竞争力面对国际竞争国内化、国内竞争国际化的挑战，企业如何获得竞争优势，实现“基业长 青”，成为一个国内外理论界和企业界都十分关注的问题。着眼于企业深层次的竞争能力， 核心竞争力便成为企业持续竞争优势的本质。而规模不断扩大，数额不断增加，领域不断拓展的服务业，而且服务业的产业基础一一第三产业的金融业、保险业、地质普查业、房地产管理业、公用事业、居民服务业、旅游业、信息咨询服务业和各类技术服务业的蓬勃发展,新产业、新部门不断涌现，在国民经济中扮演着越来越重要的角色。综观一些企业的发展历程，有的长盛不衰，有的苦苦挣扎，有的昙花一现。通用、IBM、松下等国际知名企业以其各自所特有的经营理

2、念造就了他们的成功。在如此竞争激烈的国际大浪潮中，打造服务企业核心竞争力成为企业获得持续竞争优势的关键因素。一、概述1.1核心竞争力的内涵及其特点1.2服务企业的现状分析二、服务企业核心竞争力问题分析2.1人力管理不到位2.2科技战略创新不够2.3资金链紧张，资金不足2.4企业组织结构不够完善三、提高对外服务企业核心竞争力的对策3.1增加人力投资，加强管理创新3.2核心竞争力的构建需要不断地科技战略创新3.3吸引国内外投资3.4完善已有服务企业集团的组织结构及制度参考文献1.1核心竞争力的内涵及其特点美国著名管理学者普拉哈德和哈默尔提出了核心竞争力的概念，随着世界的发展变化， 竞争加剧，产品生

3、命周期的缩短以及全球经济一体化的加强，企业的成功不再归功于短暂的或偶然的产品开发或灵机一动的市场战略，而是企业核心竞争力的外在表现。核心竞争力是能使公司为客户带来特殊利益的一种独有技能或技术。这种能力首先能很好地实现顾客所看重的价值，女口：能显著地降低成本，提高产品质量，提高服务效率，增加顾客的效用，从而给企业带来竞争优势。索尼公司的核心能力是“迷你化”，它给顾客的核心利益是好携带；联邦快递的核心能力是极高水准的后勤管理，它给顾 客的核心利益是即时运送。其次，核心竞争力还必须是企业所特有的，并且是竞争对手难以模仿的，也就是说它不 像材料、机器设备那样能在市场上购买到，而是难以转移或复制。这种难

4、以模仿的能力能为企业带来超过平均水平的利润。最后，核心竞争力还具有延展性，能够同时应用于多个不同的任务，使企业能在较大范 围内满足顾客的需要。女口：佳能公司利用其光学镜片成像技术和微处理技术方面的核心竞争 力，成功地进入了复印机、激光打印机、照相机、扫描仪以及传真机等二十多个产品领域； 本田公司的核心专长是引擎设计和制造，这支撑了小汽车、摩托车、割草机和方程式赛车的制造。核心竞争力不仅可以表现在技术上，还可以表现在生产经营、营销和财务上。如苹果电 脑的产品设计创新能力，它首开使用鼠标操作电脑的先河，它的麦金托电脑可看可感的设计， 极大地促进了个人和家庭电脑市场的发展；宝洁、百事可乐优秀的品牌管

5、理及促销能力；丰田的精益生产能力等。正是由于具有这种独特的能力，使公司取得了成功。1.2服务企业的现状改革开放以来，我国服务贸易发展迅速， 规模不断扩大，数额不断增加，领域不断拓展。 其中，服务贸易的产业基础一一第三产业蓬勃发展，新产业、新部门不断涌现，在国民经济中扮演着越来越重要的角色，为我国国际服务贸易面向世界发展奠定了良好的基础，而且随着开放步伐的加快，形成了由东向西、由南向北的多层次、全方位的开放格局。我国是人力资源大国，是有着世界上最多人口的国家。为我国企业提供了有利的人力 资本。而且我国网民人数在不断地扩大；目前仅次于美国，居世界第三位。电脑计算机等高科技的在商业上的应用使得企业的

6、工作效率大大地提高。然而企业人员的文化、知识等综合素质却远远跟不上快速发展的步伐，而且落后的科学技术和研发能力跟国外企业相比，也就不值得一提了。随着第三产业的快速发展，国家也相继地颁布了一些如 商业银行法、保 险法、证券法、海商法、公司法、反垄断法、反不正当竞争法、 消 费者权益保护法、合同法、价格法、注册会计师法、律师法、民用航 空法、广告法、建筑法、招标投标法等法律；直销经营管理条例、特 许经营管理条例、电信条例等法规，以及拍卖管理办法等规章来填补服务贸易的 空缺，保护我国服务企业的合法利益，降低门槛，促进我国企业积极地进入第三产业行业。 然而企业外部还存在着许多不利的因素。加入WTC后，

7、给我国带来了很多机遇， 但也由于关税将降低至低于发展中国家的水平，我们将失去价格优势。 而且我国目前的市场竞争主要集中于价格竞争，产品差异很小，科技含量低，在国外科技含量高、 质地优良的产品的冲击下， 许多产品将面临被逐出市场的危险。国外的企业携带先进的管理理念和优质的服务涌入中国市场，将对我国金融业、技术服务业和保险服务业等第三产业产生很大的冲击。由于知识产权的保护，失去了免费模仿国外先进技术的机会，要使用国外的先进技术， 必须支付高额的转让费。医区、计算机等行业创新能力低，其处境将非常艰难。2.1人力管理不到位目前多数企业的人力资源管理还处于传统行政性人事管理阶段。其主要特点是以“事” 为

8、中心，只见“事”，不见“人”，只见某一方面，而不见人与事的整体、系统性，把人视 为一种成本，当作一种“工具”，注重的是使用和控制。据我们调查，国内很多地区的劳动 密集型生产企业，由于繁重和超时的劳动导致熟练工人不断的流失，但企业的负责人除了让工人加班，仍然想不出、或者不敢相信其他的解决办法，在这些企业的负责人看来，不加班也能把产量搞上去是难以想象的事情，但西方国家的泰勒实验已经是近百年前的事了。就拿发生在最近的富士康事件来说，富士康之所以在中国成立跨国公司，就是看中中国 巨大的消费市场和廉价的劳动力，这本身无可厚非；但是，一个企业只有在以人为本的前提下追求利润的最大化， 这才是企业未来的发展之

9、路；其次，在职工培训和企业文化上肯花一定的资金投入从长远的角度讲不仅不能减少公司的利润，而会增加公司的利润； 再次，从职工的角度讲，每天高负荷的像机器人一样地工作，出事故是必然的。22科技战略创新不够半个多世纪以来，世界上众多的国家都在各自不同的起点上探索实现工业化和现代化的 道路，一些国家主要依靠自身丰富的自然资源来增加国民财富，像一些产油国家；还有一些国家主要依靠发达国家的资本、市场和技术，像一些拉美国家；再有也是最重要的，就是一些国家把科技创新作为国家的基本战略，形成日益强大的竞争优势， 我们把这些国家称为创新型国家。这些国家的共同特征有几个方面，科技进步贡献率大约都在70%以上，对外技

10、术的依存度都在30%以下，在科技产出方面，这些国家获得的美国、欧洲和日本的发明专利，占到世 界总量的97%同时这些国家的研究、开发投入占国内生产总值的比重基本都在2%以上。根据对国家的资料所做的分析，中国创新的综合指数大约在世界上排名第28位，处在中等偏下的水平。与国外知名企业相比，中国企业普遍存在的一个问题便是对技术创新不够重视，忽视对 新技术、新产品的研发投入，在r&d方面的投入过低自主创新能力不强，而满足于以oem方式赚取微利，动辄打“价格战”。由于历史原因，中国的许多企业还未从计划经济时代“生产工厂”的角色中完全脱胎出来， 很多企业没有专门的研发部门，对技术创新的投入长期处于很低的水平

11、上，这就直接导致了当前中国企业自主创新能力普遍较差的局面。我国是手机使用大国，然而我国的国产手机销量又是一个怎样的局面呢？（如表一）（表一）中国互联网用户手机品牌占有率统计这样的结果不得不让我们深思。2.3资金链紧张，资金不足我国的服务贸易出口稳步增长，传统服务业所占比重在逐年下降，新兴服务业所占比重 在逐年占全球逐步比例逐步提高。然而其发展还是相当缓慢。（如表二）（表二）2008年和2009年进出口额 2OO& 2009第三产业作为一个新兴产业，无论是他的先前巨额投资，还是企业建成后的管理经营， 我国的一些企业家都不敢盲目的进入。而且我国在很多服务业领域实行垄断性经营。在我国,很多服务业是自

12、然垄断和行政垄断的服务产业，如金融保险、电信、邮政、城市供电、铁路、民航、港口等领域。教育、医疗、文化艺术和公共服务领域是第三产业发展的重要部门，但是由于这些部门的改革相对滞后，发展远远适应不了中国经济的发展和人民群众的需求。近 年来,虽然这些部门也逐渐采取某些市场化的改革，引入了激励机制，但垄断问题依然存在。而且，市场导向的垄断部门对服务产品的提供效率往往会来得更低。致使无论是国内组织还 是国外企业都无意给我国第三产业企业投资。第三产业本来就是高新技术产业，它的发展本来就需要高额的资金去维持去不断的创新。因此资金流对企业的重要性就像是血液对人的重要性一样，没有了“血液”，企业就无法生存。如果

13、他的产成品一旦问世，新的问题又会出 现，那就是老百姓的可支付能力，老百姓可支付能力太低是制约第三年产业发展的一个不可 忽略的重要因素。发生在前不久的北京市方舟自行车租赁服务有限公司宣告破产。正是因为资金链断裂，使得企业不能再继续支撑下去。2.4企业组织结构的不够完善企业组织结构是企业组织内部各个有机构成要素相互作用的联系方式 或形式，以求有效、合理地把组织成员组织起来，为实现共同目标而协同 努力。 组织结构是企业资源和权力分配的载体，它在人的能动行为下，通 过信息传递，承载着企业的业务流动，推动或者阻碍企业使命的进程。由 于组织结构在企业中的基础地位和关键作用，企业所有战略意义上的变革， 都必

14、须首先在组织结构上开始。与世界大型服务企业相比，我国的企业规模偏小的特点很明显。如在金融服务行业，国 际大型金融服务行业的企业规模比我国骨干企业大几十倍。小企业在企业中占绝大多数是世界各国企业规模结构的一般特点。我国小企业除了数量大、在企业总数中占有较高比重这个 一般特点以外，其存在的突出问题是生产技术水平低、设备落后，而且缺乏专精特点。作为中国新经济的典型，以服务企业为主的高新技术企业取得了长足的发展，以研制开 发、经营高技术产品、提供服务为主，不同与传统企业，特征有：研发部门居主导地位、组 织结构变动频繁、组织结构更具弹性、信息渠道畅通、组织决策权分散、组织地位源于威信 等。但也存在诸多实

15、际问题，如：整个行业的市场化程度不高、企业的融资渠道狭小、中小 企业居多、激励制度不完善、企业组织结构仍带有浓厚的集权色彩、不利于知识和信息的交流、不能快速适应环境的变化、项目小组不利于知识的积累等。适时变革组织结构使之与变化着的内外部环境相适应，是保证以服务企业为主的高新技术企业健康发展必须解决的一个 问题。3.1增加人力投资，加强管理创新这里的“人性化”管理指的是通过正确的市场定位来满足顾客的多样化需求。从某种意 义上来说市场定位是一个比较艰难的过程，即了解顾客需求特点，不断地适应需求和创造潜在的需求。对于服务性企业来说，首先更重要的是提高服务质量，推行“人性化”管理以到 位的服务赢得客户的认同，服务人员要以“顾客是上帝”作为企业的经营理念，要想顾客所想，急顾客所急，将顾客的需求放在第一位，给顾客一种“宾至如归”的感觉。对顾客时时 面带微笑，以热忱的态度接待顾客。 而要做到这些，企业必须注重对员工的培训，提高员工的素质。“以人为本”不能成为空号。实际上服务员工的素质高低对企业的经营成败起着至 关重要的作用，因为他们是“以人为本”优质服务的主要实施者。作为企业